前廳服務項目課程課堂教學實施的五步驟

摘 要:在探究“項目、項目課程、項目教學”運用于中職酒店專業課程建設的基礎上，總結出項目課程課堂教學實施步驟，表明能充分調動學生學習的興趣和主觀能動性，培養學生日后的職業能力。

關鍵詞:項目課程;項目教學;實施步驟

隨著職業教育課程改革的深入開展，“項目、項目課程、項目教學”進入職業教育的視野，筆者在近兩三年參加中職酒店專業項目課程開發及其教材的編寫，并探究項目課程課堂教學的具體實施，總結出項目課程課堂教學實施過程可以概括為以下五個步驟。

一、設計項目任務

任務三“散客入住登記”是在“以能力為本位、以職業實踐為主線、以項目為主體”的指導下，基于對酒店業前廳部崗位群及其職業能力的調查分析，酒店管理專業畢業生訪談和情況問卷調查、酒店管理專業學生學習需求調查的足夠數據資料上，進一步考察它們之間匹配程度而確定的。同時，任務的設計參照了相關的參考教材、參考資料和任務指導書。另外，任務“散客入住登記”的設計要對教學對象進行分析。學習本章內容的學生是酒管專業二年級的學生。他們經過專業學習，參加了星級酒店的實習，對酒店基本運作情況有一定的認識，對酒店各部門和各崗位有一定的了解，具有一定的理論知識和操作技能，具備一定的前廳服務能力。在此之前，學生剛完成了任務一、任務二，能做好接待準備，掌握了為客人推銷客房的技巧，這為完成其他任務作好了準備。

二、結合前廳服務特點和學生實際創設呈現案例情境

根據工作學生的特點、學習與工作的要求，把學生編成幾個學習(工作)小組，教師在學校大堂，利用多媒體、前廳設備設施、運用黑馬酒店軟件系統，創設現實酒店前廳接待服務環境，逼真的接待情境，提高學生的學習興趣，增強課堂教學效果。

從酒店收集的前廳接待案例結合學生的特點、學習與工作的要求，進行一定的加工和修改，整理出適合教學所需的“案例情境”資料。任務三“散客入住登記”設計為四個情境:

情境一:陳力小姐預訂了一間標準房，房價為580元，住2天，要求入住無煙樓層。

情境二:沒有預訂的美國客人入住酒店。

情境三:為香港客人李小姐，辦理入住登記，接待處小文將事前安排好的房間鑰匙1327房雙手遞給她的時候，她的臉色變了……

情境四:沒有預訂的美國客人入住酒店，但客人住宿登記時找不到護照，怎么辦?

同時，把這些情境設置為前置作業，并對前置作業提出要求:各小組組長做好人員分工(如前廳接待員、門童、行李員、客人等)，做好演繹角色的準備，設計相關入住登記的對話等;學生小組內自評。

情境一、二:在實踐中掌握散客入住登記程序(基本、重點)。

情境一與情景二比較:讓學生比較為國內與境外客人、預訂與未預訂客人辦理入住登記程序中有何異同。

情境一是情景二的鋪墊，二的設計，提供發揮空間，關注技巧，激活研討氛圍。

情境三:在實踐中熟知并貫徹客房安排的原則(難點1)。

情境四:提供一個典型性個案，體驗如何把握接待個案處理中規范合理、靈活處世(人性化)的尺度(難點2)。

其構思是:從易到難，整體把握，從個別到一般，讓學生通過小組討論、角色扮演、情境演示的實踐進行遞進式的工作任務學習，最終讓工作的原則與技巧“長在心靈中”。其中牽涉相應的概念、人文背景、操作原則等理論知識基礎，必須讓學生在進入看似是單純的服務技能演練之前所準備。這樣能讓學生明確目標，在準備中樂意去搜集、探究并發揮創造性，進而帶著足夠的信心進入課堂。

教師將任務轉化為具體的“案例情境”引導學生，讓學生在演示“案例情境”中掌握技能和領悟相關的知識。因為學生在演示“案例情境”中經歷了以學習(工作)小組形式討論、分析、組織、協調、演示、總結，共同完成接待的工作任務。所以對于要求學生掌握具體操作技能的內容，應用“案例教學法”和“情境演示法”往往比傳統的教學方法，教學效果要好得多。當然，在“案例教學法”和“情境演示法”的呈現上，并不是“案例情境”越多越好，要因時因地因人而異，否則學生會疲于應戰，失去學習興趣，教學效果反而下降。

三、學習小組協力完成工作任務

在教學過程中教師布置工作任務和創設情境后，教師要提出相關的學習與工作的要求，對學生進行明確的引導。學生工作小組共同制訂項目工作計劃，確定工作步驟和程序，確定各自在小組中的分工以及小組成員合作的形式，然后按照已確立的工作步驟和程序演示情境，其中教師現場組織、指導，協助。最后小組概括服務程序，操作步驟及注意事項。

學習小組協力完成工作任務是一個合作學習的過程，同學們相互間獲得多方面的信息交流。有時小組成員對于具體的應對做法可能出現不同的意見，但最終小組必須整合出一個統一意見并由代表上臺應對。針對不同“情境”，教師選派2～4組演示情境，讓同學們比較不同服務，哪一種更規范更符合客人需求?？梢哉f，通過小組討論的學習交流和演示情境，更容易促進學生形成個性化的服務意識和服務技能。

情境演示是教學過程與結果的具體體現。在這一環節中，教師應釀造輕松民主的課堂氛圍，讓同學自由交流，充分表現自己，表達意見，相互評價，使學生個體間已有的知識經驗互相撞擊和啟發，促進共同進步，這樣激發學生的學習動機和學習潛能，也使得這一階段的課堂氣氛異常熱烈活躍。

四、檢查評估項目學習結果

任務三“散客入住登記”學習效果評價主要是情境演示評價即情境演示評價表，每個小組對自己完成任務情況進行自評，對代表小組進行他評，然后教師再對各組的情況進行相應的點評，并要求各組對本次項目進行總結，借此加深學生對知識的理解與掌握。師生共同討論、評判項目工作中出現的問題，學生解決問題的方法以及學習行動的特征。通過對比師生評價結果，找出造成結果差異的原因。

但教師評價要及時到位，要重視對學生學習評價的改革，以過程評價為主，通過師生評價，學生評價，小組評價等多種形式，促進學生發展。評價現在成為課堂教學中越來越重要的手段。教師在評價過程中還要善于抓住學生演示技巧的閃光點，靈活機智地進行評價和點撥，與學生親切的交流，調動學生學習積極性，會為每節課帶來意想不到的效果。教師在這方面還要注意，要發自內心地去表揚學生，要真情流露，關注每個學生，使每個學生都能得到不同層次的提高。同時教師在這種開放互動的學習環境中也能得到進步和提升，達到教學相長的效果。

五、歸納知識提升能力

歸納知識就是對完成工作任務過程的概括總結，即教師應引導學生通過完成任務三“散客入住登記”工作任務的過程中，習得為客人辦理入住登記手續實踐經驗擴展為散客入住登記程序，分配房間的原則辦理入住登記的手續中常見問題的處理，再用理論指導實踐。同時注意吸取傳統教學法的長處，把總目標細分成一個個小目標，每個小目標體現在項目中的小模塊上，從而讓學生建構一個系統的、全面的知識框架。

提升能力就是學生應用知識的過程，是學生把知識轉化為能力的過程。例如，學生綜合運用散客住宿登記步驟以及注意事項，分配房間的原則，辦理入住登記的手續中常見問題的處理，處理新的案例和演示新的情境，從而構建了實踐——知識——實踐的學習模式。這樣，學生對自己未來的職業崗位有一個比較具體的、綜合性的全面理解，特別是一些屬于行業特有的規范，可以得到深化和強化，有利于學生職業素質和綜合能力的全面提高。

可見，項目課程課堂教學實施過程，推動了教學革新，改變了傳統教學模式，為學生提供了更加有效學習的環境，在整個教學過程中既發揮了教師的主導作用，又體現了學生主體作用，充分地展示現代職業教育“以能力為本”的價值取向，有效地提高了學生的綜合素質，特別是能力素質，使學生學會學習，學會應用，學會創新。

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(廣州市旅游商貿職業學校)