準(zhǔn)予起飛

在經(jīng)歷了破產(chǎn)危機(jī)、艱難實(shí)現(xiàn)扭虧為盈、達(dá)成與上海航空重組協(xié)議后，沉疴在身的東方航空終于迎來(lái)了一個(gè)它渴望已久的或可借機(jī)一躍的時(shí)刻：上海世博會(huì)。

距離2006年3月東航正式成為上海世博會(huì)合作伙伴已經(jīng)過(guò)去整整4年，對(duì)很多東航老員工而言，過(guò)去的4年足以令人唏噓。與過(guò)去那個(gè)被種種壞消息纏繞的東航相反，今天的東航不斷向市場(chǎng)釋放出利好，以最近的一個(gè)月為例：4月6日，東航與臺(tái)灣華航簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議；4月16日，東航與天合聯(lián)盟達(dá)成入盟意向；4月20日，*ST東航(600115.SH)宣布2009年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)5.4億元，今年一季度亦實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)7.7億元，徹底扭虧為盈；4月26日，東航四川分公司正式成立，暗示著東航由防御轉(zhuǎn)入進(jìn)攻姿態(tài)，正面與國(guó)航展開(kāi)市場(chǎng)爭(zhēng)奪。

對(duì)東航集團(tuán)總經(jīng)理、東航股份董事長(zhǎng)劉紹勇來(lái)說(shuō)，他深知快速變革的重要性。“很多時(shí)候外界看不懂東航的變化，其實(shí)很多行動(dòng)我們半年前就在考慮了，像下圍棋快棋一樣，我必須多想幾步。”劉在較早前接受《環(huán)球企業(yè)家》采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)。

劉紹勇的任務(wù)列表中，東航在2010年有7場(chǎng)“硬仗”：圓滿(mǎn)完成東上重組；服務(wù)世博，提升品牌形象；扭虧；建設(shè)上海樞紐；推進(jìn)SMS建設(shè)，提升安全水平；推進(jìn)改革改制；提升信息化水平。現(xiàn)在，一項(xiàng)一項(xiàng)目標(biāo)正在逐步實(shí)現(xiàn)。對(duì)于上海世博會(huì)，東航亦高調(diào)宣布，其市場(chǎng)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)不低于40億元人民幣的收入。

對(duì)于已從“手術(shù)室”轉(zhuǎn)移到“重癥監(jiān)護(hù)室”，現(xiàn)在正期待完全康復(fù)的新東航來(lái)說(shuō)，世博會(huì)是不可多得的打翻身仗的好機(jī)會(huì)。然而，這同樣也是檢驗(yàn)東航與上海航空整合是否短期內(nèi)形成合力的重要一關(guān)。東上重組后地面保障部門(mén)加起來(lái)就有8千多入，必須高效運(yùn)作，才能確保虹橋、浦東兩個(gè)機(jī)場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和之間的銜接。同時(shí)，世博會(huì)期間國(guó)際客人增多，東航還需完善航線(xiàn)結(jié)構(gòu)，爭(zhēng)取更多的國(guó)際航線(xiàn)收益。

更關(guān)鍵的是，世博會(huì)亦是難得的刷新東航品牌、重塑聲譽(yù)的時(shí)機(jī)。今年春節(jié)前夕，因?yàn)槿斯や浫雴?wèn)題，東航錯(cuò)誤地“推出”了20元的特價(jià)機(jī)票。劉紹勇果斷決策，承認(rèn)機(jī)票有效，保證為購(gòu)票者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這才平息了一場(chǎng)風(fēng)波。雖然售出的300張“特價(jià)”機(jī)票讓東航損失達(dá)到近21萬(wàn)元，但這種“將錯(cuò)就錯(cuò)”的處理辦法讓東航贏得了消費(fèi)者的口碑。

“與奧運(yùn)會(huì)相比，世博會(huì)由于其持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，參與范圍較廣’參與人數(shù)也較多，因此對(duì)東航提高整體經(jīng)營(yíng)水平會(huì)有好處，”劉紹勇說(shuō)，“對(duì)于東航而言是一個(gè)非常重要的機(jī)遇。”

世博級(jí)考驗(yàn)

為了迎接世博，東航早在2005年就已制定了五年服務(wù)世博計(jì)劃，涵蓋了機(jī)隊(duì)規(guī)模、市場(chǎng)建設(shè)規(guī)劃、航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)、空地服務(wù)承諾、飛機(jī)維修能力、航班運(yùn)行控制等多個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容。而隨著東上重組、上海虹橋T2新航站樓的啟用，新東航也在不斷調(diào)整完善服務(wù)的內(nèi)容。

今年早些時(shí)候，東航牽頭，聯(lián)合上海機(jī)場(chǎng)、上海海關(guān)、出入境檢驗(yàn)檢疫局等10家單位，共同制定了《迎世博服務(wù)承諾》，每一條幾乎都細(xì)化到了數(shù)字。比如，常態(tài)下，95％的旅客等候安檢時(shí)間浦東機(jī)場(chǎng)不超過(guò)10分鐘、虹橋機(jī)場(chǎng)不超過(guò)15分鐘；95％以上經(jīng)濟(jì)艙旅客不超過(guò)20分鐘；常態(tài)下辦理一名旅客檢驗(yàn)檢疫查驗(yàn)手續(xù)不超過(guò)30秒；辦理一名出入境旅客的邊防檢查手續(xù)不超過(guò)45秒。

而3月16日的轉(zhuǎn)場(chǎng)行動(dòng)，更是對(duì)東航運(yùn)營(yíng)能力的一次“世博級(jí)”的考驗(yàn)。一天之內(nèi)，東航90％運(yùn)力都轉(zhuǎn)移到了4萬(wàn)平米的上海虹橋新的T2航站樓。

東航保障部門(mén)提前半年就開(kāi)始做準(zhǔn)備，離港系統(tǒng)演練、空險(xiǎn)演練、廊橋停靠，一項(xiàng)一項(xiàng)參與機(jī)場(chǎng)組織的技術(shù)項(xiàng)目，而最后大型的實(shí)戰(zhàn)演練就有三四次，最多時(shí)演練人員達(dá)到T4000多人。每個(gè)人都有自己的“劇本”，乘坐虛擬航班，必須完成行李托運(yùn)、上廁所等指定任務(wù)，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題配合機(jī)場(chǎng)改進(jìn)。

盡管多次演練已經(jīng)幾乎做到萬(wàn)無(wú)一失，但東航還是“多想一步”。為了防止轉(zhuǎn)場(chǎng)當(dāng)天機(jī)場(chǎng)離港系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，東航工作人員將200多架航班的登機(jī)牌都提前手工打印好。在新航站樓啟用的第一天，最容易出現(xiàn)的問(wèn)題就是旅客走錯(cuò)候機(jī)樓，為此，盡管機(jī)場(chǎng)已經(jīng)在T1到T2之間準(zhǔn)備了每半小時(shí)一趟的擺渡車(chē)，東航自己又派出了兩輛車(chē)以備用。正式轉(zhuǎn)場(chǎng)前一天，東航的客服部門(mén)給所有乘客都打了電話(huà)，確保把候機(jī)樓更改信息通知到每一位客人。

3月15日入夜，虹橋機(jī)場(chǎng)T2航站樓燈火通明，東航保障部的工作人員在做最后的戰(zhàn)前準(zhǔn)備，意外還是發(fā)生了，7點(diǎn)多鐘時(shí)，一位行色匆匆的男士從T2航站樓出發(fā)層的3號(hào)門(mén)跑進(jìn)來(lái)，看著空蕩蕩的大廳不知所措。原來(lái)這位乘客應(yīng)該到T1乘坐當(dāng)晚20：05的MU5513航班，卻誤以為東航國(guó)內(nèi)航班已經(jīng)搬遷到了這里。東航保障部副總經(jīng)理富雨松問(wèn)明情況，立即與Tl航站樓取得聯(lián)系，并為旅客預(yù)先辦理了值機(jī)手續(xù)，富還親自駕車(chē)把這位旅客送到了T1。

轉(zhuǎn)場(chǎng)中，行李轉(zhuǎn)運(yùn)也是一大挑戰(zhàn)。根據(jù)計(jì)劃，3月15日晚18：00以后的飛機(jī)均降落在虹橋T2航站樓，而行李仍然在T1航站樓提取。這無(wú)疑增加了乘客的等待時(shí)間。為此，東航生產(chǎn)協(xié)調(diào)部成立了由5名資深調(diào)度員組成的現(xiàn)場(chǎng)小組，從18：00開(kāi)始在停機(jī)坪待命，飛機(jī)一到直接指揮，了解行李卸車(chē)情況，估算第一件行李到達(dá)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)間。控制機(jī)上旅客下機(jī)。

“3月16號(hào)的轉(zhuǎn)場(chǎng)完成得不錯(cuò)。”東航保障部副總經(jīng)理張晨雯對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》說(shuō)。即便如此，為應(yīng)對(duì)世博會(huì)期間任何突發(fā)情況，東航采取了24小時(shí)雙領(lǐng)導(dǎo)值班制，并且組織專(zhuān)家小組做出應(yīng)急預(yù)案，包括遇到惡劣天氣如何大面積疏散，和簽約賓館、車(chē)隊(duì)及時(shí)做好溝通，必要時(shí)與其它航空公司進(jìn)行無(wú)條件簽轉(zhuǎn)。

在虹橋T2啟用的第一天，一排嶄新的28臺(tái)東航自助值機(jī)格外醒目，虹橋的東航上航50多個(gè)柜臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了信息聯(lián)合，可在共同的平臺(tái)上工作。在世博期間，還將推出專(zhuān)門(mén)的世博柜臺(tái)，針對(duì)參展商的大型特殊行李提供辦理服務(wù)。“只要他們提出要求，我們都可以量身定制。”張晨雯說(shuō)。

對(duì)東航來(lái)說(shuō)，世博會(huì)也是一次絕佳的提升其國(guó)際航線(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)。目前，東航已恢復(fù)了上海飛往俄羅斯、英國(guó)的遠(yuǎn)程國(guó)際航線(xiàn)，并且加密了日本、韓國(guó)航線(xiàn)頻率。世博會(huì)期間，東航將在上海市場(chǎng)新增20架飛機(jī)運(yùn)力，并在整合上海航空運(yùn)力基礎(chǔ)上，打造更多的國(guó)內(nèi)“快線(xiàn)”。

而加入天合聯(lián)盟，可視之為東航進(jìn)一步對(duì)接國(guó)際航空網(wǎng)絡(luò)的一次標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)試。此前，中國(guó)國(guó)際航空董事長(zhǎng)孔棟在接受《環(huán)球企業(yè)家》采訪(fǎng)時(shí)，曾指出上海由于存在兩個(gè)機(jī)場(chǎng)，所以進(jìn)港和出港航班波未形成有效銜接，“亂極了”。這正戳到了東航的痛處。現(xiàn)在，為實(shí)現(xiàn)與天合聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，東航近期已經(jīng)著手優(yōu)化整合東航和上航已有的航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，將虹橋機(jī)場(chǎng)定位為精品快線(xiàn)市場(chǎng)，匯集部分高貢獻(xiàn)客人集中的亞洲航線(xiàn)；將浦東機(jī)場(chǎng)定位為中轉(zhuǎn)、國(guó)際以及國(guó)內(nèi)和亞洲的貢獻(xiàn)航班市場(chǎng)，大幅度增加從浦東起降的國(guó)內(nèi)航班，強(qiáng)化航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的銜接。

國(guó)航對(duì)上海市場(chǎng)覬覦已久。4月26日，孔棟表示在2012年前將接收96架飛機(jī)以提升運(yùn)力，希望到2015年將市場(chǎng)占有率由現(xiàn)在的10％到12％，提升至20％。對(duì)東航來(lái)說(shuō)，一個(gè)長(zhǎng)期的“上海保衛(wèi)戰(zhàn)”已經(jīng)打響。