旅游服務禮儀教學中導游職業能力的培養

摘要 通過對導游職業能力的研究，以培養學生職業能力為目標，整合旅游服務禮儀教學內容。改善教學方法。

關鍵詞 旅游服務禮儀 導游員 職業能力

一、旅游服務禮儀教學中應培養的幾種導游員職業能力

旅游業對導游人員職業能力的要求很多，導游人員的職業能力應是知識、技能、態度等多種要素融合的整體。旅游服務禮儀教學應該培養的導游員職業能力包括：

1 旅游服務禮儀應為學生夯實導游禮儀基礎知識，增強禮儀意識。導游工作就是為游客提供面對面的服務，其服務對象是人，工作的過程就是與人交往的過程，將服務禮儀貫穿于整個服務中，熟練掌握和較好地運用禮儀知識、規范是對導游員職業能力的基本要求，是良好職業形象的體現。

2 旅游服務禮儀應提升學生個人修養和審美能力。導游員不只是旅游景區的介紹者，還是旅游文化的傳播者，應具備較高的個人修養；在旅游審美活動中，由于在文化修養、審美能力及經驗閱歷等方面的個體差異，旅游審美信息往往需要通過導游傳遞給旅游者，所以，學生不僅要懂得什么是美，美在何處，還要學會傳遞審美信息的技巧，幫助游客感受其中的精髓。

3 旅游服務禮儀應提高學生與人溝通交往的能力。旅游服務禮儀的教學內容涉及在不同場合、不同地區，跟不同人群交往過程中應注意的規范、方法和技巧。這些內容的學習有助于學生在不同場合下接待不同游客時運用不同的方法。

4 旅游服務禮儀應教會學生運用學科知識解決工作中實際問題。培養學生的導游技能。導游人員應具有講解技能、帶團技能、應急技能等多種技能。旅游服務禮儀的教學中包含了在形體、表述、講解中的各項禮儀規范及典型案例，學生如果能在工作中將這些知識活學活用，必會給帶團、應急等各項工作任務帶來更多的幫助，并能融洽與游客的關系，增強其在工作中的自信心。因此，服務禮儀的學習過程實際上是學生導游職業能力內化和進一步提升的過程。

二、通過能力分解構建內容體系

結合旅游服務禮儀的學科特點，以能力培養為目標，可以把教學內容分為以下模塊：

1 形象、儀表。介紹加強禮儀修養的重要性，以及儀表、儀容、儀態及舉止禮儀的基本規范和要領，幫助學生樹立較強的禮儀意識，使其認識到儀表美是職業素養的重要要求，培養其良好的審美情趣。教師可以通過現場示范、碟片演示、學生分組演示，使各種標準和要領得以展示。

2 不同場合的接人待物。介紹稱呼、問候、介紹、握手、名片、通訊、饋贈等方面的禮儀，旅游商務會議、專題新聞發布會、茶話會、旅游商務談判、電視電話會及不同服務崗位的基本禮儀，在這個模塊中應重點教授導游員在工作情形下會涉及的接人待物的禮儀規范。通過案例分析或情景再現等方式引導學生在實際環境中應用各種禮儀規范，讓學生意識到恰當地應用各種禮儀規范是提高服務質量和水平的重要方式。

3 人際溝通、談吐交流。介紹行業服務用語禮儀及與朋友、同事、上下級、異性等不同人群交往的基本禮儀。讓學生在學習了與人交際溝通的基本禮儀規范后，能熟練地運用禮儀，形成習慣，意識到良好的人際交流與溝通能力是提高服務質量，創造和諧友善的服務氛圍的重要因素，為其日后踏上工作崗位奠定良好的基礎。

4 涉外禮俗。介紹了我國其他民族、主要客源國、幾個重要宗教活動的基本禮儀。游客的來源是極為廣泛的，通過對涉外禮俗的學習，可以使學生在面對不同民族、國度及宗教信仰的游客時能夠根據游客的特殊性游刃有余地進行導游服務。

三、選擇教學方式，促進能力綜合提升

導游能力是一種綜合能力，在進行能力分解構建內容體系之后，必須根據不同教學模塊的特點，選用不同的教學模式和方法，完成能力的綜合。

1 講授和示范。各種禮儀規范都有需要掌握的動作要領和應當避免的問題，這些內容首先由教師進行講解，讓學生了解相關禮儀規范的基礎知識，然后，在教師的指導下進行示范練習，讓學生完成一個“聽得懂－記得清－說得出－用得對－做得好”的知識和能力的轉化過程。

2 情景演練。旅游服務禮儀課程具有很強的可操作性，將各種禮儀在具體的情境下通過具體的行為表現出來才能體現其可操作性。此階段學生已經掌握了各項禮儀規范和技巧，讓學生把自己設定成“導游”身份，同時營造特定的“導游”環境，使學生身臨其境。這樣，學生既訓練了禮儀規范，又能鍛煉溝通交往，談吐能力得以鍛煉，還能增加其應對具體問題的經驗。

3 綜合實踐。建立導游禮儀實訓室，創造導游禮儀和服務的相關場景。到旅行社實習，在實習中進一步牢固掌握導游服務禮儀的基本知識和技能，將導游服務禮儀與其他導游素質融會貫通，形成職業習慣和素養，為今后從事旅游服務工作打下堅實基礎。