惠普在華危機(jī)

高速發(fā)展的惠普沒能照顧好用戶需求，這是它成長(zhǎng)中的一個(gè)失誤。

近期，惠普因“質(zhì)量門”引發(fā)了中國(guó)消費(fèi)者一致的“口誅筆伐”，隨后中國(guó)惠普就筆記本質(zhì)量問題向中國(guó)消費(fèi)者道歉，承諾將在今后的30天中展開綜合整頓計(jì)劃，并按照三包的相關(guān)規(guī)定延長(zhǎng)保修乃至退機(jī)。然而，惠普“質(zhì)量門”風(fēng)波帶給整個(gè)中國(guó)PC行業(yè)的啟示是人們必須要思考的。

公關(guān)危機(jī)的背后

雖然在各方輿論的壓力下，惠普對(duì)外發(fā)布了最新的問題筆記本解決細(xì)則，但該細(xì)則似乎并不能撫平消費(fèi)者對(duì)惠普的不平情緒。“黑屏門”、“閃屏門”等問題，影響到了惠普在市場(chǎng)上的銷量。在經(jīng)歷了客服錄音曝光、質(zhì)量門、蟑螂門和召回風(fēng)波后，惠普在中國(guó)市場(chǎng)的用戶滿意度和信任度受到了巨大的挑戰(zhàn)。

在北京中關(guān)村科貿(mào)電子城，部分惠普經(jīng)銷商推出“免費(fèi)試用機(jī)”計(jì)劃。經(jīng)銷商銷售代表小杜介紹，以前他每個(gè)月可以賣出去30臺(tái)惠普電腦，但是3月份賣出去的為個(gè)位數(shù)。

在海龍電子城，恒昌惠普專賣相關(guān)負(fù)責(zé)人何某表示，目前各家惠普專賣已經(jīng)收到了通知，要嚴(yán)格執(zhí)行惠普的“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，在惠普專賣店里，各型號(hào)的惠普電腦屏幕均為該計(jì)劃的宣傳圖片。何某表示，三月份以來(lái)，惠普筆記本的銷售量下滑了四成。

目前惠普呼叫中心咨詢和投訴的熱線電話數(shù)量相比同期增加約30%，全國(guó)主要城市金牌服務(wù)中心平均接待用戶數(shù)量也比平時(shí)增加了20%。隨著公關(guān)危機(jī)的升級(jí)，用戶、媒體甚至相關(guān)法律界和有關(guān)部門都開始向惠普討要說(shuō)法。

此前，在與國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家工業(yè)和信息化部、國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門的交涉中，惠普就被要求嚴(yán)格按照中國(guó)法律，落實(shí)“三包”。

惠普全球的服務(wù)體系與對(duì)產(chǎn)品施行“三包”服務(wù)有些不同。對(duì)惠普而言，在中國(guó)搞“特殊化”并不是第一次。惠普表示，之前所發(fā)布的“關(guān)懷計(jì)劃”中涉及的機(jī)型，多數(shù)未在中國(guó)內(nèi)地銷售，所以對(duì)中國(guó)內(nèi)地產(chǎn)品實(shí)行“不關(guān)懷”。

據(jù)了解，惠普方面已經(jīng)就問題主板進(jìn)行了調(diào)查，顯示產(chǎn)品出現(xiàn)主板過(guò)熱問題是由于所采用的顯卡在長(zhǎng)時(shí)間玩游戲和長(zhǎng)時(shí)間使用造成顯卡虛焊，僅靠維修主板并不能完全解決問題。目前，惠普推出了相關(guān)維修辦法不但包括兩個(gè)系列的問題筆記本，也包括該系列中沒有出現(xiàn)問題的型號(hào)。

律師蔣蘇華認(rèn)為，電腦“三包”條例存在“硬傷”。“相比《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》，電腦“三包”條例所涵蓋的范圍要小得多，僅憑“三包”規(guī)定無(wú)法解決全部的問題。”就目前的情況來(lái)看，惠普的質(zhì)量問題已不能單純依據(jù)電腦“三包”條例來(lái)處理。電腦“三包”條例在“惠普門”面前，充分暴露出了自身的缺陷和不足。

以退貨標(biāo)準(zhǔn)為例，電腦“三包”條例指出，符合換貨條件的，銷售者有同型號(hào)同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費(fèi)者不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并按每日0.25%的折舊率收取折舊費(fèi)。“如果按照這一標(biāo)準(zhǔn)，那么400天后消費(fèi)者退貨就將扣除全部購(gòu)機(jī)費(fèi)用。現(xiàn)在很多用戶的筆記本購(gòu)買時(shí)間都在兩年左右，在這種情況下，按照“三包”條例的規(guī)定，消費(fèi)者就無(wú)法享受到退機(jī)返款的服務(wù)了。”

另外，換屏后三包期如何計(jì)算?依據(jù)國(guó)家電腦三包規(guī)定，三包期內(nèi)如果更換主要部件，主要部件三包期從更換日起重新開始計(jì)兩年。但現(xiàn)在大多數(shù)商家都是從購(gòu)買日起計(jì)算。

3月23日，惠普公司全球副總裁張永利在接受媒體采訪時(shí)表示，“過(guò)去由于決策層的混亂，導(dǎo)致紅燈亮起時(shí)卻沒有人去關(guān)注，于是問題就出現(xiàn)了”。雖然沒有詳解所謂“混亂”的原因，但業(yè)內(nèi)認(rèn)為，這是惠普筆記本質(zhì)量問題被曝光以來(lái)，惠普高層領(lǐng)導(dǎo)向社會(huì)各界公開反省的開端。

張永利并未回避惠普在公司體系和服務(wù)上存在問題，“這次危機(jī)事件，不僅關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，也是對(duì)決策和執(zhí)行能力的一次考驗(yàn)。”他表示，“公司在高速發(fā)展的同時(shí)沒能照顧好用戶，這是成長(zhǎng)中的一個(gè)教訓(xùn)。”

日前，惠普開始延長(zhǎng)所有惠普筆記本服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)時(shí)間，并開通客戶支持專線;北京、上海、廣州、杭州、武漢、南京、沈陽(yáng)等16個(gè)城市已經(jīng)陸續(xù)設(shè)立的全國(guó)服務(wù)中心。

在面對(duì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)25年來(lái)最大的一次公關(guān)危機(jī)時(shí)，惠普的一位高層表示:“這是一次警鐘，以后我們就會(huì)知道，在公司發(fā)展的同時(shí)，基層方面的工作也要做足，不能只看到生意的增長(zhǎng)，因?yàn)樯獾脑鲩L(zhǎng)也是用戶帶給我們的。”

擴(kuò)張的“隱患”

惠普1984年以打印機(jī)敲開中國(guó)市場(chǎng)大門，隨后惠普在中國(guó)的發(fā)展日新月異。惠普在中國(guó)市場(chǎng)上的業(yè)務(wù)也逐漸拓展到服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、商用電腦和商用筆記本、pc制造和it咨詢與服務(wù)等領(lǐng)域，建構(gòu)了一個(gè)以計(jì)算機(jī)及其相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)為經(jīng)營(yíng)內(nèi)容龐大的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。惠普中國(guó)區(qū)的組織結(jié)構(gòu)是以惠普的全球組織架構(gòu)為參照系組建的，由企業(yè)職能部門和四大事業(yè)集團(tuán)組成，即企業(yè)系統(tǒng)集團(tuán)、專業(yè)及支持服務(wù)集團(tuán)、信息產(chǎn)品集團(tuán)和打印及成像系統(tǒng)集團(tuán)。

應(yīng)該承認(rèn)，惠普不是一家對(duì)服務(wù)消極的公司，甚至在很多時(shí)候，惠普的服務(wù)往往都是作為一個(gè)正面典型出現(xiàn)的。直到今天，仍然有許多人認(rèn)為惠普是一家成功乃至卓越的公司，尤其是近3年來(lái)，惠普一直穩(wěn)穩(wěn)地把住世界PC銷量冠軍的寶座，是有其獨(dú)特之處的。

“惠普電腦，掌控個(gè)性世界!”表達(dá)出惠普渴望追求完美，不斷上進(jìn)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)精神。其領(lǐng)先的技術(shù)，時(shí)尚的外觀，完美的售后曾是無(wú)數(shù)人選擇惠普的原因。

據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)iSuppli發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，在2009年，全球PC出貨量為3.023億臺(tái)，惠普公司市場(chǎng)份額高達(dá)19.7%，排名第一;戴爾的市場(chǎng)份額為12.9%，排名第二;宏碁市場(chǎng)份額為12.7%，位居第三;聯(lián)想和東芝，分別排名第四和第五，其市場(chǎng)份額為8.2%和5.1%。

據(jù)IDC2009年第一季度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，惠普中國(guó)逆市增長(zhǎng)且勢(shì)頭強(qiáng)勁，以壓倒性的56.1%的市場(chǎng)占有率居行業(yè)第一名，占據(jù)市場(chǎng)半壁江山。

但為什么發(fā)生在中國(guó)市場(chǎng)的“質(zhì)量門”會(huì)引起如此的軒然大波呢?歸根結(jié)底是過(guò)去幾年在中國(guó)市場(chǎng)因快速擴(kuò)張留下了“隱患”，追求中國(guó)PC老大的目標(biāo)導(dǎo)致了消化不良。

從2005年年底開始，中國(guó)惠普搭建八大分區(qū)，實(shí)施區(qū)域分銷模式，僅用了2年時(shí)間，到2007年6月份就躍居中國(guó)PC市場(chǎng)亞軍位置，超越戴爾、方正、同方等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在現(xiàn)任中國(guó)惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利治下，惠普大力發(fā)展四六級(jí)市場(chǎng)，覆蓋了近2000個(gè)縣，發(fā)展了近10000家的渠道合作伙伴，其市場(chǎng)份額更是逼近聯(lián)想。

但反觀其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，截至2009年的數(shù)據(jù)，惠普的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在全國(guó)進(jìn)駐城市才超過(guò)420座，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不過(guò)500家。當(dāng)然，這也是一個(gè)比較龐大的數(shù)字，但是和覆蓋的城市數(shù)量和過(guò)萬(wàn)家的渠道合作伙伴相比，其服務(wù)體系的壓力自然不言而喻。惠普的服務(wù)體系不能滿足現(xiàn)在業(yè)務(wù)擴(kuò)張的需求是其遭遇的難題之一。

最早投訴惠普筆記本的零星案例在2007年6至7月份;在2008年的時(shí)候，就已經(jīng)出現(xiàn)了至少有10個(gè)以上的“惠普維權(quán)”QQ群，近600名用戶在聯(lián)合聲討惠普問題本，但惠普沒有給這些用戶一個(gè)根本性的答復(fù)，而是作為一個(gè)常規(guī)的客服案例來(lái)處理。

實(shí)際上，上述的時(shí)間節(jié)點(diǎn)恰恰是惠普的產(chǎn)品，尤其是筆記本電腦在中國(guó)上量的時(shí)候，通過(guò)HP500等一系列價(jià)位較低的產(chǎn)品開始引入市場(chǎng)，極大的拉動(dòng)了消費(fèi)者的采購(gòu)需求，惠普也宣稱自己的產(chǎn)品可以去面對(duì)本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的低價(jià)挑戰(zhàn)。

如今的PC業(yè)面臨著激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)格控制成本成為企業(yè)的立足之本，保持企業(yè)自身的獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力也是毋庸置疑的。但質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，任何一個(gè)有長(zhǎng)期目標(biāo)的企業(yè)都不應(yīng)該忘記這一“根本”，對(duì)中國(guó)惠普而言，經(jīng)此風(fēng)波或許能“置之死地而后生”，也能更好地反思目前的擴(kuò)張戰(zhàn)略。

浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)黃先海認(rèn)為，作為世界級(jí)電腦品牌商，不僅僅要打出品牌，更應(yīng)守護(hù)牢其在消費(fèi)者心中的陣營(yíng)。毀掉一個(gè)品牌比創(chuàng)建一個(gè)品牌要容易得多。跨國(guó)企業(yè)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)實(shí)行差別化策略，原因是這類企業(yè)針對(duì)不同國(guó)家，采取了不同的市場(chǎng)策略，在中國(guó)銷售的產(chǎn)品價(jià)格偏低，售后服務(wù)也出現(xiàn)“打折”。

業(yè)內(nèi)專家指出，許多洋品牌之所以在中國(guó)能夠逃脫責(zé)任，原因之一是我國(guó)的缺陷產(chǎn)品追究制度相對(duì)滯后。但是跟跨國(guó)公司相比，目前國(guó)產(chǎn)品牌也許更不歡迎召回制度，其質(zhì)量保證和售后服務(wù)更無(wú)法令人滿意。