旅游網站開展鄉村自駕游中的客戶關系維護

摘要:分析了我國鄉村游和自駕游的現狀;介紹了旅游網站在開展鄉村自駕游業務上的優勢，其主要表現在信息暢通和互動性方面;探討了如何將鄉村自駕游和旅游電子商務相結合，重點分析了自駕游中的客戶關系管理，對于如何提高游客的忠誠度提出了一些新的方法和建議。

關鍵詞:鄉村自駕游 電子商務 客戶關系管理

隨著國民收入的增長，城鎮居民汽車擁有量的上升，游客個性化、自由化需求的凸顯，以及汽車服務領域的不斷擴大，自駕游作為新的旅游形式不斷升溫，開始挑戰傳統旅游形式的壟斷地位。同時，伴隨著我國城市化的快速發展，越來越多的城市人群渴望回歸鄉村的熱情高漲，鄉村自駕游的市場正在快速形成。

1鄉村自駕游發展現狀分析

1.1我國自駕游發展現狀 自駕游最早于上世紀60年代興起于美國。真正的自駕車旅游者所使用的代步工具是“旅游房車”。我國的自駕車旅游在20世紀90年代才逐步興起，受國內經濟發展水平的限制，旅游者所使用的代步工具主要是家用小汽車。

我國的自駕車旅游市場規模不斷擴大。首先，經濟的迅猛發展為自駕游提供了基礎。此外，全國擁有汽車駕照人數已超過1.2億，2009年，我國汽車產銷呈高增長態勢。私家車的激增將帶來極強的自駕游的需求。自駕游人群主要是以中青年旅游者為主，網絡組織的自駕游活動近年來呈高速增長態勢。在消費金額方面，自駕車旅游者的消費能力較高。

1.2旅游者選擇鄉村旅游的動機

1.2.1 回歸的需要 隨著城市化進程的加快，久居喧囂城市的人們產生了對田園風光和鄉村寧靜生活的回歸需求，向往“住農家屋、吃農家飯、干農家活、向農家樂”意境體驗。

1.2.2 求知的需要 現代社會的城市少年兒童普遍缺乏對農村、農事生產、農民生活的了解，鄉村旅游作為重要的休閑旅游方式，受到學校、家長和學生的歡迎。

1.2.3 懷舊的需要 懷舊是人類的共同特性，舊地重游的旅游者對于目的地的選擇具有明確的指向。特別是一些重大的歷史事件，例如我國文革時期大批城市青年上山下鄉的經歷，造就了所謂的“知青情結”，成為推動鄉村旅游發展的重要因素。

1.2.4 復合型需要 人們的旅游行為往往是多種動機共同作用的結果，鄉村旅游也不例外，旅游者選擇鄉村旅游，有的可能出于求新、求異、求美、求樂的需要，有的可能出于身心調節的需要，有的可能出于美食或購買土特產品的需要，等等。

2如何將鄉村旅游和旅游電子商務相結合

鄉村自駕游的組織與傳統的旅行社旅游有很大的區別，活動大多發起于網絡社區或論壇，通過對目的地的介紹及少數人的體驗交流來聚集人群，從而自發或由網站組織整個活動。人群大多是青年人或年輕家庭。所以旅游網站開展鄉村自駕游業務相比于傳統旅行社有較大的優勢。下面從兩方面分析旅游網站如何來開展鄉村自駕游。

2.1用戶群的精準定位 旅游網站的用戶群非常明確:自駕旅游者、自助旅游者。網站的內容并非包羅萬象，而是以這些人群的需求進行采編，通過線上咨詢的交互，不斷充實自駕(自助)旅游者所需要的特殊信息。

2.2服務有別于傳統旅行社 第一，自駕(自助)旅游者大都有相當的消費能力，對酒店、飯店等要求較高，廉價的酒店、飯店會引起他們對其質量的質疑。第二，自駕(自助)旅游者，從職業、地區、人數、信仰等千差萬別，千篇一律的團隊式產品并不適宜。第三，自駕(自助)旅游者許多事務繁忙，短途周末自駕游的隨意性、突發性事件較多。因此一對一“精準，細心”的“呵護”才能贏得他們的信任。第四，自駕(自助)旅游者從駕車出發至到達景區目的地，始終給予在線支持和服務，旅游者到達景區時有一種回家的感覺。

3自駕游客戶關系維護

3.1旅游企業客戶關系管理 在旅游企業經營當中，銷售和服務往往融為一體，經營者很難妥善處理銷售、服務、市場之間的相互關系。在網絡營銷時代，旅游企業借助于各種信息技術則有利于促成客戶關系管理(Customer Relationship Management)。旅游企業承擔客戶關系管理的內涵是指通過履行承諾、建立、保持、加強客戶關系并使其商品化的做法。它是一種旨在改善企業和客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型機制。旅游企業客戶關系管理注重企業與客戶之間的雙向交流，把注意力集中在人心份額上，把客戶分成獨特的客戶，建檔并予以管理。

完善的客戶服務體系能有效識別客戶的同質型偏好、擴散型偏好及集群型偏好。加強旅游企業的客戶關系管理應建立完善的客戶服務體系，包括:①明確客戶服務的內容，注重細節。如客戶服務的核心、客戶服務的價值鏈、服務倫理與職業道德規范、績效評價標準等。②優化服務流程，重視服務過程。飯店業已建立起完善的標準化服務流程，使得飯店服務質量日趨穩定。在旅行社行業中建立完善的流程服務雖然困難很多，但如果明確市場細分的標準后，那就容易多了。③建立完善的客戶信息庫。旅游企業應建立起完善的客戶檔案，依據客戶調查資料，為客戶提供更為周到細致的服務。

3.2自駕游客戶關系維護建議

3.2.1 車 在自駕車旅游中，由于人員和交通工具的分散，為旅游者的管理增加了很大的難度。如何有序和有效的組織和管理自駕車是首先要解決的問題。首先為每輛車準備好車貼可以方便車輛的統計。其次，手臺是自駕游中理想的通訊工具，鄉村自駕游大多在道路狀況不是很好的鄉間小路或者盤山公路，道路狀況復雜，頭車可以用手臺提醒后繼車輛注意安全。

3.2.2 住 自駕游游客的消費能力相對較高，對住宿服務的要求也相當較高，所以在選擇住宿酒店時要認真實地考察，選擇衛生整潔的高檔住宿酒店。如果景區周邊沒有符合要求的酒店，可以考慮露宿。

3.2.3 個性化 相比于傳統旅游，自駕游游客更追求自然、自由和參與，大多數時間都在自由活動和自娛自樂。由于每個人的興趣愛好相差較大，如果能為他們提供各具特色的個性化服務項目和游戲活動，對于提高旅游樂趣和游客的忠誠度作用明顯。

4 小結

隨著我國汽車保有量的增加和城市游客對回歸鄉村的渴望，鄉村自駕車旅游正進入一個快速發展期。相比于傳統旅行社，旅游網站在開展鄉村自駕游業務上有明顯的優勢，主要表顯在信息暢通和互動性方面。本文探討了如何將鄉村自駕游和旅游電子商務相結合，分析了自駕游中的客戶關系管理，對于如何提高游客的忠誠度提出了一些新的方法和建議，這些措施在旅游網站的相應業務實踐中得到了驗證，收到了很好的效果。

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作者簡介:汪永旗(1973-)，男，浙江旅游職業學院，碩士，講師

基金:浙江省旅游局基金項目，編號:2009LY35