誰是下一個惠普?

鼎好電子城一樓的一家惠普專賣店里，店員們或倚在門柱上，或坐在凳子上，心不在焉。見到記者走近，一個銷售喜笑顏開地迎了上來。

鋪面的惠普標志下方張貼著醒目的“三包條例”，惠普電腦的頁面顯示也是“三包條例”。“這幾天才貼出來的”，銷售人員說，“只要有問題，一年內(nèi)包退包換。這在以前是沒有的?！?/p>

因為，惠普正遭遇其進入中國以來最大的一次信任危機—遭央視3#8226;15曝光，引發(fā)“質(zhì)量門”。

銷售重創(chuàng)

“以前我們這家店每天能出貨十幾臺，但是現(xiàn)在一天只能賣一兩臺。”在北京最大的電子賣場鼎好電子城，惠普的經(jīng)銷商們都一臉沮喪，“其實惠普出問題的只是2008年的DV2000和V3000兩個機型，但是遭到央視3#8226;15曝光以后，很多消費者就認為惠普的電腦都是有問題的。”

“惠普的機器現(xiàn)在是一天都開不了張?！币恍┙?jīng)銷商開始私下里改弦更張，轉(zhuǎn)而積極地推惠普的競爭對手的電腦。海虹科技原本代理多家主流品牌，但當記者表示對一款惠普上網(wǎng)本感興趣時，一位銷售人員對記者低聲說，“惠普的機器不怎么樣，要說性價比還是華碩高?！?/p>

當下，惠普已經(jīng)成為競爭對手無情打擊的對象。記者致電一家相熟的PC經(jīng)銷商后得知，惠普的對手們都將惠普“質(zhì)量門”的資料集結(jié)成冊，供代理商學習，也供消費者“觀摩”。因為代理的是戴爾，他感覺很幸運，“這件事對惠普打擊很大，直到現(xiàn)在，還不斷有人拿著出故障的惠普電腦找上店面退貨?！?/p>

疲于應(yīng)對

“我們醒了!”

時隔一周之后，惠普全球副總裁張永利在接受央視訪談的時候終于說出了這句話。 “為了這次事件給用戶帶來的不便，我們深表歉意，我希望用戶、消費者繼續(xù)監(jiān)督我們，讓我們服務(wù)做得更好，給我們對惠普的品牌要有信心?！?/p>

3月15日，這個日子對惠普而言，是致命的傷痛。本月初，有律師代表逾170名消費者提交針對惠普的申訴，請求中國政府下令召回據(jù)稱存在問題的筆記本電腦。同一天，央視3#8226;15晚會上，惠普DV2000/V3000筆記本電腦被曝光存在嚴重質(zhì)量問題。

次日，張永利在“質(zhì)量門”危機爆發(fā)后首次現(xiàn)身，并就此事和為解決此事所拖延的時間向中國消費者公開致歉，“我們會嚴格按照三包法執(zhí)行，希望和用戶一個個地溝通”。但消費者要求的召回計劃未列其中。而在這次發(fā)言前，惠普對外公開發(fā)布了一份名為“惠普在中國內(nèi)地推出客戶關(guān)懷增強計劃”的郵件，表示將用戶利益放在首位，卻沒有向中國消費者道歉。

無道歉、無召回，惠普的補救措施受到重重質(zhì)疑。

3月20日，在各界持續(xù)的質(zhì)疑聲中，惠普公司終于針對其“質(zhì)量門”事件公布了“嚴格執(zhí)行三包規(guī)定的實施方案”。這份“細則”用詞嚴謹，稱一切“免費維修”、“換機”、“退機”等賠償都是建立在“三包法”之上的。

3月22日，在國家質(zhì)檢總局的協(xié)調(diào)下，“維權(quán)團”與惠普代表首次進行面對面談判，維權(quán)律師要求惠普公布所有問題機型、主動與消費者聯(lián)系解決問題?；萜帐状纬姓J筆記本電腦存在缺陷，并表示將推出新的解決方案。

據(jù)“維權(quán)團”成員透露，惠普對待維權(quán)事件態(tài)度有較大轉(zhuǎn)變，“已從最初冷淡處理，轉(zhuǎn)變?yōu)槿P(guān)?！钡萜盏奈C處理能力卻依然飽受各界詬病?！昂螘r才能翻身?”無論是經(jīng)銷商還是消費者都不敢肯定。

整體軟肋

“惠普質(zhì)量問題根在顯卡提供商英偉達身上。英偉達旗下G84和G86系列產(chǎn)品存在缺陷，其實受影響的絕對不只惠普一家。”一位資深經(jīng)銷商覺得惠普多少有些冤。他打了個比方:惠普的出貨量全球第一，如果賣了100臺，可能就有20臺出問題;有些廠商就賣了10臺，有2臺出問題。這能比嗎?

事實上，惠普“質(zhì)量門”只是“冰山一角”，它其實觸及到了這一行業(yè)的整體軟肋。在硬件利潤率不斷下降、產(chǎn)品同質(zhì)化、“電腦當白菜賣”的時代，PC廠商處境艱難，紛紛極力壓縮成本。在惠普公布的2010年第一財季報告中，在該季度公司實現(xiàn)凈營收312億美元，同比增長8%。但前5大PC廠商中，除戴爾外，其它三家公司出貨量的同比增幅均高出惠普不少。

“整個生產(chǎn)鏈中，PC硬件廠商更多處于弱勢地位?！庇袠I(yè)內(nèi)專家表示，這次惠普的“質(zhì)量門”根本原因在于英偉達顯卡的技術(shù)缺陷，惠普不僅替英偉達背了黑鍋，而且還為其他PC廠商背了黑鍋，因為所有使用英偉達顯卡芯片的筆記本都有此質(zhì)量問題。此次的質(zhì)量門事件不是“只此一家，別無分店”，相關(guān)部門要著手解決PC行業(yè)普遍存在的問題，不能只局限在惠普質(zhì)量門上面，那樣無異于治標不治本。

據(jù)了解，2008年8月，顯卡供應(yīng)商英偉達曾遭遇了一場大規(guī)模的“顯卡發(fā)熱缺陷門”。當時英偉達承認由于旗下G84和G86系列顯卡存在缺陷，導致惠普、戴爾和聯(lián)想等主要PC廠商的1800多萬臺產(chǎn)品受到影響。英偉達曾表示，已準備了兩億美元的應(yīng)急資金，用于解決其顯卡缺陷所帶來的用戶投訴問題。

“PC廠商們只負責整機組裝，而CPU、主板、顯卡等主要零部件幾乎均來自英特爾、AMD、華碩、英偉達、ATI等幾大廠商”，有專家指出，要保證消費者買到放心的電腦，不是打擊一兩個廠商，“殺雞儆猴”就可以了，監(jiān)管必須面向整個產(chǎn)業(yè)鏈，只有精準掌控每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，才能保證不會有下一個惠普。

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惠普“質(zhì)量門”爆發(fā)路徑

2007年以來，陸續(xù)有用戶反映所購惠普筆記本出現(xiàn)質(zhì)量問題，主要包括雪花屏和顯卡發(fā)熱，涉及近40款型號。

2008年7月，惠普的顯卡供應(yīng)商Nvidia公開承認某些型號顯卡有質(zhì)量問題，并宣布正付款給個人電腦廠商，由其處理所造成的問題。

2008年，中國惠普為部分機型提供了延保服務(wù)，但延保服務(wù)覆蓋的機型很窄，同時惠普在美國采用延保服務(wù)，還為消費者提供運費補償，在中國卻沒有對此進行聲明或服務(wù)。

2010年3月初，中國律師代表逾170名消費者向中國質(zhì)檢總局提交針對惠普的申訴，請求中國政府下令召回據(jù)稱存在問題的筆記本電腦。

2010年3月15日，央視3#8226;15晚會上，惠普DV2000/V3000筆記本電腦被曝光出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題。