芻議新形勢下的醫(yī)院后勤運行維修保障工作

摘要:針對當前衛(wèi)生體制改革的不斷深入，社會對醫(yī)院的期望上升，對醫(yī)療機構(gòu)的服務提出了更高的要求，作為醫(yī)院的后勤工作，也要主動適應形勢，在服務模式、服務宗旨、服務質(zhì)量上更新觀念，樹立一切為別人的思想。針對醫(yī)院后勤運行保障工作在醫(yī)療活動中的重要性以及存在的問題，從理順工作流程、轉(zhuǎn)變服務理念、提高職工素質(zhì)等方面闡述了怎樣去面對問題和解決問題，從而為醫(yī)院走上規(guī)范經(jīng)營、健康有序的發(fā)展軌道提供強有力的保障。

關(guān)鍵詞:醫(yī)院后勤 運行維修 保障工作 服務模式 服務宗旨

0 引言

隨著我國經(jīng)濟和社會的發(fā)展，衛(wèi)生體制改革的不斷深入，群眾醫(yī)療保健需求的持續(xù)增長，全民醫(yī)保和醫(yī)療保險制度的全面展開，社會對醫(yī)院的期望上升，對醫(yī)療機構(gòu)的服務態(tài)度、服務程度、服務方式、服務效率、服務質(zhì)量都提出了更高的要求。由此，必然要推動醫(yī)院服務功能與任務逐步擴大，帶來醫(yī)院管理內(nèi)容、管理方法以及管理手段等一系列的變化。這就要求醫(yī)院要依據(jù)客觀環(huán)境的變化，遵循醫(yī)學自身發(fā)展的規(guī)律，加強職能轉(zhuǎn)變，主動適應這一變化。作為醫(yī)院的后勤工作，也要主動適應形勢，在服務模式、服務宗旨、服務質(zhì)量上更新觀念，樹立一切為病人的思想，為醫(yī)院走上規(guī)范經(jīng)營、健康有序發(fā)展的軌道提供強有力的保障。

1 后勤運行保障工作在醫(yī)院日常工作中的重要性

醫(yī)院后勤工作是醫(yī)院系統(tǒng)中的支持分系統(tǒng)之重要組成部分，旨在對醫(yī)院各項工作和正常生活有效保障，對醫(yī)療、科研及教學設備和基礎設施的運行維修保障，各類物資的保障，建筑用房的保障等。其中運行維修保障工作是后勤工作的重要組成部分，主要承擔的任務有電力設施的運行與維修;自來水、生活熱水、飽和蒸汽的供應與設施的維修維護;集中供氧，中心負壓空氣、中心壓縮空氣的供應與設施維修維護;燃氣鍋爐的運行與維修維護，冬季供暖與夏季供冷設備的維修與維護;常用醫(yī)療儀器、器械及電器設備的維修;門窗、桌椅與其他機械的綜合維修;電梯運行與維修;通信系統(tǒng)的運行與維護;弱電系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、安防消防系統(tǒng)的維護與維修等等。

醫(yī)院后勤運行維修保障工作的好壞，將直接關(guān)系和影響到醫(yī)院醫(yī)療工作能否順利開展，影響到病人的治療乃至生命安全。比如說在給病人做手術(shù)時，由于突然停電造成手術(shù)過程中斷，呼吸機不能正常工作，將給病人手術(shù)帶來風險，嚴重時可能危及到病人生命;再比如2005年的某某市中心醫(yī)院大火造成39人死亡的特大事故，這些都是與運行保障工作沒有做好直接相關(guān)的。由此可見，運行保障工作在醫(yī)院整個系統(tǒng)中有著何等重要的地位。

2 后勤運行保障工作目前存在的問題

2.1 醫(yī)院規(guī)模擴大，人員相對短缺

近年來，隨著對醫(yī)療需求的不斷擴大，同時為了解決看病難、住院難的矛盾，國家對醫(yī)院的基礎設施加大了投入。就拿我院來說，2007年底新購置建成并投入使用了3.3萬平方米的外科病房樓，2008年9月又改建并投入使用了1.8萬平方米的內(nèi)科病房樓，床位數(shù)從原有的850張擴大到1380張，床位數(shù)增加了61.59%，建筑面積從過去的8.56萬平方米擴大到12.36萬平方米，建筑面積增加了44%。而后勤從事運行保障的職工由于退休以及其它原因，從2000年的75人減少到現(xiàn)在的48人，人員減少了36%。由此看出住院床位的增加，醫(yī)療規(guī)模的擴大，而人員卻在減少，造成了運行保障人員嚴重短缺。

2.2 維修不能及時到位，互相推諉扯皮

最主要的問題是維修流程不合理。過去各科室和病房如果設備壞了需要維修時，都有個事先“分診”程序，科室事先根據(jù)不同情況作出初步判斷大概是什么問題，應該歸屬那個部門維修后，才再把電話打到維修組，有的放矢。而現(xiàn)在很多時候卻省掉了這個環(huán)節(jié)，結(jié)果造成有些設備屬于誰來維修不太明確。比如說電風扇壞了，打電話給電工維修組，電工維修組說是應該屬于儀器維修組修理，而儀器維修組又說屬于電工維修組修理，這樣造成互相推諉、扯皮，致使設備不能很快修復。還有就是經(jīng)常電話打到維修班組沒人接，或者打電話報修后不能及時到位維修，這樣給大家造成維修人員“大爺”，不好請，請不動的印象。

2.3 新儀器、新設施設備的使用人員，技術(shù)水平有待提高

新投入使用4.2萬平方米的外科病房樓，1.5萬平方米的內(nèi)科病房樓，都配置有較大量的新設備，制備有新材料與新技術(shù)，自動化程度較高。例如樓宇自控系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、物流傳輸系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、暖通空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)系統(tǒng)，手術(shù)室控制系統(tǒng)，手術(shù)通知系統(tǒng)等，這些都是以前沒有的系統(tǒng);再比如中心壓縮空氣系統(tǒng)，目前全部采用無油設計，以便符合醫(yī)療需求規(guī)范等等，這些新系統(tǒng)與設備的應用造成運行保障與維修人員不能很快的熟悉設備，使人員不能很快勝任工作。

2.4 培訓工作滯后，主觀上重視不夠

醫(yī)院后勤工作一直在醫(yī)院處于從屬地位，人員學歷偏低，年齡偏大，技術(shù)和知識結(jié)構(gòu)老化，對新技術(shù)、新知識接受理解慢，造成在培訓提高上的困難。目前，我院運保人員大都是40歲以上的人員(醫(yī)院近18年內(nèi)沒有新招技術(shù)工人，新進的人員全部為部隊復退軍人)，而且對人員的培訓不夠重視，相應的培訓滯后，維修運行人員很難參與到前期建設購置工作當中去了解系統(tǒng)性能，沒有形成一套相對完整的購置、使用、維護流程，造成維修運行人員不能對新設備更多的了解，建設購置與后期維修保養(yǎng)脫節(jié)。

3 解決運行保障工作問題的途徑探析

3.1 理順工作流程、轉(zhuǎn)變服務理念

由于原來負責各種維修工作的班組不是由一個處室領(lǐng)導，造成有些工作不能很好的協(xié)調(diào)配合，更難以做到及時響應。對此醫(yī)院領(lǐng)導非常重視，作出決定首先將所有維修與保障部門全部統(tǒng)一管理，成立了運行保障科，下設電工維修、水暖維修、器械維修、儀器維修、電梯維修、氣體供應站、配電室、電話室、工程部等班組，每個班組明確各自的工作職責，在組織架構(gòu)上理順了關(guān)系。

其次，結(jié)合運行維修工作的特點以及存在的問題，在明確后勤服務保障的定位的基礎上，提出“臨床為病人服務，我為臨床服務”的服務理念，促使職工從思想觀念和服務態(tài)度上得到轉(zhuǎn)變;同時，針對設備不能及時得到維修，班組間互相推諉、扯皮現(xiàn)象，由主管院長牽頭，成立了隸屬于后勤管理處的維修服務熱線，所有維修項目全部撥打這部熱線電話，由熱線進行分工，對報修的問題統(tǒng)一填寫維修單，統(tǒng)一調(diào)配，并且承諾正常情況下接到報修電話10分鐘之內(nèi)到現(xiàn)場，特殊情況下30分鐘到現(xiàn)場。

再次，對維修后的維修結(jié)果、維修質(zhì)量、服務態(tài)度等實行跟蹤考察，制度上要求服務對象在報修單上要簽署評價意見并簽名確認，從而保證了服務上的及時與到位，解決了維修服務難的問題。而且后勤管理處每季度通過調(diào)查問卷的方式還向病人和使用科室進行滿意度測評調(diào)查，測評調(diào)查返回的結(jié)果直接與個人收入掛鉤。通過一系列的措施，使很多推諉、扯皮的問題在內(nèi)部得到了消化，解決了服務不及時現(xiàn)象，也減輕了各使用科室的顧慮。自2007年下半年開通維修熱線后，取得了非常良好的反響，每年平均接到報修電話上萬次，測評調(diào)查滿意度保持在90%以上。

3.2 推行優(yōu)質(zhì)服務，變設備運行被動維修為主動維護

在維修保障及時到位以后，根據(jù)設備運行管理之中存在的問題，醫(yī)院后勤推出了“轉(zhuǎn)被動維修為主動維護”的理念。

被動式的維修，就是什么地方有故障就修什么地方，那里有報修就去那里修復，這樣不光花費維修經(jīng)費高，而且維修周期長，同時縮短了設備的使用壽命，有時發(fā)現(xiàn)設備損壞時已經(jīng)造成不可彌補的損失。主動維護則是強調(diào)對設備定期進行主動保養(yǎng)和預防性維修，強調(diào)防患于未然，減少設備的故障率，提高設備的使用年限。舉例來說，現(xiàn)在很多設備都配有UPS電源，以防止突然停電造成數(shù)據(jù)丟失和設備損壞，UPS電源需要定期進行沖放電，以保證蓄電池的使用壽命，但由于醫(yī)院是雙電源供電，很少發(fā)生停電的情況，造成很多UPS電源不能定期的進行放電，蓄電池長期處于浮沖電狀態(tài)，這樣一旦發(fā)生停電情況，很多UPS電源不能夠正常使用;又如現(xiàn)在大多數(shù)設備都有冷卻風機，只要設備開機就運轉(zhuǎn)，有些甚至是24小時運轉(zhuǎn)，因此它們是通常容易先損壞的部件，盡管他們本身價格低，但是作用不可小視，通常是核心部件、昂貴器件或精密電路板的守護神，如控制臺、交換機機柜、計算機上的CPU等等全都靠冷卻風機維持著溫度的平衡，一旦風機損壞就可能使溫度升高電路發(fā)熱造成電路板或元器件燒壞，造成巨大損失。主動維護就是要將上述問題消除在萌芽狀態(tài)，定期的對其進行及時的更換或維護，避免導致大的故障，從而把損失降到最低，最大限度地保證臨床工作不受影響。

根據(jù)上述理念，近年來，我們逐步開展了上門巡檢工作，定期的派人到各科室，公共部分進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題和隱患及時解決。但是由于設備巡檢需要在正常維修工作之外投入很大的人力和精力，如何保證巡檢的效果、建立起長效機制，將這項工作長期堅持下去，是最重要的問題。為此，我們第一步先在外科樓進行試點，主要內(nèi)容就是堅持每周兩次去每層的強電間、弱電間、管道間、設備層進行巡檢，觀察配電柜和其它設備有無報警，設備間內(nèi)有無異味，管道井內(nèi)有無跑冒滴漏等，每月一次對供氣系統(tǒng)，各病區(qū)內(nèi)的電力、儀器設備，中央空調(diào)系統(tǒng)等維護保養(yǎng)一次，并認真做好巡檢記錄。通過巡檢，就去年一年內(nèi)就及時發(fā)現(xiàn)并處置了三次手術(shù)室屋頂滲水現(xiàn)象，避免了有可能發(fā)生的手術(shù)室屋頂漏水事故和因此造成的不可估量的嚴重后果。

通過在外科樓取得的經(jīng)驗，探索出了一套切實可行的辦法，在全院推廣了巡檢工作。儀器維修定期對病房的計算機、打印機、分體空調(diào)和其它設備等進行保養(yǎng)。水暖維修重點對設備層、暖氣溝等管道進行巡查，如有銹蝕的管道閥門及時更換等等。通過開展巡檢工作，2009年共計保養(yǎng)計算機、打印機、分體空調(diào)等設備8000余臺次，更換各種腐蝕管道900余米，制作管道保溫100余米，更換各種閥門管件等共計300余件。通過開展設備與系統(tǒng)的保養(yǎng)和巡檢工作，使設備故障率下降了很多，經(jīng)過統(tǒng)計，2008年比2005年設備的故障率平均下降了35%左右，2009年比2008年平均下降20左右，取得了很大的成效。

3.3 提高職工素質(zhì)，確保服務質(zhì)量

要保障服務的質(zhì)量，有好的維修理念和服務宗旨還是不夠的，還要針對新設備與新技術(shù)的使用，提高職工的職業(yè)技能。我們要求每一位員工必須努力地去學習、提高，并且直接與個人業(yè)績考核和個人績效掛鉤。運行保障工作人員在設備建設購置前期就要求介入，使大家提早的熟悉設備，并創(chuàng)造一切機會，請生產(chǎn)廠家對所有職工進行現(xiàn)場培訓，并安排技術(shù)骨干去廠家培訓或出國培訓。同時結(jié)合醫(yī)院管理年、創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院等活動，強化崗位職責，更加明確了分工，倡導并正在實現(xiàn)各崗位每個人都持證上崗，定期的開展崗位比武練兵活動。

還根據(jù)醫(yī)院職工素質(zhì)教育的要求，對所有人員進行崗位責任、職業(yè)道德教育等培訓，要求每位職工自覺遵守“醫(yī)院后勤職工職業(yè)道德規(guī)范”，形成有章可循，違章必糾，自我約束的管理機制。鼓勵職工進行技術(shù)革新和設備改造，對運行維修中的問題提出合理化建議。通過一系列改革與調(diào)整，解決了服務難、不到位的問題，職工的精神面貌、工作態(tài)度、服務質(zhì)量都有了很大提高。每季度在科室與病人之間進行的服務滿意度測評調(diào)查都達到90%以上，職工的學習風氣高漲，使很多以前不能維修的系統(tǒng)和設備或者由外包施工隊進行維修的，現(xiàn)在都盡量自行維修。經(jīng)過統(tǒng)計，2009年為醫(yī)院節(jié)約經(jīng)費200多萬元。現(xiàn)在，運行保障工作真正成為了醫(yī)院發(fā)展的強有力保障。

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①通訊作者:陳景