無所不在的商業智能

商業智能可以應用在哪些系統中?研究發現，產品設計和CRM等系統都可以與其關聯起來，其核心理念都是以用戶為中心。

美國加州某超市連鎖店通過數據挖掘發現: 在下班后前來購買嬰兒尿布的顧客多數是男性，他們往往也同時購買啤酒。于是這個連鎖店的經理當機立斷重新布置了貨架，把啤酒類商品布置在嬰兒尿布貨架附近，并在二者之間放上土豆片之類的佐酒小食品，同時把男士們需要的日常生活用品也就近布置。這樣一來，上述幾種商品的銷量幾乎成倍增長。

商業智能的目的是使人能更快捷、更容易地做出更好的商業決策。決策支持系統面對的是企業的中高層領導，原本主要用于幫助企業的領導者進行事件決策和趨勢分析的應用，而這恰好為設計及CRM等系統提供了調研基礎。

決策支持系統引入了數據倉庫技術和主動式、被動式的決策分析方法，將領導者自身的寶貴經驗和客觀翔實的數據結合起來，確保領導者能正確、迅速、有利地做出決策。這種分析行為可以應用在產品設計當中，以面向用戶為中心，全面分析用戶的喜好，設計出優秀的IT產品來。同時，通過研究發現，CRM也是商業智能中一個有效的應用。針對這兩種看似不同的產品體系，筆者分析商業智能在其中的作用。

注重用戶感受

在現代社會，幾乎已經沒有不可能實現的設計了。但與此同時，在社會、文化作用下，人也不斷變化著。我門很難洞察某個人(或某群人)在某時某地某環境下的具體需要。這也就是說外部因素是不清晰的，是“目標不明確”的“壞問題”，手段再豐富也無所適從。

外部因素不明確的根源來自兩個方面: 一是用戶的差異化、個性化趨勢增加; 二是設計者與用戶的分離。用戶與設計師、使用者與創造者都是獨立的行為主體，有著不同的個性、需求、愛好、審美標準、價值觀、意義體系。產品的研發設計需要的是一個綜合的人的概念。企業要從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移。也就是說，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。這也是現代工業設計的一個重要思想。如何做到以客戶為中心呢?

借助于客戶智能系統，企業可以建立與客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們的姓名、通信地址、個人喜好及購買習慣等，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務。例如，在為母親的生日訂購鮮花之后，花店會于次年母親生日來臨之前提醒這個重要的日子; 經歷了一次旅行，旅行社會記得你喜歡靠窗的座位和備有有線電視的旅館房間等。以客戶為中心是市場競爭的必由之路。讓用戶從比較高的層次上來查看整個數據庫中的數據，即“鳥瞰”，并對不同客戶采用不同的方法，如將客戶劃分為“男”和“女”: 可以在足球節目中播放給男人看的廣告，而在連續劇節目中播放給女人看的廣告。

一對一營銷是對每個客戶提供非常有目的性的和個性化的服務。傳統企業的研發、銷售、市場、客戶服務及技術支持等部門的工作都是獨立和垂直進行的，各部門間的溝通存在障礙，以至不同的業務功能往往很難協調到客戶身上。例如，如果一位客戶曾經幾次要求某企業提供售后服務但未得到解決，而對此毫不知情的該企業銷售人員卻在此時打電話給該客戶推銷產品，可以想像，推銷的結果肯定是非常糟糕的。

借助CRM系統分析

CRM在企業中扮演的角色是企業面對客戶的前沿。對企業后臺的研發、生產等部門而言，CRM是提供客戶需求、市場分布、對產品的反應及產品銷售狀況等信息的重要來源。通過CRM系統與企業后臺ERP系統的集成，CRM提供的豐富數據和智能化的分析結果，成為企業進行決策和經營活動的科學依據。在現代電子商務企業中，通過與ERP系統的緊密集成，作為企業前沿的CRM與企業的后臺乃至企業的供應商和服務商等都聯成一體，形成一個以客戶為核心的虛擬企業。這種企業的特點是: 能最大限度地滿足客戶需要和最大限度地降低企業成本。

目前談到CRM都是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域，其目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶; 另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。

其實利用CRM商業智能系統，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，他們需要什么，并把客戶想要的送到他們手中。這就是CRM數據挖掘和商業智能在產品研發中的價值。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，進而發揮最大的設計和促銷效益，達到增加營業額的目的。

面對諸如哪種產品受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、從哪些客戶身上最能賺錢、售后服務有哪些問題、廣告有多少人觀看等問題，大部分企業還只能憑經驗推測。而現代的成功企業，往往綜合市場、技術、需求三個方面的動因來開發新產品，并形成優良的產品戰略布局，既有穩固的短線產品，又投入技術的研發，還注重對未來生活需求的發掘。