高校圖書館服務要在細微處創(chuàng)新

在高校圖書館工作中，服務是永恒的主題。在“以人為本”服務理念的感召下，服務逐漸擴容。由規(guī)范化服務向著主動化、個性化服務發(fā)展，在發(fā)展過程中把握細節(jié)是服務創(chuàng)新的關鍵。

一、細節(jié)成就完美

細節(jié)是指細小環(huán)節(jié)。高校圖書館服務水平如何，取決于該館對細節(jié)的處理和把握。服務工作看似平凡，但卻蘊涵著不平凡。海爾總裁張瑞敏先生說過“把每一件平凡的事情做好，就是不平凡。”在海爾的發(fā)展過程中，海爾員工把握細節(jié)把海爾企業(yè)做大做強，成為世界聞名的企業(yè)。正所謂細節(jié)成就完美。

在細節(jié)制勝管理時代。忽略細節(jié)就會走彎路，給事業(yè)的發(fā)展帶來損失。某市一地下商場在一次大雨時沒能很好的防止進水和及時排水，經(jīng)濟損失慘重。試想如果在地下商場的入口處加高幾級臺階。先上再下臺階進入商場，大雨時就不會進水。

有的城市的地下通道、地鐵人口也存在著同樣的問題，如上海的地鐵二號線在設計上就忽略了這個細節(jié)，也發(fā)生過被水罐的事故。建設較早的上海地鐵一號線，每一個室外出口都不和地面平齊。進入地鐵口，先踏上三級臺階后再向下走可進入地鐵站。正是這并不顯眼的三級臺階能阻擋雨水倒灌，保證了地鐵站安全，這就是細節(jié)成就完美。

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二、高校圖書館服務要在細微處創(chuàng)新

(一)服務細節(jié)創(chuàng)新

細節(jié)體現(xiàn)個性，創(chuàng)新來源于關注細節(jié)。在分工越來越細的時代，高校圖書館做到精細服務讀者會更滿意。

如:夏天天氣悶熱難耐，時有讀者暈倒在圖書館，此時讀者及時喝上水吃上藥或補充能量會很快恢復;綜合觀察讀者中存在的問題，體現(xiàn)精細服務的新舉措應當有:1.安裝電熱水爐。2.設置急救藥箱和生活用品銷售點(飲品及方便食品、筆、墨、紙張、衛(wèi)生用品)。3.服務時間適當延長;增加讀者借閱量;延長書籍借閱期限。4.為讀者在閱覽桌邊放置書車;5.幫助指導讀者查詢資料書籍或電子文獻;引導讀者充分利用電子閱覽;6.借還書兩臺機器同時工作時，借書和還書都有可能比對方多一些讀者排隊，這時排隊少的一邊招呼另一邊的讀者來這邊辦理借、還書手續(xù)，能減少排隊所用時間;7.當卡機工作不正常而系統(tǒng)正常時，直接為讀者輸入卡號辦理借閱手續(xù);讓讀者滿意而歸。這些事情雖小，讀者滿意便是大事。工作中真正處理好這些細節(jié)很不容易。這就要求每個圖書館員在實踐中發(fā)揚創(chuàng)新精神，工作中把服務內容、方式、態(tài)度等細微之處把握好，提高服務質量就不是一句空話，這也是細節(jié)成就完美。

(二)環(huán)境細節(jié)創(chuàng)新

現(xiàn)代圖書館要給讀者創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。應注意的細節(jié):1.光環(huán)境，是圖書館不可忽略的。圖書館內光源主要是日光和照明，在履行節(jié)約能源的前提下應盡最大可能滿足讀者對光照的需求。2.聲環(huán)境，也是重要環(huán)節(jié)，讀者在學習、閱讀、思考時，需要環(huán)境中的聲音最好是零狀態(tài)。所以圖書館內整理書架、書車移動、檢測儀的鳴叫、手機響鈴都應嚴格控制，營造一個無聲響環(huán)境。3.空氣環(huán)境，在讀者聚集的圖書館內空氣質量很重要。要有效地控制室內空氣污染，應當安裝通風換氣設備;采用環(huán)保建筑材料。放置綠色盆栽凈化空氣。

(三)形象細節(jié)創(chuàng)新

1.衣著得體

圖書館員的衣著應體現(xiàn)個性，有活力。著裝應當在款式、顏色、材料上體現(xiàn)氣質與修養(yǎng)。深色凝重，顯的嚴謹、高雅、莊重、能突出館員的個性風采。在款式上應注意，女性以裙裝為最好，還要做到大眾化、人性化、整潔大方，增強自信心和感召力。試想有職業(yè)素養(yǎng)，作風嚴謹，態(tài)度認真，工作能力較強的館員，但著裝邋遢，在讀者的印象中先打折扣:一個連自己打理不好，對自己的儀表都不負責任的人，怎能為讀者提供可靠的服務呢?所以，館員一定要注意著裝整潔，穿出美感，體現(xiàn)個人魅力，樹好自身形象，過好印象關。

2.和合服務

和合:多樣性的統(tǒng)一。在工作中，用和合的思想和方法為讀者服務，增強親和力。倡導中庸溫和，友善親和，守制達和的道德情操，尊重讀者的隱私權和知識產(chǎn)權，把依法規(guī)辦事滲透到一切服務環(huán)節(jié)中去，柔性處理為讀者服務中所有的尷尬與分歧，把“讀者第一”落實到每個服務細節(jié)之中，把握天時、地利、人和，和諧發(fā)展。

三、服務范圍倒新

有一個關于枕頭的故事，值得我們鑒賞。有一客商喜歡睡高枕頭，當出差住進賓館房間時。要把空床位的枕頭拿來一塊用，第二天服務員整理房間時再放回原處。后來他覺得很麻煩服務員，每天早晨自己先把枕頭放回原處。一天當他又回到房間時發(fā)現(xiàn)床上多了一個散發(fā)著淡淡香味的嶄新的高度適中的保健枕頭。床頭柜上放一張字條，上面寫著:歡迎您來本店住宿，為了使您更舒適，我們特意為您準備了一個藥枕，希望您能滿意。這位客商對賓館的服務十分滿意。后來，只要有機會來到這個城市，他一定入住本賓館。而且竭力宣傳并推薦朋友也來人住。

賓館通過細節(jié)服務來滿足客人的個性化需求，能站在顧客的立場上為顧客著想，從而在客人的心中樹立了良好的形象，這就是細節(jié)服務。高校圖書館要搞好細節(jié)服務的空間很大，如依據(jù)現(xiàn)代人“張揚個性、強調體驗”的特點，服務創(chuàng)新還應做以下嘗試如:1.增加藏書量，不限種類、吸引更多的讀者訪問圖書館;2.提供休息空間，走廊、大廳設置沙發(fā)茶幾，在茶幾上擺放盆裁，讀者在疲憊時坐在舒適的沙發(fā)上休息。3.設置簡易的休閑器材(啞鈴和單雙杠)，讀者學習累了活動一下，使身心得以舒展。4.設置讀者存包箱，以方便讀者，避免帶包、帶雨傘及其他雜物入庫帶來的不便。服務沒有最好，只有更好，要在無止境的追求中達到精細。在讀者不在乎或并沒意識到時，細心觀察并及時滿足讀者需求，就能帶給讀者更多的方便和驚喜。在圖書館業(yè)都高喊提高服務質量的口號時，誰能在細節(jié)上做到位，誰在讀者心目中的形象就會更好;成功的機會也就最多;發(fā)展的也將最快。