管理創(chuàng)新是信息化的源泉

【編者按】 本報(bào)前幾期刊登了北京法院運(yùn)維管理框架的一系列文章。

長期從事政府信息化工作的專家陳拂曉認(rèn)為，該案例在管理的理念、目標(biāo)、方法等全環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新。而我國信息化總體上績效不佳的原因則在于管理體制缺失，管理不到位和缺少管理創(chuàng)新。

我國信息化經(jīng)歷了不平凡的歷程。以電子政務(wù)為例，既有作為“一個(gè)時(shí)期國民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展信息化的重點(diǎn)”的發(fā)展時(shí)期，也有“止步不前和蕭條”的時(shí)期(如最近兩年)。但是，正反兩方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)反復(fù)證明: 信息化的本質(zhì)在于為創(chuàng)新服務(wù)。創(chuàng)新的關(guān)鍵在業(yè)務(wù)，技術(shù)只起保障作用; 在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中，管理層面的創(chuàng)新則是信息化的主要?jiǎng)恿εc提高績效的源泉。

令人高興的是，北京市又一次為我國信息化建設(shè)樹立了一個(gè)具有重要指導(dǎo)意義和推廣價(jià)值的成功案例——“北京法院信息化運(yùn)維管理體系框架”。該案例于2008年得到工業(yè)和信息化部副部長楊學(xué)山的肯定和鼓勵(lì)，在后續(xù)完善和發(fā)展中進(jìn)一步得到國家主管部門的認(rèn)可和重視。該案例基于大型信息系統(tǒng)的信息化運(yùn)維體系的管理框架研究，在管理的理念、目標(biāo)、方法、保障措施、成本核算、績效考核等全環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新; 為解決我國長期存在的重建設(shè)輕管理，不計(jì)行政成本，難于建立信息化財(cái)務(wù)管理科目，成本控制機(jī)制缺失等問題闖出了新路子。以下幾點(diǎn)具有重要意義，發(fā)人深省。

管理理念創(chuàng)新

“提升信息應(yīng)用水平，促進(jìn)業(yè)務(wù)深度融合”成為北京法院信息化運(yùn)維工作的根本目標(biāo)。他們提出“信息化運(yùn)維管理工作，必須由技術(shù)驅(qū)動(dòng)向服務(wù)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變，運(yùn)維工作必須支撐和服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，以主動(dòng)提供內(nèi)容服務(wù)為工作目標(biāo)?！边@種新理念打破了運(yùn)維管理就是管好設(shè)備保障運(yùn)行的陳舊觀念。如我國普遍存在的認(rèn)識(shí): 為了保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，所有設(shè)備必需采用“雙機(jī)熱備”，高成本理所當(dāng)然，不可避免; 運(yùn)維管理很簡單，甚至可以通過外包“一包了之”等。我國大量信息系統(tǒng)雖具有固定的管理維護(hù)時(shí)間，卻忽視和疏于管理，被盲目建成硬件上的所謂“零故障”系統(tǒng)，不但是浪費(fèi)的和完全不必要的，而且并不能真正確保業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)行。運(yùn)維管理外包同樣不可能“一包就靈”，外包的績效不取決于外包方，而取決于內(nèi)部的監(jiān)管能力與水平。不創(chuàng)新運(yùn)維管理，面對信息化的深入發(fā)展的趨勢，運(yùn)維管理規(guī)模將越來越大，難度越來越高，僅高成本一項(xiàng)就有可能使我國信息化難以為繼。

靈活采用國際標(biāo)準(zhǔn)

國際標(biāo)準(zhǔn)ITSM(IT服務(wù)管理，ISO20000)為信息化運(yùn)維管理提供了科學(xué)依據(jù)。但是，這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)在我國推行的效果并不明顯，原因雖多，理論脫離實(shí)際應(yīng)是主因。北京法院密切聯(lián)系實(shí)際，不照搬ITIL的現(xiàn)成理論，而是采取運(yùn)維監(jiān)管方、外包服務(wù)方和績效考核方(以用戶為主)緊密結(jié)合的方式，共同制定基于ITIL理論并完全針對北京法院業(yè)務(wù)特征的10項(xiàng)服務(wù)流程。如在建立“服務(wù)級(jí)別管理”的過程中，三方共同研究和分解細(xì)化，將通常國際上 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系中的SLA(服務(wù)級(jí)別協(xié)議)拓展為包括“應(yīng)用目錄”、“服務(wù)產(chǎn)品”、“人員級(jí)別”和“工時(shí)核算”等全方位管理要素在內(nèi)的更加實(shí)用的“服務(wù)級(jí)別管理”，為計(jì)算運(yùn)維人工級(jí)別和工時(shí)費(fèi)用打下基礎(chǔ)，同樣也為日常運(yùn)維的績效管理提供了考核依據(jù)。創(chuàng)新的SLA表將信息化運(yùn)維總體工作內(nèi)容和運(yùn)行成本實(shí)現(xiàn)了可視化管理。在ITIL理論的指引下，北京法院升華了信息化運(yùn)維管理實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了從紛雜無序的設(shè)備管理轉(zhuǎn)變?yōu)槟軡M足并保障各類業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)行要求，成本可控，適于績效評(píng)價(jià)的規(guī)范化、產(chǎn)品化、高效化、精細(xì)化的信息化運(yùn)維管理目標(biāo)。

首創(chuàng)成本核算體系

長期以來，我國一直難于建立信息化建設(shè)的財(cái)務(wù)管理體系，在投資方面主要采用基本建設(shè)或財(cái)政投入的管理模式，雖然并不完全符合信息化建設(shè)的客觀要求，但總算還是有章可循。但對建成后的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理，則完全沒有相應(yīng)的財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)維經(jīng)費(fèi)沒有財(cái)務(wù)管理科目，只能依靠領(lǐng)導(dǎo)批示或拆借其他資金。這種狀況既造成財(cái)務(wù)監(jiān)管缺失，產(chǎn)生浪費(fèi)，又給運(yùn)維工作帶來巨大的不確定性，缺乏運(yùn)維經(jīng)費(fèi)常常嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行。

“北京法院信息化運(yùn)維管理體系框架”創(chuàng)造性地解決了這個(gè)難題。他們通過極為艱苦細(xì)致的工作，在所有管理與服務(wù)環(huán)節(jié)上量化了運(yùn)維成本。例如，他們將信息化運(yùn)維成本進(jìn)行條目化管理，建立兩方面的明細(xì)賬。一是運(yùn)維費(fèi)用的支出明細(xì)賬，也就是花了多少錢，做了什么事。二是運(yùn)維產(chǎn)生效益明細(xì)賬，就是通過運(yùn)維工作究竟提供了哪些信息應(yīng)用，這些信息最終惠及到哪些使用人，在“物質(zhì)”管理層面找到了成本核算的突破口。他們又將所有的運(yùn)維服務(wù)“產(chǎn)品化”并按技術(shù)含量加以分類，與相應(yīng)技術(shù)級(jí)別的運(yùn)維人員相聯(lián)系，在“人員”管理層面找到了成本核算的突破口。盡管該成本核算體系還是初步的，但已經(jīng)得到了實(shí)踐的檢驗(yàn)，被證明是基本符合實(shí)際的。這項(xiàng)開創(chuàng)性工作，第一次使我國信息化運(yùn)維管理在所有環(huán)節(jié)，無論是硬件軟件的購置和使用，還是運(yùn)行和維護(hù)中的人員使用，都能動(dòng)態(tài)地體現(xiàn)其支付的行政成本。這就為進(jìn)一步建立信息化建設(shè)的財(cái)務(wù)管理體制奠定了最為重要的基石。

為績效評(píng)價(jià)體系

奠定基礎(chǔ)

我國信息化建設(shè)中不乏績效評(píng)價(jià)體系。但這些績效評(píng)價(jià)體系卻缺少使信息化建設(shè)走向良性循環(huán)的導(dǎo)向和引領(lǐng)作用。究其原因，缺少成本控制指標(biāo)是關(guān)鍵一環(huán)。試想，不計(jì)行政成本的信息化建設(shè)何來良好的績效，又怎能具有導(dǎo)向和引領(lǐng)作用?“北京法院信息化運(yùn)維管理體系框架”為我們展現(xiàn)了建立具有導(dǎo)向和引領(lǐng)作用的新一代信息化績效評(píng)價(jià)體系的新前景。如果建立體現(xiàn)成本控制、鼓勵(lì)高效益低成本的信息化績效評(píng)價(jià)體系，就能發(fā)揮重要的導(dǎo)向和引領(lǐng)作用。當(dāng)信息化的成本可以實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地顯示，當(dāng)信息化財(cái)務(wù)監(jiān)管成為現(xiàn)實(shí)，那些不計(jì)成本的信息系統(tǒng)就會(huì)不可避免地暴露出來，無處藏身，信息系統(tǒng)的合理性必將受到廣泛質(zhì)疑并引來財(cái)務(wù)監(jiān)管部門的審計(jì)。當(dāng)通過管理創(chuàng)新增加了應(yīng)用，降低了成本，就將進(jìn)一步推動(dòng)管理創(chuàng)新，以期進(jìn)一步提高績效。我國的信息化將能夠走上良性循環(huán)的軌道。

應(yīng)當(dāng)著重指出，我國不乏信息化建設(shè)的良好案例。管理體制缺失，管理不到位和缺少管理創(chuàng)新是我國信息化總體上績效不佳的根本原因。再好的成果和案例，若在管理層面得不到重視和部署，就必然難于發(fā)展和及時(shí)應(yīng)用，也就不可能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

鏈接

管理創(chuàng)新案例

北京東城區(qū)“網(wǎng)格化城市管理新模式”。該案例進(jìn)一步展現(xiàn)出政府信息化向縱深發(fā)展的光明前景。案例總結(jié)中指出: 這種新型管理模式能夠適應(yīng)改革中機(jī)構(gòu)的不確定性，為進(jìn)一步的政府管理創(chuàng)新乃至機(jī)構(gòu)改革提供強(qiáng)大的支撐保障能力?？梢哉J(rèn)定，該案例如果不是從管理創(chuàng)新出發(fā)，僅在原有條塊管理體制內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息化，則無論使用何種先進(jìn)技術(shù)，也不可能產(chǎn)生如此巨大的績效、作用和為下一步信息化發(fā)展提供啟迪和動(dòng)力。

中共中央聯(lián)絡(luò)部的“綜合業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)”。此案例亦是在業(yè)務(wù)干部的領(lǐng)導(dǎo)下，潛心鉆研機(jī)關(guān)內(nèi)部各種業(yè)務(wù)的本質(zhì)與內(nèi)在聯(lián)系，創(chuàng)造性地通過窮舉和分析業(yè)務(wù)職能和流程、信息資源分類和規(guī)章制度所關(guān)聯(lián)的權(quán)限管理，探索出能夠體現(xiàn)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)在本質(zhì)的“三棵樹”原理——即業(yè)務(wù)模型、信息模型和控制模型及其內(nèi)在關(guān)系。該案例亦為下一步信息化發(fā)展指明道路，它能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、再造、重組，乃至機(jī)構(gòu)改革提供強(qiáng)大的支撐能力。新的研究和實(shí)踐還打造出集成國內(nèi)數(shù)十家信息技術(shù)企業(yè)的成果，具有全部自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，可廣泛推廣和部署的新一代“綜合電子政務(wù)系統(tǒng)”的奇跡。同樣可以認(rèn)定，正是管理創(chuàng)新奠定了該案例的輝煌成就和遠(yuǎn)大前景。

作者介紹

陳拂曉，北京大學(xué)數(shù)字中國研究院理事，長期從事政府信息化建設(shè)，曾多次榮獲國家科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)。