在以往的觀念中,去醫院看病,似乎很難與“服務”聯系起來,直到民營醫院的誕生,逐漸改變著人們對醫院就醫的體驗和觀念“以顧客為中心”、“視病人如親人”的服務理念逐步被人們所接受:更有甚者,早在六年前,就有醫院把在酒店里才有的“星”級服務植入到醫院的服務理念和流程中,大大推動了醫療行業服務質量的整體提高?;蛟S,很多人到現在也無法想象,酒店式“星”級服務是如何移植到醫院的?醫院的“星”級服務又會是什么樣的呢?下面,我們就通過幾個鏡頭,帶你走進西南首家女子醫院——云南瑪莉亞醫院,親自體驗醫院的“五星”級服務。
鏡頭一:看看電影上上網,輸液輕松又時尚
林女士是一家大型外貿公司的公關經理,近日在朋友的推薦下,她來到云南瑪莉亞醫院治療。人雖然在醫院,可她的心思全在工作上。原來,她剛剛和同事“過五關斬六將”,即將拿到了一家大型制造企業的合作權。然而不巧的是,或許因為她過度勞累,老毛病又犯了,正當要享受勝利果實時,她卻倒下了。林女士坐臥不安,醫生明明叮囑她要好好休息,她卻怎么也靜不下心來治病。一會給同事打電話,一會給合作商打電話,一會問附近有沒有上網的地方?護士告訴她瑪莉亞醫院有專門的網絡輸液吧,可以一邊輸液治療一邊處理日常工作,林女士一聽,高興得不得了。很快,她就在網絡輸液吧里一邊接受輸液治療,一邊在網上繼續工作。最終,治病和工作兩不誤。林女士非常高興,感激地握著護士的手說。這個網絡輸液吧真是太方便了。它幫了我大忙了啊!
如果說,細節決定成敗,那么,什么決定細節?試想,如果一個人心里沒有裝著愛,肯定就沒有將心比心的思維。瑪莉啞首創的網絡輸液吧,就是工作人員自己存輸液時的“靈機一動”。網絡輸液吧以其輕松、便捷贏得了顧客們喜愛。此事在全國引起轟動,并競相效仿,最終成為行業標準!
鏡頭二:酒店式“星”級服務,分享愛和喜悅
瑪莉亞自建院以來,就以“酒店式的環境”讓人耳目一新,并成為首家引入酒店式服務的示范醫院。正是因為瑪莉亞醫院用心為顧客著想,才吸引了不少國外的患者到瑪利亞醫院就診。
一次,一個泰國產婦慕名來到云南瑪莉亞醫院生產,由于她的家人都在泰國,生完孩子后在瑪莉亞醫院坐月子的這段時間里,既沒有親戚朋友來看望她、陪伴她,也沒有親戚朋友同她一起分享這份喜悅。一股莫名的失落感涌上心頭,這名產婦當時的情緒非常低落。瑪莉亞醫院的醫護人員了解到情況后,絞盡腦汁,想方設法為她擺脫低落的情緒。經過商量,瑪莉亞醫護人員決定將電腦搬到她的病房,并為她安裝上了視屏攝像頭,讓她把喜得貴子的喜悅與丈夫和家人一起分享。遠在泰國的家人看到她在瑪莉亞享受到這么好的酒店式“星”級服務,頓時放心了。
瑪莉亞是首家引入酒店式服務的示范醫院。這可不是把環境裝修得像個酒店就可以的。需要用心為顧客著想,為顧客去做,才能“不停留在口號”上,才能真正把用心為顧客服務的理念融入進去。
鏡頭三:熱氣騰騰的紅糖雞蛋
讓她淚流滿面
她曾因為患病,去過醫院多次。那次在醫院做手術的經歷,讓她原本糟糕的心情雪上加霜。但當她需要再看醫生時,她來到了瑪莉亞醫院。這次。她對醫院的感覺完全被顛覆了。不再是冷漠的眼光、冰冷的器械,也沒有疼痛。特別讓她感到溫暖的,是醫護人員親和態度后面的尊重和關懷。在手術室里,她輕松的睡了過去。等她醒來,她的衣服已經穿好,治療已經完成,正坐在柔軟的靠椅上輸液。
當她獨自躺在醫院的病房休息時,她又感到了孤獨和委屈。這時,一個護士笑盈盈的走進來,手里端著一碗熱騰騰的糖水雞蛋。然后,護士把她輕輕往上挪一挪,就開始一勺一勺的喂她吃糖水雞蛋,并且像姐姐一樣安慰她,提醒她注意保護好自己的身體,不要再受一點點的傷害……那一刻,她再也忍不住潸然而下的淚水……
一進醫院就由導醫全程陪護,術前醫護人員耐心地講解和心理疏導,術后護士細心地叮囑日常保健事宜,并在第一時間送上一碗糖水雞蛋,讓顧客補充足夠的營養。如此貼心的服務,樹立了行業典范。同樣被許多同行競相效仿。