新形勢下高校圖書館服務理念探析

2010-12-31 00:00:00程光弟

絲綢之路 2010年20期

[摘要]高校圖書館是學校的圖書信息資料中心，是為教學、師生服務的學術性機構。新形勢下，高校面臨信息時代變革影響和網絡技術新環境，深化、細化服務體系必將是主要對策。因此，轉變傳統的管理理念和服務理念就成為推動高校圖書館工作的動力和必然選擇。

[關鍵詞]高校圖書館;服務管理;服務理念

[中圖分類號]G251.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-3115(2010)20-0071-04

新形勢下，高校圖書館服務體系面臨信息時代的影響，推出新理念是其主要對策。傳統模式下形成的管理服務理念已不能適應新的要求，因此，轉變傳統理念，深化、細化服務體系就成為推動美術院校圖書館工作的必然選擇。

目前，高校圖書館處于一種傳統圖書館與電子圖書館交互存在的狀態。隨著信息網絡的普及化、信息資源的數字化、信息系統的虛擬化，信息獲取途徑日益方便、快捷和大眾化。從管理和技術角度來看，圖書館需要改變傳統的被動模式，開創主動的個性化服務模式;從圖書館工作者的角度來看，不僅要充分利用現成的信息和知識提供服務，還要主動挖掘知識，為用戶服務。這樣，圖書館收集、保存和提供文獻資料服務的基本職能已不能衡量一個圖書館水平的高低。與傳統圖書館功能相應的“讀者至上”的管理理念和“以文獻為中心”的服務理念在相當長的時期內推動了圖書館事業的不斷發展。然而，隨著信息時代的發展和圖書館個性化服務的開展，現代圖書館管理理念不僅要重視讀者的需求，同時也要充分重視圖書館主體即圖書館員的重要作用，不僅要重視對信息資源的管理，也要重視信息對讀者要求的針對性和時效性。這是信息時代、個性化服務對圖書館工作的特殊要求，只有實現兩種理念的轉變才能真正全面實現個性化服務。

一、高校圖書館管理理念的轉變

知識的生產和再生產是高校科研工作的核心內容，而信息技術則是知識的載體和基礎。圖書館的主要功能將成為以知識選取與存儲、知識重組與再生產為內容的人性化知識服務，而個性化服務體系的推出必將是廣大高校圖書館的主要對策。這種服務體系下的圖書館管理強調以人為本，即以作為服務客體的用戶與作為服務主體的館員為根本出發點。以往的圖書館管理較注重服務客體——讀者層面，以讀者為中心，而對以人為本的另一個層面，即作為服務主體的館員重視不夠。隨著圖書館的功能由單純的收藏轉向信息開發與服務，館員在圖書館作為信息存儲地、交匯地和生產地的功能中，應擔任主角。因此，圖書館管理應實現由“讀者為中心”向“館員為中心” 的管理理念轉變。

館員是圖書館發展的根本動力。在傳統圖書館工作中，圖書館最重要的資源是館藏文獻資源和圖書館建筑等硬件設施，這種觀念顯然已經不能適應數字化、網絡化、智能化對圖書館管理與服務的要求。館員是知識的載體，是圖書館信息庫的建造者和維護者，是信息資源與讀者用戶之間的橋梁與紐帶。對于圖書館來說，優秀的管理者將成為其最重要的資源和財富。這并不是否認館藏文獻、建筑及各種硬件設施的重要性。在圖書館界，充分重視人力資源的重要作用，把管理人員作為圖書館最重要的資源和財富，作為其發展的內在動力，具有很強的現實意義。

館員是圖書館服務工作的主體，作為信息資源與用戶之間的橋梁與紐帶，館員在圖書館工作中扮演著重要角色，他們的素質很大程度上決定著圖書館的服務質量。檢驗一個館員的水平，是看他能否幫助用戶建立起通向信息資源的橋梁。事實證明，無論是圖書館的信息采集、分類、加工等業務工作，還是面向用戶的流通閱覽與參考咨詢工作，在同樣條件與環境下，由于館員個人素質與能力的不同，在工作效果上就會產生很大的差異。為了更好地向用戶提供優質的服務，圖書館必須樹立“以館員為中心”的現代管理理念。

二、高校圖書館服務理念的轉變

新形勢下，網絡作為信息的重要平臺，大大豐富了圖書館的文獻資源，突破了圖書館的物理界限，實現了圖書館的異地服務，滿足了用戶的各種需求。網絡是一個理想的存取和利用信息的空間，用戶借助網絡可以很從容地選擇信息。這使圖書館的地位發生了根本性變化，由“文獻中心”演變成“用戶中心”，而且在網絡環境下，圖書館傳統的信息檢索與傳遞服務逐步邊緣化。

傳統的圖書館更多地關注信息對象(館藏)，而不是信息用戶(讀者)，以館藏文獻為中心開展服務。圖書館的知識服務緊密地將信息用戶、信息資源和信息技術結合起來，針對用戶結構、閱讀傾向、各群體數量及比例、利用圖書館的頻率和方式，建立明確有序的用戶信息反饋渠道和科學、可行、系統化的測評指標，借以客觀、準確地反映和評價圖書館服務運行的狀態和效率，指明需要改進的環節和項目，有針對性地調整服務對策，從而擴大和提升圖書館的知識服務。同時，應盡量擴展相關問題的知識涵蓋面，充分利用圖書館現有各種實體資源和網上虛擬資源，依靠現代信息技術為圖書館提供知識面更廣的服務。知識服務包括基于分析和基于內容的參考咨詢服務、專業化信息服務、個人化信息服務，使知識和信息系統化、綜合化、深入化，產生針對性和適應性更強的再生知識。

這樣，知識服務將成為圖書館發展的另一個原動力。知識服務是被用戶目標驅動的服務，它對服務的最后評價不是圖書館是否提供了信息，而是通過服務是否解決了用戶的問題。它關心并致力于幫助用戶找到解決問題的方案。知識服務是貫穿于解決問題過程的服務，也是貫穿于用戶進行知識捕獲、分析、重組、應用過程的服務，根據用戶的需求動態連續的組織服務。它是面向知識內容的服務，重視用戶需求分析，根據問題確定用戶的需求，通過信息的析取和重組來形成符合需要的知識產品，并對知識產品的質量進行評價。

三、高校圖書館服務體系建設理念的轉變

隨著信息載體、服務對象和服務目標的變化，高校圖書館必須切實完成管理理念和服務理念的轉變，才能真正建立起個性化服務體系。而要完成兩大理念的轉變，除了完成傳統圖書館的目標建設外，還應采取以下措施:

(一)培養知識型館員

新形勢下，高校圖書館的服務重心將從一般服務向參考服務轉移，而圖書館員是實現這一轉移的關鍵。只有加強人力資源管理，培養出能勝任此項服務的知識型館員，才能從一個嶄新的角度來創新圖書館服務。知識型館員應具備以下基本素質:具有對信息的敏銳洞察力，能從多種角度了解用戶需求;具有很強的理解能力、概括能力、語言表達和寫作能力;擁有信息技術知識，即知道怎樣運用相應的技術為讀者捕獲、分類和傳播信息，以及怎樣把知識轉化為集中化數據來存取;具有收集、組織、保存、利用信息的能力。

(二)推出圖書館特色服務

信息時代，用戶對知識的利用程度隨著科學技術進步及其對經濟發展推動作用的增強而不斷加深，尤其是從事高校科學研究與開發的用戶，已不再滿足一般性的知識服務，而是需要解決問題的核心知識內容。這就要求將分散在本領域及相關領域的專業知識加以集成，從中提煉出對用戶的研究、開發與管理有益的部分。為此，知識服務人員要非常重視用戶需求，根據問題及其環境確定用戶知識需求，并通過知識集成、提煉來形成符合用戶知識需要的服務。

(三)建立特色數據庫

高校圖書館要進行高質量的知識服務，必須建立豐富的、具有特色的文獻資源數據庫，才能滿足各層次用戶的各種需求:其一，建立虛擬館藏數據庫。圖書館可根據本館特點和讀者需要，組織專門隊伍，對網上信息資源進行選擇、加工、組織，通過下載和建立鏈接方式，形成方便本館用戶的資源體系，供用戶使用。其二，建立特色文獻數據庫。這是反映各館特色、吸引讀者、提高圖書館影響力的關鍵。其三，建立聯合目錄數據庫。該數據庫是實現館際互借、資源共享的必備工具。其四，建立館藏書目數據庫。通過建立館藏書目數據庫，將本館傳統手工文獻目錄轉換成機讀目錄格式，加工應力求詳盡，文獻揭示力求深入，且具有網上查詢和館際互借功能。

(四)培養多樣化人才

高校圖書館應注重多樣化人才的培養。當前，為建設社會主義和諧社會培養不同層次、不同需求、不同標準的多樣化人才，是現代高校的基本價值和主體職能。多樣化人才培養使現代高校出現了多樣化學生群體，在校內，不再是整齊劃一的普通高等教育學生，還包括成人教育、高職教育、高教自考等不同類型教育的學生群體。由于不同學生群體不但在綜合素質、社會經歷、職業年齡等方面存有差異，而且有著不同的學習目標和學習需求，這些學習目標與學習需求必然要求圖書館這個人才培養的重要職能部門在多樣化人才培養方面承擔更為重要的責任與使命。這就要求高校圖書館對原有的服務理念、服務模式進行革命性變革，根據社會經濟發展的要求和學校多樣化人才培養的總體規劃進行科學定位，建立一個目標明確、資料豐富、信息寬廣的引導平臺，使之成為現代大學多樣化人才培養的服務器。

(五)積極為科研創新服務

為科研創新服務是高校圖書館的發展基礎和立身之本。應發揚“敢為人先”的創新精神、“格物致知”的求知精神、“求真務實”的實驗精神，在跌宕起伏的科研發展歷程中凝練優勢與特色，進而取得原創性成果和實質性進展，生成符合時代要求的科研生態。擁有豐富的科研資源是大學科研創新的基本推動力，而為科研創新提供科研導向和學術導航正成為現代高校圖書館的重要使命。現代高校的科研創新實質上是傳承與創新的互動過程，圖書館應以時代的標準和寬闊的視野對學校以往的科研成果進行理性梳理與哲學歸納，去粗取精，提煉焦點，集合亮色，鞏固和提升已有的科研成果。

在高校，要切實提高大學生的綜合科學文化水平和思想道德素養，光靠現有的課堂灌輸是遠遠不夠的，需要在課堂教學之外，把圖書館建成所有大學成員自我教育、自我提高、自我完善的精神園地，以卓有成效的圖書與信息資源服務，讓所有大學成員都可以在圖書館汲取豐富的科學文化營養，不斷豐富自己的科學文化素質、提升思想道德水準，進而形成新的人生觀、價值觀和科學文化知識體系，成為激勵他們自覺、自律投入大學文化建設的精神動力。另一方面，圖書館通過對學校歷史和現有文獻、文物、圖片、館藏原作、圖書資源的收集、整理、傳播，承擔起沉淀與發揚優良校風、生成與弘揚傳統校本精神、延續名師文化的使命與責任，為當代大學文化建設和發展提供不竭的物質動力和精神源泉。

四、做好服務育人工作

高校圖書館的工作任務和目標是滿足讀者對文獻信息、知識、教育等方面的社會需求。圖書館作為文獻信息中心所具有的教育服務功能，隨著知識經濟和信息時代的到來日顯突出和重要。高校圖書館的讀者群主要是大學生，他們正處在確立世界觀、面對社會選擇自己和自己選擇人生的重要階段。如何做好這一讀者群的服務工作，發揮圖書館的育人職能，是工作人員面臨的重要課題。作為文獻信息中心，高校圖書館與課堂教育、實驗室實踐教育一起構成高校教育的三大支柱，高校教書育人、管理育人、服務育人的教育理念在圖書館的各項工作中均能得到充分體現。而流通部門作為圖書館的窗口，是圖書館工作的第一線部門，也是讀者主要活動場所之一。所以，圖書流通工作應以讀者為中心開展相關服務工作。

(一)做好溝通讀者的工作

要尊重讀者，注意維護他們的自尊心，應該認識到尊重他人是一種良好的品格，只有尊重讀者，讀者才會尊重你、信任你。所以，與讀者溝通，態度要和藹，感情要真切，語言要誠懇，應把讀者當作朋友來看待，通過交流來達到溝通和理解，形成互相尊重、配合默契的氛圍。

(二)做好閱讀指導工作

有效地做一些真正有助于讀者的導讀工作，在工作中不斷總結經驗、摸索規律，服務育人工作就能取得較好成效。導讀工作是高校圖書館讀者工作的重要環節。剛進入大學校門的學生，有相當大的可塑性，求知欲強，他們有必要借助圖書館這一知識寶庫來了解和認識社會，使思想逐漸成熟起來。所以，在圖書流通工作中需要思想覺悟高、業務素質好的工作人員來進行閱讀指導工作，在工作中應遵循主動性、針對性和科學性的原則。

(三)滿足讀者需求

流通工作是以讀者為服務對象、以館藏文獻為服務手段，通過向讀者提供文獻資料來傳遞各種信息，使各類信息發揮其社會效益的育人工作。為此，高校圖書館可根據實際情況，放寬借閱期限和冊數，延長開館時間，便于師生借閱。圖書館流通工作人員面對的是來來往往的讀者，借、收不計其數的書籍，重復機械式的勞動，解答永遠解答不完的問題，有時難免會產生厭煩情緒，如果不注意調節，就容易和讀者產生磨擦。高校圖書館的服務對象是各專業的大學生和教師，流通部門要根據他們對文獻信息的不同需求有的放矢地設置服務項目。如解答讀者咨詢，幫助他們解決查找資料時遇到的困難;開展聯機檢索服務，指導學生利用計算機檢索所需要的資料等。為了防止有關問題的發生，首先，要注意不斷調整心態，定準位置，不能有怕麻煩的思想。其次，認真地對待每一位讀者的咨詢，爭取滿足每位讀者的要求。要讓讀者感到他們充分利用圖書館的文獻資料，不是給圖書館工作人員增添負擔、增加壓力，而是圖書館的職能所在，是對圖書館工作的支持。廣大師生的科研成果越顯著，文獻利用率越高，表明圖書館的工作做得越好。

總之，服務育人是高校圖書館流通工作人員義不容辭的責任。只要能夠在工作中堅持“讀者至上，服務第一”的信念，不斷深化、細化服務措施，就會取得良好的成績。

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