世博金融服務(wù)完美交卷

“基礎(chǔ)設(shè)施到位、安全保障到位、流程改造到位、重點(diǎn)服務(wù)到位、個(gè)性化服務(wù)到位、投訴處理到位，”上海銀監(jiān)局局長閻慶民近日表示，上海銀行業(yè)的世博金融服務(wù)交出了滿意答卷，突出表現(xiàn)在這“六個(gè)到位”。

閆慶民表示，一是基礎(chǔ)設(shè)施到位。一年來，上海各中資銀行新增網(wǎng)點(diǎn)85個(gè)，改建網(wǎng)點(diǎn)551家，配備無障礙設(shè)施或措施的網(wǎng)點(diǎn)新增901家。目前，在滬主要中外資銀行網(wǎng)點(diǎn)共計(jì)3183家，自助銀行3798家，共配備大堂經(jīng)理2736名，世博重點(diǎn)區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了大堂經(jīng)理全覆蓋。

二是安全保障到位。世博會召開后，上海各銀行提出確保網(wǎng)點(diǎn)安保零風(fēng)險(xiǎn)、信息系統(tǒng)運(yùn)營零風(fēng)險(xiǎn)和案件管控零風(fēng)險(xiǎn)的口號，不斷強(qiáng)化各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查、安全檢查和應(yīng)急演練，加強(qiáng)了技防、消防、反恐等設(shè)施的建設(shè)和維護(hù)，提升了信息系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性，有效提高案件防控力度。世博期間，在滬各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)安全穩(wěn)定運(yùn)營，未發(fā)生重大操作風(fēng)險(xiǎn)案件和重大信息系統(tǒng)生產(chǎn)事故，對世博金融服務(wù)持續(xù)安全、高效起到積極保障作用。

三是流程改造到位。針對世博期間上海梅雨天氣較多的特點(diǎn)，多家銀行使用3G技術(shù)實(shí)施了MATM的線路改造，全面提高ATM線路可靠性。銀行積極開展系統(tǒng)調(diào)優(yōu)，系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù)庫處理能力和日中批處理效率顯著提高，有效降低了數(shù)據(jù)擁堵時(shí)的系統(tǒng)當(dāng)機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。為提升服務(wù)品質(zhì)，多家銀行對基層服務(wù)流程進(jìn)行了完善和再造。

四是重點(diǎn)服務(wù)到位。各家銀行網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)世博綠色通道，做好延時(shí)服務(wù)，在機(jī)場、賓館、酒店等區(qū)域，增加外幣兌換機(jī)布放，提供了更多便捷金融服務(wù)措施。如上海浦東發(fā)展銀行針對國際機(jī)場外籍客戶多、外幣兌換業(yè)務(wù)量大的特點(diǎn)，根據(jù)當(dāng)天兌換牌價(jià)提前準(zhǔn)備好常用兌換金額的人民幣現(xiàn)金，方便客戶兌換。

五是個(gè)性化服務(wù)到位。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和差異化的服務(wù)成為世博金融服務(wù)的亮點(diǎn)，各家銀行為世博會量身定制了理財(cái)、融資、結(jié)算等特色金融產(chǎn)品和服務(wù)。滬上多家銀行還從細(xì)微處入手，不斷創(chuàng)新世博金融服務(wù)方式，豐富世博服務(wù)的內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、感人化、專業(yè)化服務(wù)。

六是投訴處理到位。各銀行重視客服管理制度建設(shè)，增加電話銀行座席數(shù)量，加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，優(yōu)化咨詢投訴受理流程，服務(wù)效能不斷提高。據(jù)上海銀監(jiān)局統(tǒng)計(jì)，世博期間，中行受理各類信訪事項(xiàng)同比下降22.94％。其中來信、來訪、來電，分別同比下降14.74％、62.34％和22.58％，世博游客和居民對上海銀行業(yè)服務(wù)滿意度持續(xù)提升。

閻慶民表示，世博金融服務(wù)讓上海銀行業(yè)、中國銀行(601988，股吧)業(yè)的品牌得到了全面展示和宣傳。經(jīng)過世博會的洗禮，上海銀行業(yè)的金融服務(wù)品質(zhì)、危機(jī)管理水平和品牌知名度有了實(shí)質(zhì)性提升。世博金融服務(wù)帶來的效應(yīng)不僅是直接的，也必將對上海國際金融中心建設(shè)帶來深遠(yuǎn)的影響。