如何衡量地級市政府在線互動服務能力

截 止至2010年上半年，我國網民數量已突破4億關口， 互聯網普及率攀升至31.8%。與此同時，我國政府網站的普及率也進一步上升，尤其是地級市政府網站的普及率已經接近100%。

隨之而來的是，社會公眾通過互聯網與政府展開互動的需求也迅速擴大。作為我國政府網站三大功能定位之一，“政民互動”已逐步成為目前政府網站中網民使用頻率最高、對網民最具實用價值的欄目。

對于廣大網民而言，訪問所在居住地或經營地的地級市政府門戶網站，無疑是其接觸政府、獲取政府服務最快速、最便捷、最直接的途徑。那么，如何來衡量一個地級市政府門戶網站的在線互動服務能力呢?答案很簡單:公眾參與度。

顧名思義，公眾參與度指的就是網民在一段時期內通過地級市政府門戶網站進行互動交流的總人數及總次數。為什么“公眾參與度”是衡量政府在線互動服務能力的關鍵指標呢?道理同樣很簡單，就好比一個服務型企業，其服務的態度越好、服務的效率越快、服務的質量越高，那么其客戶數量就越多，其客戶要求服務的次數也越多。反之，如果其服務水平差、服務速度慢、服務質量低，那么這家企業必然門可羅雀、無人問津。

從現階段網民對于政府在線服務的主要需求來看，集中體現在兩大方面:一是咨詢，二是投訴。因為，當網民在生活或經營過程中有事情需要向政府進行咨詢或投訴時，其往往第一個想到的途徑就是通過網站在線提交，而不是去地市政府門戶網站的政府信息公開等欄目中查找相關信息或是打電話。這就如同我們在家里遇到家用電器無法使用時，大部分人的第一個反應就是馬上撥打企業服務熱線或投訴熱線，而不是去翻閱使用說明書。

為了直觀地了解地級市政府的在線服務能力，本文從國內某專業機構出具的2009年中國地級市政府網站績效排名結果報告中選取了2009年綜合得分排名前十的地級市政府網站作為樣本，并分別統計了這些地市政府網站在線互動服務欄目中從2010年8月1日至8月31日期間已回復的可公開咨詢投訴信件數量，詳見下表:

從上表中不難發現，2009年前十名中公眾參與指數排名后三位的無錫、西安和杭州，其8月份在線互動服務中已回復的咨詢投訴類信件數量明顯超過前三位的青島、深圳和成都，也就是說其公眾參與度大幅提升，尤其是無錫市政府，其單月公開類的咨詢投訴回復信件數量就達到了900余條。

為什么同樣位列前十，網站在線互動的公眾參與度卻會產生如此大的差距呢?

第一個導致公眾參與度低的原因，是尚未建立可供地級市所有政府部門統一處理在線咨詢投訴信件的平臺。如:成都市政府網站互動頻道，當網民要向某部門進行咨詢投訴時，只能鏈接到該部門網站的咨詢投訴欄目，如果網民不清楚其需要咨詢的事項應該問哪個部門，那么就很難獲取服務。而且，如果網民的咨詢投訴投錯了部門，那么其同樣也很難獲取服務。在前十名的地市政府門戶網站中，在整合政府部門資源、統一為網民提供服務方面值得稱道的是無錫市政府，其門戶網站已經建立了專門針對在線咨詢投訴的部門間流轉處理機制，可以有效地使各個政府部門協同為網民提供服務。

第二個原因是政府對于咨詢投訴信件的回復效率。因為回復效率的高低與公眾參與度成正比，如:廣州市政府、無錫市政府，對于大部分在線咨詢投訴的回復時間都在48小時以內，對于部分信件的回復時間甚至只有短短的十幾分鐘。

第三個原因是網民查找回復的便捷性。大部分政府網站都提供了咨詢投訴類信件的查詢編號，網民可以通過編號的查詢快速獲取回復信息。但是大部分政府網站忽略了互聯網具有知識共享的特點，也就是說網民具有查看他人咨詢投訴回復信息的大量需求。因此，網站是否提供了可供網民快速查找其想要了解的咨詢投訴主題的功能，也將直接影響政民互動的公眾參與度。

綜上可見，衡量地級市政府在線互動服務能力的關鍵就在于公眾參與度，而要提升公眾參與度就必須從百姓與企業的實際需求出發，簡化和優化政府在線辦事流程，整合政府部門資源，通過部門間的信息共享和跨部門協同，不斷提升政府在線服務的效率與質量。只有如此，地市政府門戶網站才能真正成為“服務型”地方政府為地方百姓與企業辦實事的在線服務窗口。