制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

摘要:許多制造業(yè)企業(yè)熱衷于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品，而忽視了另一個(gè)極其巨大的機(jī)遇:服務(wù)。對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，服務(wù)的作用不僅在于加強(qiáng)客戶關(guān)系，而且是重要的收入來源，并會(huì)影響到企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)在是制造業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新的時(shí)候了。

關(guān)鍵詞:制造業(yè)企業(yè) 服務(wù)創(chuàng)新

對(duì)于許多制造業(yè)企業(yè)而言，服務(wù)是尚未開發(fā)的、卻又是巨大的價(jià)值源泉，它影響著成本結(jié)構(gòu)、收入和客戶體驗(yàn)這三項(xiàng)影響商業(yè)價(jià)值的基本要素。機(jī)會(huì)是明顯的，卻又易被忽視。服務(wù)創(chuàng)新帶來的業(yè)務(wù)回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人們的想象，而且，現(xiàn)在制約服務(wù)創(chuàng)新的障礙也明顯地減少了。很多制造業(yè)企業(yè)一直視服務(wù)為“善后事宜”，服務(wù)在企業(yè)內(nèi)部也得不到應(yīng)有的重視。現(xiàn)在，是應(yīng)該對(duì)傳統(tǒng)的售后市場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營模式進(jìn)行創(chuàng)新，并把服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行牡臅r(shí)候了。領(lǐng)先企業(yè)的實(shí)踐表明，服務(wù)創(chuàng)新不僅可以成功，而且能產(chǎn)生巨大的效益。那些成功把握住服務(wù)機(jī)遇的企業(yè)往往專注于以下三個(gè)方面:

服務(wù)模式創(chuàng)新:制定公司的服務(wù)策略，確立服務(wù)的業(yè)務(wù)模式

服務(wù)運(yùn)營創(chuàng)新:在持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，改善客戶體驗(yàn)的同時(shí)，大幅度降低當(dāng)前服務(wù)運(yùn)營的成本

服務(wù)增長創(chuàng)新:像對(duì)待新產(chǎn)品那樣，嚴(yán)格管理新服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)建、開發(fā)和交付服務(wù)創(chuàng)新對(duì)中國企業(yè)的意義。服務(wù)創(chuàng)新對(duì)中國的制造業(yè)企業(yè)是很有啟迪和借鑒意義的。創(chuàng)新服務(wù)機(jī)遇對(duì)中國制造業(yè)的重要性在于以下幾方面:

制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中，利潤空間大的環(huán)節(jié)主要集中在技術(shù)和市場(chǎng)，而中國制造業(yè)企業(yè)大多還屬于生產(chǎn)型企業(yè)，利潤率低，處于價(jià)值鏈的低端，必須進(jìn)行戰(zhàn)略性的演變。但直接采用技術(shù)或市場(chǎng)的戰(zhàn)略及經(jīng)營方式，往往需要很大投入，風(fēng)險(xiǎn)也很高，對(duì)企業(yè)的規(guī)模實(shí)力和管理水平都有相當(dāng)高的要求，因此困難是巨大的。創(chuàng)新服務(wù)的機(jī)遇，可能是一種更快的實(shí)行戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變的途徑。中國的制造業(yè)企業(yè)從自己熟悉的產(chǎn)品入手，依據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)，通過提供服務(wù)，增強(qiáng)客戶關(guān)系，加深對(duì)客戶的理解，或許可以更有利于向技術(shù)和市場(chǎng)兩個(gè)環(huán)節(jié)演變。

中國制造業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)往往建基于價(jià)格上，創(chuàng)新服務(wù)也許是一種可以有效形成差異化的手段。中國的客戶對(duì)服務(wù)的定義往往局限于售后服務(wù)。這不單單是針對(duì)制造企業(yè)而言，服務(wù)企業(yè)的服務(wù)也經(jīng)常被視為對(duì)某些產(chǎn)品的售后支援。而且，對(duì)中國客戶而言，享受服務(wù)是他們的權(quán)利。所以，大多數(shù)企業(yè)不得不把服務(wù)成本計(jì)入產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，而不能因?yàn)樘峁┓?wù)而額外收費(fèi)。在海外市場(chǎng)，服務(wù)已經(jīng)是很多產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。 相對(duì)而言，中國尚有極大的空間去創(chuàng)新服務(wù)。在中國，服務(wù)創(chuàng)新是指尋找增值服務(wù)，以持續(xù)保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些增值服務(wù)必須具備一個(gè)高的門檻，否則便會(huì)馬上被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仿效，也會(huì)被客戶視為理所當(dāng)然的權(quán)利或被商品化。這樣，企業(yè)便很難對(duì)此增值服務(wù)收費(fèi)。除了發(fā)展售后服務(wù)外，制造企業(yè)還可以考慮以服務(wù)價(jià)值定位作為銷售產(chǎn)品的新服務(wù)模式。 舉例說，空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)強(qiáng)調(diào)銷售溫度管理代替銷售空調(diào)設(shè)備 。

另一方面，也可從單單銷售產(chǎn)品擴(kuò)展到產(chǎn)品及服務(wù)組合，例如汽車加上汽車保險(xiǎn)和汽車融資服務(wù)。 在選定新的服務(wù)模式后， 便可循序進(jìn)行運(yùn)營創(chuàng)新。因此，在中國，服務(wù)創(chuàng)新必須建基于某種程度的商業(yè)模式的創(chuàng)新之上。要建立一個(gè)商業(yè)上可行的、健康的、服務(wù)導(dǎo)向型制造企業(yè)，不單要向價(jià)值鏈上游或下游找尋整合的機(jī)會(huì)，而且要了解客戶的核心需求是什么，從而決定增加哪些新的服務(wù)。要?jiǎng)?chuàng)建新的服務(wù)，可透過與其他企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，或是通過兼并與收購去快速建立自己的服務(wù)能力。這些做法的最終目的，就是要向客戶提供更大的、更獨(dú)特的、更難為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲的客戶價(jià)值組合。

目前，中國制造業(yè)在把握服務(wù)機(jī)遇中普遍面臨兩大主要挑戰(zhàn):第一，現(xiàn)有制造業(yè)企業(yè)的管理水平、企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和基礎(chǔ)生產(chǎn)設(shè)備、信息技術(shù)手段、公司文化、人力資本素質(zhì)等方面，均有待改進(jìn)。 高水平的服務(wù)建立在一般水平的制造業(yè)上，未必能達(dá)到有效差異化的效果;第二，中國市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的整體觀念仍在不斷的發(fā)展中。中國市場(chǎng)中的價(jià)格敏感性客戶依然較多，企業(yè)必須“教育”客戶對(duì)服務(wù)的觀念，培養(yǎng)客戶對(duì)服務(wù)的重視程度。

中國企業(yè)可以根據(jù)本身的發(fā)展程度決定進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的路徑:

對(duì)于領(lǐng)先的、已經(jīng)參與國際化競(jìng)爭(zhēng)的中國制造業(yè)企業(yè)，創(chuàng)新服務(wù)的機(jī)遇是現(xiàn)實(shí)的，也是必須把握的。

如果企業(yè)的目標(biāo)客戶是比較高端或者不僅關(guān)注產(chǎn)品的本身功能，而更關(guān)注相關(guān)的服務(wù)和客戶體驗(yàn)的，那么創(chuàng)新服務(wù)的機(jī)遇同樣是現(xiàn)實(shí)的，也是必須把握的。

對(duì)于本身制造水平不高，且更多是在國內(nèi)或者區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，如果其目標(biāo)客戶更多是關(guān)注產(chǎn)品功能，其次才是服務(wù)水平的話，那么企業(yè)首先應(yīng)關(guān)注提升自己的制造競(jìng)爭(zhēng)力，然后再發(fā)掘和創(chuàng)立與創(chuàng)新服務(wù)相結(jié)合的公司戰(zhàn)略和發(fā)展模式。