政府IT環境運維管理平臺框架設計及應用研究

[摘 要] 本文介紹了政府行業IT環境的價值和運維現狀，分析了政府IT環境運維管理平臺提出的背景和意義，設計了平臺的總體框架、功能模塊、用戶分類和信息流程等，對平臺做了全方位、多角度的闡述，分析了平臺應用能夠取得的效益。

[關鍵詞] 政府;IT環境;運維;管理平臺

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 12 . 040

[中圖分類號]C931.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1673 - 0194(2010)12- 0104 - 04

1前言

在全球信息化浪潮中，信息技術與政府行業密切相關。政府行業對于信息技術的認識已經從改善和提高工作效率的戰術性思維向深化管理、提高綜合競爭能力的戰略性思維轉變，各級各類電子政務系統、十二金工程等信息化成果有力地推動了服務型政府、責任型政府和法制型政府的建設，高質量的信息技術應用和管理日益成為各級政府部門的一項重要資產。

政府行業IT環境的安全穩定運行直接關系到政府的價值實現，“設備燈亮、系統在轉”等傳統的粗放型、看管型管理模式已經不能滿足需要，應用信息技術將IT環境運維管理中的管理對象、管理過程、管理決策納入數字化軌道，實現被動管理向主動管理、要素管理向目標管理、粗放型管理向精細化管理的轉變，符合政府行業的可持續發展戰略。

2概述

為政府行業IT環境構建一個集信息采集和監控、規范操作、運維管理、服務受理、信息發布、交流互動等功能為一體的綜合性IT環境運維管理平臺，是政府行業鞏固IT應用成果，實現IT環境對政府業務有力支撐的重要舉措。

IT環境運維管理平臺是IT環境運維系列標準規范的承載體，包括IT環境的基礎信息標準、運維業務標準、運維技術標準、運維管理標準以及面向用戶的服務標準。

平臺建設的目的，是按照精細化管理的原則，對現有管理模式進行優化，將管理部門總結積累的相關制度、規范、規程予以固化，真正發揮長期積累的IT環境運維管理經驗對實際工作的指導作用。通過平臺建設，能夠有效克服信息分散和過于依賴個體的不確定性，將運維相關的活動納入統一、規范的平臺中，實現臺賬信息、業務流程和技術標準的統一。平臺生成的各類統計信息，既為管理部門發現問題、事前干預、風險控制、排除隱患等提供預警和抓手，也為預算編制、物資采購、工作安排、業績考核等方面提供信息和依據。此外，在當今政府行業普遍采用IT服務外包的背景下，平臺還可以成為用戶和服務人員之間的橋梁，使合作雙方權責分明，互動有序。

3總體框架設計

本平臺在設計思想上充分體現信息化思維，匯集IT運維活動中盡可能多的有價值信息，包括技術信息、資源信息、業務信息、管理信息以及評估信息等;平臺的管理范圍能夠基本覆蓋IT環境運維中的所有的技術和管理要素;系統開發遵循模塊化，具有可擴展、易維護等特點;在應用上，是服務于所有與IT環境相關的用戶的綜合管理平臺，而不只是一個運維操作工具。

4功能模塊設計

IT環境運維管理平臺包括3類主要的功能:為運維操作人員提供一個監控和工作平臺;為管理部門提供一個管理考核平臺;為全體用戶提供一個服務受理、交流互動和信息共享平臺(詳見圖1)。

4.1 監控平臺

信息網絡系統的正常運行是信息應用系統價值實現的根本，以人工方式對信息網絡系統實行監控和管理，難以滿足網絡運維管理以及信息應用系統對網絡提出的需要，引入網絡監控軟件，用IT來管理IT，將最需要關注的運行信息實時采集到本平臺，實時生成各種統計信息和報警信息，能夠顯著提高信息網絡系統管理的工作效率。

4.2 操作平臺

政府行業的IT環境發展至今，其規模、技術、管理的復雜性和復合性決定了IT環境的運維管理已經成為一個系統工程，IT環境的運維管理需要一支技術過硬、結構合理的隊伍。本平臺能夠固化IT環境運維操作人員的崗位職責、業務流程和作業規范，為一線作業人員提供便利的操作工具，實現IT環境運維活動工作有計劃、軌跡有記載、績效可評估。

操作平臺的主要功能包括如下4部分:

(1) 基礎臺賬管理。操作人員結合自己的崗位職責，采用時間和業務觸發兩種方式對相應臺賬進行維護，系統定期提醒并統計每張表單的維護確認信息，生成系統考核分，維護組長可定期或不定期抽查任務執行和完成情況，控制基礎臺賬的維護質量。

(2) 日常維護操作。根據崗位職責，將常規任務分配至相應角色，各角色利用本平臺通過自動采集與人工作業兩種方式完成日常維護操作，系統將相關作業信息完成自動統計，維護組長可通過關注和抽查這些信息對日常維護的工作質量進行控制和管理。

(3) 計劃任務執行。每個運維工程師，在完成崗位職責設置的常規任務的同時，還需要執行維護組長根據總體工作計劃分配下達至具體執行崗位的計劃任務，這些任務既有定期的，也有臨時下達的，任務下達對任務的性質、技術與時間都會提出明確要求。系統對任務執行的相關信息進行統計，維護組長可在此基礎上進行質量評估，隨時發現任務執行中出現的問題，作出必要的干預和調整。

(4) 服務受理?；A崗位工程師在開展計劃性工作的同時，可能會隨時接到由服務臺下發的服務指令，作為一線服務人員按照服務臺規定的業務流程完成一線服務任務，從接受任務到完成任務其所有工作軌跡，包含時間信息都將留存于個人的工作界面，同樣，相關信息將作為統計和考核依據系統對其進行管理。

4.3 管理平臺

政府行業的IT環境往往凝結了多年信息化進程的成果，從硬件到軟件、從應用到管理不失為一個技術密集、管理要素復合的重要區域。不論是自行運維或是服務外包，放任式或外拋式管理所帶來的不確定性都將蘊含極大的風險。管理平臺的作用就是從單位IT環境的實際運維需要出發，將管理部門對運維管理所需的各種靜態信息、動態信息和計劃信息匯聚在平臺中，并完成信息的分類、統計和提交，管理部門據此開展針對性的管理活動。同時，平臺生成的各種運維信息，為管理部門在預算編制、物資采購、任務安排、工作考核等多方面提供依據和幫助，對于實行IT運維服務外包的政府部門，管理平臺將是一個重要的管理工具。

4.4 服務受理、信息發布與互動交流平臺

作為一個綜合性的信息化管理平臺，為運維和管理人員提供工具和手段并不是項目建設的全部目標。在網絡技術日益普及的今天，在平臺的功能建設中充分依托信息技術的優勢，將專業功能向服務功能延伸能更好地體現平臺的實用性，這方面的應用功能主要有3項:服務受理、信息發布、交流互動。

(1) 服務受理。采用服務臺方式，作為整個服務管理活動規范化、標準化和流程化的一個窗口，對所有服務請求和服務受理實行規范性管理，并以此延伸到整個運維管理活動。

(2) 信息發布。在計算機技術日益普及的今天，網絡的管理者和使用者在一些知識和技能上并非涇渭分明，構建一座橋梁，讓網絡用戶可以隨時了解當前IT環境的基本情況，了解管理部門的一些工作計劃，瀏覽一些結合應用和信息安全的小貼示，將有利于體現“服務中體現管理，管理中體現服務”的管理理念。對于與網絡平臺應用關系密切的業務部門，可以借助信息發布，隨時關注應用系統的運行狀態和查詢一些需要的技術數據和資源數據。單位領導能夠隨時了解和檢查IT環境當前的基本態勢和相關的統計數據。

(3) 交流互動。鑒于IT環境的技術密集性和管理上的復雜性，服務與IT運維的人員不僅會有一定的數量，而且任務與專業各不相同，在基于一個平臺開展技術活動時，技術、應用以及管理上會產生許多結合部現象，為此，平臺專門設計了知識庫功能，便于互相之間交流心得體會和發表各自的技術見解，同時也為愛好IT技術的，特別是青年員工提供了一個展示的平臺，營造一種共同參與的氛圍，促進整個IT環境的良性發展。

5用戶分類及信息流程

平臺的用戶分為3類，即運維層用戶、管理層用戶和服務層用戶。運維層用戶主要使用監控平臺和操作平臺，管理層用戶主要使用管理平臺，服務層用戶主要使用服務受理和互動交流平臺。各類信息正是通過本平臺的各種功能，在不同的用戶層中流轉，將各層用戶無縫連接起來。

5.1 運維層用戶

運維層用戶是指負責一線運維的技術人員。對于實行IT服務外包的政府部門來說，該層用戶基本上以IT服務人員為主。

運維層用戶可以分為兩大類:基礎崗位和管理崗位。運維層中的每一個基礎崗位人員都能借助于平臺，查閱到自己的崗位說明書和計劃任務安排，平臺為每個崗位人員提供業務流程引導和操作規范提示，所有工作軌跡都將通過作業界面進行記錄，系統自動進行統計和信息流轉。

運維層負責人能夠借助操作平臺發布運維計劃，在每項任務的生成中都有一個評分賦值機制，維護組負責人可以通過關注每個崗位的系統得分并結合監督檢查人員的出勤狀況和任務完成情況，考察每個崗位的工作績效，從根本上改變傳統運維模式中，由于運維作業的后臺特點導致考核管理難的狀況。

5.2 管理層用戶

管理層用戶主要是指單位內的IT運維責任部門中運維管理責任人，管理崗位主要有:網絡專管員、安全專管員以及系統專管員(簡稱“三員”)，他們是一個單位內IT運維環境一線專管員，他們的管理對象是一線的運維技術人員，或者是外包維護組的技術與管理負責人。管理平臺的設計，就是為“三員”提供一個具有在線意義的管理平臺，能實時查看當前設施、設備和系統的運行態勢;了解運維層的作業情況和工作績效;掌握各種基礎信息，分析、發現和干預不利于運維的各種情況。

5.3 服務層用戶

服務層用戶指單位IT環境所承載的應用范圍內的所有用戶。除了通過信息發布獲取各種工作和業務所需要的信息外，全體網絡用戶都能夠利用平臺中的服務臺功能提出服務請求、查詢服務請求的受理情況和處理結果，并且能夠根據提示給出服務評價。

6效益分析

6.1 提升政府信息安全保障水平

當前，服務外包已經成為政府行業保障IT環境有效運行的主流模式。但是，由于經驗和能力的缺乏，容易導致 “外包”成為“外拋”，用戶被“邊緣化”等現象。即整個IT環境完全由外包服務方掌控，形成由服務外包帶來的新的風險，如核心設施設備的關鍵技術參數和口令密碼。使用IT環境運維管理平臺后，通過流程設計，用戶的專門人員可以有效掌握相關的關鍵技術參數和口令密碼，提升政府信息安全保障水平。

6.2 優化IT環境運維外包管理模式，控制風險，提高績效

IT環境運維管理平臺能夠將成熟的、規范的IT環境運維管理體系固化到應用系統中，以量化的方式核定服務外包的范圍和內容，同時，將崗位職責、服務體系、管理體系與考核體系進行了匹配和銜接，能夠比較真實地反映實際的運維績效，有助于控制和減少IT環境運維外包中的非效率環節，幫助用戶提高整合和利用社會專業力量的能力。

主要參考文獻

[1] 國際標準化組織(ISO). IT服務管理國際標準:ISO20000[S]. 2005.

[2] 國家信息化領導小組. 國家電子政務總體框架[Z]. 2006.