淺析我國(guó)家電維修服務(wù)市場(chǎng)面臨的新挑戰(zhàn)及發(fā)展趨勢(shì)

摘要:中國(guó)的家電市場(chǎng)已步入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，售后服務(wù)已成為企業(yè)開拓市場(chǎng)、吸引消費(fèi)者的重要武器。隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提高及維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，家用電器的不斷降價(jià)和家電技術(shù)的日趨成熟，家電行業(yè)售后服務(wù)市場(chǎng)存在問(wèn)題較多，也面臨著新的挑戰(zhàn)。本文就如何認(rèn)識(shí)我國(guó)家電維修服務(wù)市場(chǎng)當(dāng)前的現(xiàn)狀及解決問(wèn)題的對(duì)策提幾點(diǎn)自己看法。

關(guān)鍵詞:家電維修 現(xiàn)狀 發(fā)展趨勢(shì)

任何產(chǎn)品只要走出廠門，就意味著已經(jīng)開始進(jìn)入第二生產(chǎn)階段即賣服務(wù)(售后服務(wù))階段，家電產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入以客戶服務(wù)為主體的時(shí)代，但近年來(lái)，隨著家電產(chǎn)品領(lǐng)域大批傳統(tǒng)家電的淘汰、高新技術(shù)含量的電器越來(lái)越多以及超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、價(jià)格戰(zhàn)的烽火連天，都使得當(dāng)前家電維修服務(wù)行業(yè)的生存和發(fā)展必然面臨著新的挑戰(zhàn)。

1 我國(guó)家電維修服務(wù)市場(chǎng)當(dāng)前的現(xiàn)狀

1.1 沒(méi)有專職的監(jiān)督管理部門進(jìn)行規(guī)范。在我國(guó)目前只有湖北省成立了電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)辦公室，并覆蓋全省開展家電維修行業(yè)的專制管理工作，其他各省主要是工商部門12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心和民間社團(tuán)組織在從事家電維修行業(yè)的投訴協(xié)調(diào)工作，具體到管理可謂是粗放式管理，對(duì)投訴的處理幾乎談不上專業(yè)，家電維修服務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)督管理只是停留在表面上，不能從根本上實(shí)現(xiàn)行業(yè)的專職管理。

1.2 社會(huì)家電維修市場(chǎng)“三亂”現(xiàn)象嚴(yán)重。社會(huì)家電維修是家電維修服務(wù)市場(chǎng)的重要組成部分，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和缺乏管理，亂接、亂修、亂收費(fèi)的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，這與日益增長(zhǎng)的家電維修服務(wù)需求極不相稱。

1.3 維修利薄，行業(yè)成“退休”之勢(shì)。昔日門庭若市的家電修理業(yè)如今正成為乏人問(wèn)津的“夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，不僅申請(qǐng)的人少，原先的“老字號(hào)”家電維修店也大部分關(guān)閉或紛紛轉(zhuǎn)行，專業(yè)無(wú)人學(xué)和維修服務(wù)單位招人難的現(xiàn)象越來(lái)越突出。究其原因主要是:其一家電產(chǎn)品換代周期日益縮短，大批傳統(tǒng)家電到了淘汰期，消費(fèi)群體有了“修不如買”的傾向性選擇，使得維修的活越來(lái)越少，行業(yè)利潤(rùn)超薄;其二，生產(chǎn)企業(yè)總想靠差異化的產(chǎn)品來(lái)贏得更多的市場(chǎng)份額，為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)自己的核心技術(shù)及資料實(shí)行保密，使傳統(tǒng)家電維修市場(chǎng)的高手們常常苦于“有米也無(wú)炊”的兩難境地，取利無(wú)門只好尋找副業(yè)。

1.4 品牌機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)生存空間壓力大。我國(guó)品牌家電產(chǎn)品的售后服務(wù)主要還是以設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)的方式開展的，廠商結(jié)算指的是返給維修網(wǎng)點(diǎn)的安裝勞務(wù)費(fèi)和保修費(fèi)，這部分費(fèi)用基本占到網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)額的80%。但由于不斷升級(jí)的價(jià)格戰(zhàn)使得家電業(yè)的利潤(rùn)一降再降，廠家給售后網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)存在很大差異和不穩(wěn)定性，結(jié)算周期長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月，甚至更長(zhǎng)，且以每年約20%的速度下降[1]，網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢，工資低，招不到高素質(zhì)的維修人員，從業(yè)者心里已經(jīng)發(fā)生了變化，進(jìn)而影響到行業(yè)形象，形成惡性循環(huán)。

2 當(dāng)前維修服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題

2.1 上門服務(wù)人員的技術(shù)水平有待提高。對(duì)家電維修網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員的要求不同于社會(huì)維修人員，因?yàn)樗麄兎?wù)的消費(fèi)群體是特定的，而且隨著消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，必然對(duì)上門服務(wù)人員的技術(shù)水平不斷提出新要求，維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)人員多為就地招聘，文化程度不高，對(duì)新技術(shù)的學(xué)習(xí)和掌握阻力較大，已經(jīng)不能適應(yīng)技術(shù)更新快的市場(chǎng)需求。

2.2 收費(fèi)隨意沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)。維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問(wèn)題一直遭消費(fèi)者詬病。社會(huì)維修人員中交織著兩類人即有門店的和“游擊隊(duì)員”，因?yàn)榫S修成本的懸殊，收費(fèi)是五花八門，成為維修行業(yè)多年來(lái)的一大癥結(jié)。售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也存在著維修人員趁機(jī)亂收費(fèi)的情況，尤其是企業(yè)管理鞭長(zhǎng)莫及的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)常出現(xiàn)小服務(wù)大收費(fèi)的現(xiàn)象，更有甚者欺瞞用戶，在保修期內(nèi)索要維修費(fèi)。收費(fèi)名目不但缺少標(biāo)準(zhǔn)，也有失透明度，時(shí)常令消費(fèi)者摸不著頭腦。

2.3 售后服務(wù)有時(shí)有“貓膩”。售后服務(wù)不規(guī)范實(shí)質(zhì)上就是經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，有些企業(yè)虛假承諾免費(fèi)安裝，實(shí)際上通過(guò)加收材料費(fèi)變相收取安裝費(fèi)，還有的售后服務(wù)人員則利用消費(fèi)者“外行”、“老實(shí)”等弱點(diǎn)，“偷梁換柱”、“小題大做”借機(jī)蒙騙。

2.4 保修期與保修范圍解釋權(quán)在廠方，消費(fèi)者遇到問(wèn)題沒(méi)有維權(quán)的依據(jù)。家電行業(yè)中因企業(yè)倒閉、并購(gòu)、重組等引發(fā)的品牌消失時(shí)有發(fā)生，但企業(yè)消失后尚在保修期內(nèi)的產(chǎn)品保修就成了問(wèn)題，廠家不存在了，售后也消失了，配件缺失，消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門。

2.5 小家電售后服務(wù)令人憂。小家電產(chǎn)品的售后與銷售大多是代營(yíng)代管的關(guān)系，它的經(jīng)營(yíng)管理和售后服務(wù)自成一體，即誰(shuí)銷售誰(shuí)售后，盡管有些廠家對(duì)售后也有制度要求，但執(zhí)行起來(lái)不過(guò)是貼在墻上的文字，售后維修滯后現(xiàn)象非常嚴(yán)重。另外近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)逐步成為小家電銷售的新型渠道，而且市場(chǎng)潛力巨大，但售后維修網(wǎng)點(diǎn)稀缺和索賠困難的問(wèn)題已經(jīng)暴露。

2.6 城鄉(xiāng)差距仍然存在，中小城市和農(nóng)村的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)比較少，給消費(fèi)者帶來(lái)困難。

3 規(guī)范維修服務(wù)市場(chǎng)的對(duì)策

3.1 構(gòu)建售后服務(wù)的消費(fèi)和諧。對(duì)電器等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，《消法》和1995年國(guó)家經(jīng)貿(mào)委等四部委、局出臺(tái)的《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中都作了明確的規(guī)定，所以，一方面經(jīng)營(yíng)者要主張履行義務(wù)，另一方面消費(fèi)者要主張依法維權(quán)，對(duì)于不自覺(jué)履行售后服務(wù)的企業(yè)、商家、個(gè)體維修戶，消費(fèi)者可依法追究其民事責(zé)任。

3.2 建立和完善售后維修服務(wù)的保障體系

3.2.1 培育和倡導(dǎo)售后服務(wù)的人本理念。企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或商品。無(wú)論誰(shuí)買了自己的產(chǎn)品，都要實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝和調(diào)試服務(wù)，上門維修服務(wù)要保證及時(shí)，維修過(guò)程中需更換元器件的須把壞損的元器件如實(shí)交給用戶，并將簽有維修者真實(shí)姓名的收費(fèi)單、換件單留給用戶。切實(shí)加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員的思想道德、職業(yè)素質(zhì)教育、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，從而提高社會(huì)公德水準(zhǔn)和技術(shù)服務(wù)水平。

3.2.2 建立和健全售后服務(wù)公示制度。為了讓消費(fèi)者享受透明化的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)建立和實(shí)行售后服務(wù)公示制度，實(shí)行維修服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)、資質(zhì)、“三包”期限、價(jià)格等全面公示制度，對(duì)上門維修服務(wù)的技術(shù)人員還要求100%出示證件和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以維護(hù)消費(fèi)者的“知情權(quán)”。

3.2.3 制定和修正售后服務(wù)工作規(guī)范。一方面要求生產(chǎn)企業(yè)要提高產(chǎn)品質(zhì)量，重視和合理制定結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，限期給售后網(wǎng)點(diǎn)支付安裝費(fèi)和保修費(fèi)，另一方面要求企業(yè)必須制定《售后服務(wù)工作規(guī)范》，明確規(guī)定售后服務(wù)的服務(wù)程序、行為規(guī)范、責(zé)任賠償?shù)葍?nèi)容，對(duì)并購(gòu)重組的企業(yè)，要求必須保留原企業(yè)售后服務(wù)電話一年以上，以確保售后服務(wù)工作的延續(xù)性。

3.2.4 改善和擴(kuò)大在中小城市和農(nóng)村的專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

3.3 整頓和規(guī)范售后服務(wù)的突出問(wèn)題

3.3.1 嚴(yán)把市場(chǎng)主體準(zhǔn)入關(guān)。加強(qiáng)對(duì)維修企業(yè)和個(gè)體維修戶的經(jīng)營(yíng)主體資質(zhì)的檢查，把市場(chǎng)監(jiān)管觸角延伸覆蓋到城鄉(xiāng)基層和各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)無(wú)證照的經(jīng)營(yíng)者，要依法堅(jiān)決予以取締，以維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。

3.3.2 要做好舉報(bào)投訴受理。工商部門12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心、消委組織要充分發(fā)揮12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)作用，對(duì)查處的典型案例一追到底，堅(jiān)決予以曝光，以警示非法經(jīng)營(yíng)者，教育廣大消費(fèi)者。

3.3.3 積極探索監(jiān)管機(jī)制。在售后維修服務(wù)市場(chǎng)專項(xiàng)整治工作中，要認(rèn)真做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)工作，積極探索建立長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，完善市場(chǎng)主體準(zhǔn)入制度、市場(chǎng)巡查制度、經(jīng)濟(jì)戶口管理和信用分類監(jiān)管制度。另外，鼓勵(lì)發(fā)揮行業(yè)自律作用，倡導(dǎo)廣大經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)，樹立誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德觀，逐步形成企業(yè)自律、行政執(zhí)法、社會(huì)監(jiān)督三位一體的市場(chǎng)機(jī)制。

3.4 設(shè)立專職監(jiān)督管理部門。家電產(chǎn)品不同于其他生活用品，它不但應(yīng)用的領(lǐng)域廣，而且技術(shù)含量較高，近年來(lái)家電類投訴量一直踞高不下。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2009年家用電子電器類產(chǎn)品投訴量為154557件[2]，仍踞投訴第一位。雖然這是生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者和執(zhí)法者共同關(guān)心的問(wèn)題，但對(duì)消費(fèi)者而言關(guān)心的是出了問(wèn)題該如何解決。我個(gè)人認(rèn)為12315這個(gè)老百姓最為熟悉的機(jī)構(gòu)，不能只是個(gè)申訴中心，應(yīng)加強(qiáng)解決問(wèn)題的專業(yè)水平，尤其是家電產(chǎn)品，不是所有的問(wèn)題都需要委托技術(shù)監(jiān)督部門來(lái)解決的，工商部門也應(yīng)該成立一支專家級(jí)的技術(shù)隊(duì)伍，既承擔(dān)起維修服務(wù)市場(chǎng)的專職監(jiān)督管理工作，也可以及時(shí)有效地解決消費(fèi)者投訴的很多非產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴，真正發(fā)揮出12315的職能作用。

3.5 積極探討我國(guó)家電維修專業(yè)化道路。家電連鎖經(jīng)營(yíng)已占據(jù)家電流通主渠道地位，其售后維修服務(wù)也正朝著專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展，但售后維修還是被看作家電經(jīng)營(yíng)的一部分，并沒(méi)有成為一支獨(dú)立力量。現(xiàn)我國(guó)家電售后服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模已高達(dá)100億元人民幣，其中大部分轉(zhuǎn)給了售后維修部門?，F(xiàn)階段，我國(guó)家電維修服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)接近拐點(diǎn)，為了加快家電維修服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，探討和嘗試家電維修服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)化的道路是必要的。

參考文獻(xiàn):

[1]摘自《太原晚報(bào)》.

[2]參考中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴統(tǒng)計(jì).