職場無禮行為對雇員及組織績效的影響研究

摘要:職場無禮行為因其變異程度較輕讓管理者認(rèn)為不值得關(guān)注及干預(yù)而變得非常盛行，然而職場無禮行為對雇員及組織績效產(chǎn)生的負(fù)面影響比管理者的預(yù)期要嚴(yán)重。文章分析了職場無禮行為主要通過影響雇員的情緒、工作滿意度及組織承諾來影響雇員個(gè)體績效;主要通過影響公司財(cái)務(wù)績效與工作氛圍來影響組織績效。為了消除工作場所無禮行為的負(fù)面影響，文章提出了五點(diǎn)策略。

關(guān)鍵詞:職場無禮行為;雇員績效;組織績效

一、 引言

Keenan Newton(1985)指出，未解決的職場沖突是組織中最大的可縮減成本，職場沖突會給組織帶來極大的損害。雇員的偏差行為就屬于會引起職場沖突的行為。盡管有很多人力資源管理實(shí)踐者和研究者對這一類行為進(jìn)行了研究，但是他們大部分只注重對組織中高強(qiáng)度的偏差行為的研究，而忽略了對低強(qiáng)度偏差行為即職場無禮行為的研究。職場無禮行為是指傷害意圖模糊的、違反了組織中相互尊重這一規(guī)范的、低強(qiáng)度偏差行為(Andersson Pearson，1999)。不幸的是，職場無禮行為因其變異程度較輕讓管理者認(rèn)為不值得關(guān)注及干預(yù)而變得非常盛行(Cortina，2008)。研究表明，職場無禮行為會對雇員個(gè)人和組織產(chǎn)生負(fù)面影響，給組織造成不必要的成本和時(shí)間損失，并且會阻礙組織內(nèi)雇員形成相互尊重的友好氛圍。因此，我們有必要關(guān)注職場無禮行為對雇員個(gè)人績效和組織績效產(chǎn)生的影響進(jìn)行研究。本文旨在引起人力資源管理者對職場無禮行為的關(guān)注。為人力資源管理從業(yè)人員提供一些指導(dǎo)策略，這些指導(dǎo)策略可以幫助他們在工作中識別和處理好無禮行為，從而最終實(shí)現(xiàn)所期望的個(gè)人和組織績效。

二、 職場無禮行為對雇員績效的影響

職場無禮行為對雇員績效的影響一般是通過損害雇員的心理健康及降低雇員的工作態(tài)度來影響績效的。Lim Cortina(2008)研究表明:工作場所無禮行為通過影響雇員的工作態(tài)度進(jìn)而影響雇員的工作績效。由于以往的研究者認(rèn)為雇員的情緒、雇員的工作滿意度以及雇員的組織承諾等三個(gè)方面的工作態(tài)度對績效的影響較大，因此，接下來筆者將主要從這三個(gè)方面闡述無禮行為對雇員績效的影響。

1. 無禮行為對雇員情緒的影響。Bjorkqvist、Osterman Hjelt-Back(1994)發(fā)現(xiàn)，無禮行為的受害者比一般的雇員會更焦慮和抑郁。遭受無禮行為會使受害者的心理受到傷害。無禮行為的受害者評估這種無禮行為，并且認(rèn)知到其中的不公平，感到不快，這就導(dǎo)致個(gè)體認(rèn)知和情感的傷害。此外，無禮事件的影響可能會在事件結(jié)束后持續(xù)很長一段時(shí)間(Andersson Pearson，1999)。Cortina et al.(2001)在對公共部門的雇員的研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)雇員遭受無禮行為變得頻繁時(shí)，雇員心理上的苦惱，如抑郁和焦慮就會增加。同樣地，Yamada(2000)通過研究指出職場無禮行為會增加個(gè)體的工作壓力、引起情緒波動、影響睡眠和產(chǎn)生抑郁、羞恥、內(nèi)疚、尷尬、低自尊的心理感覺。那些覺得受到不公平對待的雇員會對他們的雇主通過輕微的報(bào)復(fù)行為來表達(dá)他們的憤怒，其中包括怠工或者偷偷摸摸的對實(shí)施者進(jìn)行報(bào)復(fù)。

Hornstein(1996)在對近1 000名雇員的實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)管理者的不禮貌行為也有類似的影響，他報(bào)告了焦慮、抑郁和低自尊的后果。并且作為旁觀者，即不是管理者實(shí)施無禮行為的直接受害者，該下屬也會受到傷害，因?yàn)槟慷昧死习鍖ν碌臒o禮行為，人們便開始擔(dān)心他或她是否將成為下一個(gè)目標(biāo)，從而導(dǎo)致目擊者情感創(chuàng)傷。Tepper(2000)在對712名美國中西部雇員的研究中提供了進(jìn)一步的證據(jù)，無禮行為可導(dǎo)致工作和家庭生活之間的沖突的高發(fā)生率和情感衰竭，以及對生活的不滿意態(tài)度。

2. 無禮行為對雇員工作滿意度的影響。工作滿意度通常被認(rèn)為是由外部工作因素和內(nèi)部工作因素組成的多維結(jié)構(gòu)，包括薪酬滿意度、同事滿意度、工作本身滿意度、上級滿意度等。無禮行為已經(jīng)被證明會降低同事滿意度和工作本身滿意度。Pearson，Andersson Porath(2000)指出，無禮行為會導(dǎo)致雇員之間的疏遠(yuǎn)，并且“這種結(jié)果的特點(diǎn)是令人泄氣和被孤立”。Hornstein指出，無禮行為增加了雇員之間的疏遠(yuǎn)程度，并且，隨著疏遠(yuǎn)程度的增加，雇員雖然對工作仍然關(guān)心，但是沒有歸屬感。Martin Hine(2005)指出，“對同事的滿意度與排他行為及流言蜚語這兩種無禮行為成負(fù)相關(guān)”。同時(shí)，他們指出“無禮行為的受害者對同事的滿意度都較低”。并且，無禮行為與對管理者的滿意度也成負(fù)相關(guān)。它對人際關(guān)系更加嚴(yán)重的影響是:它會使雇員之間脫離接觸。另外，雇員的缺勤也是工作滿意度低的一種表現(xiàn)。經(jīng)歷無禮行為的雇員會用缺勤來避免自己再一次遭受無禮行為。Corinta et al.(2001)指出，由于無禮行為，雇員會降低他們的工作積極性，認(rèn)為工作角色不重要，而將重心放在其他生活角色上。因此，他們會降低對工作本身的滿意度。

3. 無禮行為對雇員組織承諾的影響。組織承諾即為雇員對組織及其目標(biāo)的認(rèn)同感，以及對組織的歸屬感。無禮行為的發(fā)生會減少雇員的組織承諾。Zauderer(2002)通過研究得出無禮行為的后果之一是一些雇員決定給組織較少的投入，他們不會再以組織的目標(biāo)為自己的目標(biāo)。正如他們在調(diào)查一個(gè)受訪者所說:“我為什么要為一個(gè)認(rèn)為我的貢獻(xiàn)是應(yīng)該的公司犧牲我自己呢?”另一個(gè)受訪者說:“我只會學(xué)會如何滿足公司的基本期望，其他的組織目標(biāo)我不會多想，不過其實(shí)，我能在滿足基本期望的情況下，多付出30%的努力”。由此可見，無禮行為會使雇員對組織及其目標(biāo)不再認(rèn)同。另外，無禮行為會使雇員產(chǎn)生離職的意愿，因?yàn)樗麄儠J(rèn)為自己在組織中得不到公正的待遇，并且時(shí)刻擔(dān)心著自己會再受無禮行為的侵害。從而降低自己對組織的歸屬感。Pearson et al.(2000)研究發(fā)現(xiàn)，超過1/3的調(diào)查對象稱由于受到無禮行為的傷害，他們減少了對組織的承諾，不再做職位說明書以外的事情;受害者有12%由于遭受到無禮行為而離開了原公司。

三、 職場無禮行為對組織績效的影響

雖然無禮行為對雇員個(gè)體績效影響產(chǎn)生較大的負(fù)面作用，但無禮行為對組織的負(fù)面影響更大。事實(shí)上，在工作中無禮行為可能對組織的不利影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)比許多管理者可以預(yù)料的更嚴(yán)重。

一方面，無禮行為通過影響財(cái)務(wù)績效而影響組織績效。無禮行為導(dǎo)致組織的財(cái)務(wù)績效日趨下降，主要原因是由它導(dǎo)致的利潤流失、傷殘索賠、醫(yī)療費(fèi)用、訴訟費(fèi)用和雇員補(bǔ)償日益增加(Pearson Porath，2005)。無禮行為還能夠觸及重要的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)以及對于組織績效和成功來說最重要的社會資本(Nahapiet Ghoshal，1998)。社會資本是指個(gè)人和商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中可用的資源(Baker，2000)。當(dāng)雇員在工作中受到無禮行為的負(fù)面影響時(shí)，他們更有可能退出或者遠(yuǎn)離社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并最終影響社會資本。雖然還沒有實(shí)證的研究，但Gonthier(2002)研究表示會影響外部利益相關(guān)者比如說顧客和客戶。無禮行為受害者有時(shí)會向顧客和客戶表示他們的沮喪，也可能對那些顧客和客戶宣泄由無禮行為而引起的負(fù)面情緒。而且無禮行為的發(fā)生會增加雇員的壓力。經(jīng)美國職業(yè)壓力協(xié)會估計(jì)，由于壓力，每天將近有100萬的美國雇員失去工作，這將導(dǎo)致每年大約損失3 000億美元。由此看出，無禮行為會對組織的財(cái)務(wù)績效產(chǎn)生巨大的影響。

另一方面，無禮行為通過影響工作環(huán)境而影響組織績效。當(dāng)無禮行為創(chuàng)造了一個(gè)令人不愉快的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中人們會拒絕努力最大化或者干脆什么都不做，這時(shí)，無禮行為的影響就擴(kuò)展到了那些沒有直接參與進(jìn)來的雇員身上(Gonthier，2002)。例如，(Gonthier，2002)指出當(dāng)雇員之間的關(guān)系變得支離破碎的時(shí)候，管理層又忽視這種情況，雇員則更加經(jīng)常的逃離工作。當(dāng)雇員焦慮下一次的無禮行為時(shí)，就可能造成更高的缺勤率和更低的勞動生產(chǎn)率。其他的組織影響還可能包括其他人模仿實(shí)施者的行為，特別是當(dāng)這種行為沒有受到懲罰的時(shí)候(Pearson Porath，2005)。

總之，無禮行為一旦發(fā)生，當(dāng)達(dá)到身份威脅的時(shí)候，在實(shí)施者和受害者一系列的反無禮行為中，螺旋效應(yīng)就會發(fā)生(Andersson Pearson，1999)。一旦螺旋效應(yīng)升級到了個(gè)人身份威脅，就會造成更多的明顯的攻擊行為。無禮行為不加控制的話，就會因?yàn)槁菪?yīng)而擴(kuò)散到整個(gè)組織當(dāng)中(Pearson et al.，2000)。一些研究人員根據(jù)螺旋效應(yīng)認(rèn)為工作場所暴力行為和無禮行為之間存在聯(lián)系(Andersson Pearson，1999)。

四、 組織減少或解決職場無禮行為的策略

1. 創(chuàng)造一個(gè)沒有無禮行為的工作環(huán)境。在Pearson Porath(2005)的觀點(diǎn)陳述中，當(dāng)無禮行為盛行時(shí)，受害者和組織都會受到損失。當(dāng)無禮行為在組織內(nèi)外上行下效時(shí)，它將毀壞組織互動，破壞組織聲譽(yù)，并且造成能夠降低客戶滿意度和達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)的外溢效應(yīng)，忽視禮貌行為，將導(dǎo)致無約束行為的利己主義而腐蝕合作。

要創(chuàng)造一個(gè)沒有無禮行為的工作環(huán)境，首先，人力資源管理從業(yè)人員必須幫助組織找到主動的、具有預(yù)防性的教育方式來取代傳統(tǒng)的方法(例如，反應(yīng)程度高的申訴機(jī)制)，從而預(yù)防工作中的無禮行為(Cortina，2008)。一方面，人力資源管理從業(yè)人員可以建議組織的領(lǐng)導(dǎo)者如何塑造合適的并受人尊重的行為;另一方面，人力資源管理從業(yè)人員應(yīng)該定期地對組織中所有成員提供關(guān)于對禮貌行為的期望、人際關(guān)系技巧和沖突管理技巧的培訓(xùn)。其次，人力資源管理從業(yè)人員需要幫助組織領(lǐng)導(dǎo)者建立一套有效的控制機(jī)制從而預(yù)防、解決和處罰工作場所無禮行為。人力資源管理從業(yè)人員可以幫助領(lǐng)導(dǎo)者對于禮貌行為設(shè)立清晰的期望，并且將他們并入組織使命宣言中。與此同時(shí)，他們也可以幫助建立組織規(guī)范，從而管理工作場所無禮行為，以至于當(dāng)無禮行為發(fā)生時(shí)實(shí)施者會受到迅速、公正且一致性的懲罰(Pearson Porath，2004)。

2. 建立零容忍制度。盡管在一貫的研究結(jié)果中都把工作場所無禮行為作為各組織問題產(chǎn)生的原因之一，工作場所無禮行為仍然沒有得到雇主足夠的關(guān)注(Gonthier，2002;Pearson Porath，2004)。比如性騷擾，由于組織拒絕承認(rèn)它是一個(gè)嚴(yán)重的問題，工作場所中的性騷擾多年以來被組織所容忍。類似于性騷擾，無禮行為需要被給予更大的關(guān)注，以便雇員能夠清楚的意識到其對雇員身體健康的傷害。雇主也能夠處在一個(gè)更有利的位置來預(yù)防和解決相關(guān)的問題，而相關(guān)的政策也能夠在政府和國家的層面上進(jìn)行系統(tǒng)的闡述。采取零容忍原則，即一旦雇員實(shí)施無禮行為，就堅(jiān)決予以處理，而不管無禮行為實(shí)施者的地位有多高，權(quán)力有多大，要一視同仁，只有這樣才可能使組織的一切努力都不會化為泡影。

3. 建立可靠的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。正如Cortina(2008)所認(rèn)為的，“領(lǐng)導(dǎo)者為整個(gè)組織定了基調(diào)，雇員們向他們尋找關(guān)于什么是可接受行為的線索”。換句話說，組織中領(lǐng)導(dǎo)者的言語和行為舉止會受到下屬的觀察，并且會被他們樹立為榜樣。當(dāng)一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者對禮貌和互相尊重的行為建立了清晰的預(yù)期，并懲罰無禮行為時(shí)，這個(gè)組織中產(chǎn)生的問題會更少。從這個(gè)意義上說，如果組織中的領(lǐng)導(dǎo)者很好的履行職責(zé)，并懲罰違反組織規(guī)則的人，那么就能建立一個(gè)文明禮貌的工作環(huán)境。所以，要解決雇員的無禮行為，必須建立一個(gè)可靠的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)者要以身作則，切實(shí)注意自身的一言一行，為其他雇員做出表率，通過榜樣的作用，使雇員上行下效，從而徹底解決職場無禮行為。

4. 在招聘中關(guān)注無禮行為。招聘是組織人力資源管理中重要的一環(huán)，通過招聘，能給組織帶來新鮮血液，也有可能給組織帶來實(shí)施無禮行為的雇員，因此，要減少組織中的無禮行為，就應(yīng)該在招聘這一環(huán)下功夫。在招聘新雇員時(shí)，要注意面試和背景調(diào)查的質(zhì)量，在成立面試小組時(shí)，要注重面試人員的選擇，面試成員可來自人力資源部、需要新雇員的部門以及將與之打交道的其他部門，通過這些成員對應(yīng)聘者進(jìn)行綜合面試，給應(yīng)聘者一個(gè)全面的評價(jià)。同時(shí)，采用情境模擬法等評價(jià)方法來考察其個(gè)性是否適合該工作、有無無禮行為傾向。并對應(yīng)聘者展開背景調(diào)查，調(diào)查其在以往的工作和學(xué)習(xí)中是否對他人采取過侵犯行為。通過以上的這些環(huán)節(jié)，可以招聘到盡可能少的實(shí)施無禮行為的新雇員，從而減少組織在招聘環(huán)節(jié)中的間接成本。

5. 建構(gòu)合理的宣泄渠道。雇員在工作過程中難免會遇到各種挫折，進(jìn)而引起緊張和焦慮等情緒，如果這些不良情緒得不到合理宣泄，便會引發(fā)雇員的無禮行為，影響工作績效。因此，企業(yè)要為雇員提供合理的宣泄渠道，使其不良情緒得以發(fā)泄，降低無禮行為的發(fā)生。比如，可以為雇員設(shè)立專門的宣泄室，宣泄室可提供不倒翁、沙袋等器具，讓雇員用適當(dāng)?shù)姆椒▽?nèi)心的壓抑表達(dá)出來，釋放不良情緒?；蛘邽楣蛦T設(shè)立心理門診、人力資源熱線電話等幫助有心理壓力的雇員緩解不良情緒。同時(shí)企業(yè)還要在雇員遇到挫折的時(shí)候給以支持和鼓勵(lì)，這樣才能促使雇員健康成長，減少雇員無禮行為。

五、 結(jié)論

本文揭示了無禮行為對雇員及組織績效的影響以及提出了在組織中創(chuàng)建禮貌與相互尊重的工作環(huán)境的策略。但是，職場無禮行為是一個(gè)已經(jīng)被管理者以及人力資源管理者廣泛忽視的行為，所以理論和實(shí)證方面的研究還需要更大的努力。在以后的研究中，我們可以從以下領(lǐng)域繼續(xù)深入對無禮行為的研究:首先，可以從領(lǐng)導(dǎo)者與下屬的關(guān)系、性別關(guān)系等來研究無禮行為。其次，本文沒有結(jié)合實(shí)證分析，而是通過回顧文獻(xiàn)來進(jìn)行研究的，因此，以后的研究可以通過與具體的組織結(jié)合起來研究，以增加對具體組織的指導(dǎo)作用。

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作者簡介:劉嫦娥，湖南商學(xué)院工商管理學(xué)院副教授，南京大學(xué)商學(xué)院博士后;丁洪濤，中南大學(xué)商學(xué)院博士生，長沙卷煙廠紀(jì)委書記。

收稿日期:2009-12-23。