芻議博物館從業(yè)人員禮儀規(guī)范

［摘要］禮儀是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，更是整個(gè)社會(huì)文明程度高低的體現(xiàn)。博物館是傳承人類文明的重要窗口，博物館從業(yè)人員是溝通博物館與社會(huì)的橋梁和紐帶，禮儀規(guī)范是博物館從業(yè)人員職業(yè)道德的基本要求。

［關(guān)鍵詞］博物館；從業(yè)人員；禮儀規(guī)范

［中圖分類號(hào)］G261 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-3115（2011）06-0095-04

博物館是傳承人類文明的殿堂和進(jìn)行愛國主義教育的基地，也是實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)的載體，它是歷史與現(xiàn)實(shí)之間的一座橋梁，是一個(gè)城市、一個(gè)地區(qū)重要的文化宣傳窗口，是外賓相對(duì)集中的涉外單位。作為溝通博物館與社會(huì)的橋梁和紐帶，如何更好地通過自己得體的禮儀行為為社會(huì)大眾服務(wù)，是博物館對(duì)業(yè)人員的基本要求。禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，更是整個(gè)社會(huì)文明程度高低的充分體現(xiàn)。

博物館從業(yè)人員既是禮儀的傳播者，又是禮儀的實(shí)踐者。筆者認(rèn)為，接待、引導(dǎo)、答疑、服務(wù)是博物館工作人員的重要職責(zé)。在這一過程中，從業(yè)人員應(yīng)該從儀容、儀表、儀態(tài)及舉止行為等方面來規(guī)范自己的行為。

一、儀容、儀表、儀態(tài)方面的規(guī)范要求

儀容、儀表是指人的外表；儀態(tài)是指人的體態(tài)和風(fēng)度，是一個(gè)人內(nèi)在美的一種表現(xiàn)。語言是開展服務(wù)的“有聲工具”，儀容、儀表、儀態(tài)是“無聲工具”。博物館從業(yè)人員的形象不僅反映了個(gè)人的文化修養(yǎng)、道德水平，還反映了一個(gè)單位、城市甚至國家的文明程度。因此，博物館從業(yè)人員應(yīng)該按照以下要求規(guī)范自己的儀容、儀表、儀態(tài)。

（一）儀容、儀表、儀態(tài)方面

1.儀容潔凈

面容、口腔、鼻子、頭發(fā)和手等部位要注重清潔衛(wèi)生，面部潔凈，口腔無異味，發(fā)型大眾化，頭發(fā)無異味且應(yīng)梳理整齊。指甲及時(shí)修剪，不留長(zhǎng)指甲或不涂彩色指甲。女士可著淡妝，涂無色指甲油。

2.衣著得體

上崗應(yīng)著工作服，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志牌。要衣著合體、莊重大方，切忌“短、露、透”的服裝。夏天，女士的裙子下緣不能高于膝蓋5厘米。絲襪的襪口不應(yīng)低于裙子的下緣。男士禁穿短褲和無袖背心。衣服要干凈、平整，不能粘有污漬，衣領(lǐng)和袖口尤其要干凈，扣子應(yīng)齊全，不能有開線的地方，更不能有破洞。應(yīng)將襯衣前后擺塞在褲內(nèi)，不要卷起長(zhǎng)褲和西服衣袖。皮鞋應(yīng)保持鞋面光澤。首飾的選配應(yīng)與場(chǎng)合、身材、臉形、服裝、身份相協(xié)調(diào)。上班時(shí)不宜戴大型耳墜、手鐲，飾物的數(shù)量一般不應(yīng)超過三件。

3.舉止優(yōu)雅

舉止又稱儀態(tài)，指人的體姿、表情、手勢(shì)、目光等，它是一種“體態(tài)語言”，能反映一個(gè)人的素質(zhì)。

（1）站姿

總的要求是頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、雙臂自然下垂，給人以舒展、莊重之感。雙目向前平視觀眾或所接待的人，身體重心在兩腿中間或分開（兩腿分開的距離應(yīng)比肩寬略窄一點(diǎn)）。站立時(shí)不要探脖、塌腰、聳肩，兩腿不要抖動(dòng)，不要倚靠展柜、展墻，也不要左右張望，雙手不要放在衣袋內(nèi)，不要雙手叉腰。

（2）坐姿

姿態(tài)要端正、大方、自然，入座時(shí)應(yīng)當(dāng)輕而穩(wěn)。無論是坐椅子還是沙發(fā)，以坐滿2/3為宜。兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。雙膝自然并攏，雙腳并攏或適度交叉。與人交談時(shí)，可以根據(jù)所談內(nèi)容調(diào)整上身的前傾度。坐下后不要前傾后仰躁動(dòng)。切忌兩腿叉開，長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出去，翹二郎腿，將雙手放在臀下，腿腳經(jīng)常抖動(dòng)等動(dòng)作。手上不要有小動(dòng)作，如掏鼻孔、剪指甲、剔牙縫等。

（3）步態(tài)

上體正直，抬頭、挺胸、收腹、眼平視，身體重心在腳掌前部，切忌“內(nèi)八”、“外八”，不宜過于前傾或者過于后仰。不要用腳蹭地面，不要手插褲兜或左顧右盼。

（4）手勢(shì)

打招呼、致意、指引、告別、歡呼、鼓掌等都屬于手勢(shì)的范圍，應(yīng)注意其力度的大小、速度的快慢、時(shí)間的長(zhǎng)短。介紹他人，或?yàn)閷?duì)方指示方向，以及對(duì)人有某種邀請(qǐng)時(shí)，應(yīng)該掌心向上，手指自然并攏，由內(nèi)向外自然地伸開手臂，大臂同身體為45°夾角，小臂同大臂為30°夾角，上身稍向前傾，以示誠懇、恭敬。不要用拇指指自己的鼻尖，不要用食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)。

（5）目光

與人交往，目光要坦然、親切；與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視對(duì)方，不要躲閃或游移不定。與人交往，目光要注視對(duì)方眼睛到下巴之間的區(qū)域。

（二）接待禮儀

1.介紹

自我介紹時(shí)，主動(dòng)到客人面前，點(diǎn)頭致意問對(duì)方“你好”，并說明自己的姓名、單位和職務(wù)以及表示歡迎之意；為他人介紹時(shí)，要有禮貌地以手示意被介紹者，并說明其單位、職務(wù)和姓名；雙方引見，要注意介紹順序，要先把主人介紹給客人，把身份低的、年輕的介紹給身份高的、年長(zhǎng)的，把男士介紹給女士。介紹時(shí)，被介紹者一般應(yīng)起立點(diǎn)頭致意。

2.握手

握手是傳遞信息的重要手段，應(yīng)體現(xiàn)出一種真誠謙虛的態(tài)度。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是伸出右手，手掌與地面垂直。以手指稍用力握對(duì)方的手掌，持續(xù)1～3秒鐘，眼神注視對(duì)方，面帶笑容，不要東張西望，上身要略微前傾，對(duì)女士握手一般輕輕一握即可。握手禮儀講究先后順序。即上級(jí)、長(zhǎng)輩、女士、主人在先，作為下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡?，待?duì)方伸出手，才能伸手相握。如果男士為長(zhǎng)者，女士為晚輩，仍由長(zhǎng)者先伸手。若是多人迎接多人或多人送別多人時(shí)，有交叉握手現(xiàn)象，這是不合禮儀規(guī)范的，應(yīng)予避免。

3.致意

在公共場(chǎng)合與相識(shí)者距離較遠(yuǎn)或時(shí)間匆忙來不及寒暄時(shí)，主動(dòng)舉右手向?qū)Ψ酱蛘泻?、點(diǎn)頭致意；在大型會(huì)議場(chǎng)合，遇到自己熟悉的、身份較高的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，一般不要主動(dòng)上前握手問候，應(yīng)該面帶微笑、點(diǎn)頭致意。

4.稱呼

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和客人不要直呼其名，可在其姓氏后加適當(dāng)?shù)淖鸱Q或職務(wù)；對(duì)交往不深或初次見面的客人，應(yīng)用“您”，以表敬意；對(duì)熟人、熟友而年紀(jì)較輕或與自己相仿的，不要總稱“您”而用“你”，也可直呼其名，但不要連名帶姓一起喊，以免讓人感到生疏、拘謹(jǐn)；工作場(chǎng)合不宜稱呼昵稱；稱呼客人姓名時(shí)讀音要準(zhǔn)。

5.引導(dǎo)

引賓時(shí)不宜站在門口、火車站、機(jī)場(chǎng)等出口處停留寒暄，應(yīng)立即引導(dǎo)和進(jìn)入門內(nèi)、車內(nèi)，或者邊寒暄邊引導(dǎo)，不要影響他人通過。在禮賓次序中，一般以右為上，左次之。兩人同行以前者、右者為尊；三人同行以中者、前者為尊；上樓時(shí)應(yīng)請(qǐng)尊者、女士在前，下樓時(shí)應(yīng)請(qǐng)尊者、女士為后；迎賓引路時(shí)主人在前，送客時(shí)主人在后；乘坐電梯時(shí)須請(qǐng)客人、女士先上，下電梯時(shí)主人要先下，然后按住電梯外側(cè)按扭后再請(qǐng)客人、女士下，以防被門夾撞。引導(dǎo)賓客時(shí)主人應(yīng)走在客人左前方，賓客視線斜向約 45 °的位置，身體稍轉(zhuǎn)向客人一方，若是熟悉的賓客或平級(jí)的客人，可以并肩進(jìn)行，在展廳講解時(shí)視陳列和客人的位置靈活變動(dòng)。引導(dǎo)賓客進(jìn)會(huì)客室之前，應(yīng)將道路或走廊的中央線讓給客人行走。正面如遇上主方人員須側(cè)身讓道，而不要自己居中而讓客人為你讓道。引導(dǎo)客人時(shí)，接待人員應(yīng)走在主人的左前方，步調(diào)要適應(yīng)客人的速度；如遇拐彎處須稍停一下，待客人走至轉(zhuǎn)角處再向前引導(dǎo)。

6.名片的使用

收取名片時(shí)應(yīng)雙手捧接，并仔細(xì)看一遍再收好。收到對(duì)方名片后，也要將自己的名片送給對(duì)方，并注意字體要朝向?qū)Ψ剑绻麤]有名片，應(yīng)向?qū)Ψ降狼刚f明。

7.倒水、遞物和接物

倒水時(shí)應(yīng)左手持杯、右手倒水，水量為杯容量的70%為宜。遞物時(shí)要注意做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。要雙手遞物以表示對(duì)對(duì)方的尊重，遞物時(shí)要目視對(duì)方。若遞送刀、剪類尖利物品，應(yīng)將尖部朝向自己，而不要指向?qū)Ψ?。接物時(shí)也應(yīng)同樣用雙手去接，同時(shí)點(diǎn)頭示意或道謝。

（三）電話禮儀

1.撥打電話

打電話、打手機(jī)雖看不見通話人，也要在態(tài)度上像通話人就在面前一樣予以對(duì)待，注意力要集中，聲音要適中、清晰、柔和，不可喊叫或聲音很尖。通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽清楚即可，否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。

2.接聽電話

接起電話時(shí)應(yīng)先主動(dòng)報(bào)出單位名稱及所屬部門，同時(shí)詢問對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問領(lǐng)導(dǎo)的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位？”必要的時(shí)候要做好記錄，尤其在接到發(fā)通知的電話的時(shí)候，記得幾個(gè)要素：時(shí)間、人數(shù)、要求、聯(lián)絡(luò)方式等。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的時(shí)，不要隨便傳話，未授權(quán)的情況下不應(yīng)說出指定受話人的行蹤。若對(duì)方所找人不在，切忌只說一聲“不在”就掛斷電話，應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留話，若對(duì)方要留言；應(yīng)做好記錄，并及時(shí)傳達(dá)。

3.通電話時(shí)來客

當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪客人稍等，然后繼續(xù)通話。

4.電話故障

如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，并向?qū)Ψ浇忉屒宄Ｂ牪磺宄?duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方給予改善。

5.轉(zhuǎn)告接待人電話

要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

6.掛電話

掛斷電話前的禮貌不可忽視，公務(wù)交往中，雙方打電話時(shí)地位高者、客人、女士先掛斷電話，地位平等者主叫者先掛。掛電話時(shí)應(yīng)說一聲“再見”，確定對(duì)方已掛斷電話，才能放下聽筒。在會(huì)議、聽課等場(chǎng)合，要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)鈴聲。

（四）禮貌用語

在接待、交往中，要使用尊敬語、文明語、客氣語詞，要注意聲音柔和，音量使人聽清即可。

1.問候、歡迎語

見面時(shí)根據(jù)相互的關(guān)系問候“您好”、“你好”等。在唇齒之間說“你好”，是應(yīng)付對(duì)方；氣沉丹田說“你好”，才是真誠。接待外賓時(shí)，不要問涉及身體健康狀況、收入多少、家庭住址、年齡、宗教信仰等隱私方面的問題。對(duì)客人、觀眾的到來應(yīng)使用“歡迎光臨”、“請(qǐng)多關(guān)照”等禮貌用語，有的可講“恭候”、“久仰”、“久違了”等禮貌用語。

2.感謝語

感謝語有“謝謝”、“多謝”、“麻煩您了”、“非常感謝”、“您辛苦了”等。致謝的時(shí)候應(yīng)該以熱情的目光注視對(duì)方，有時(shí)還要說明致謝原因，如“謝謝您的鼓勵(lì)”等。

3.道歉語

說了不妥的話，做了不當(dāng)?shù)氖?，要及時(shí)、誠懇地道歉，說“對(duì)不起”、“實(shí)在抱歉”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“請(qǐng)?jiān)彙钡日Z。此外，還有“失迎”、“失陪”、“失敬”等語。被道歉者應(yīng)禮貌地說一聲“沒有關(guān)系”、“不要緊”、“別介意”等。

4.征詢語

征詢別人姓名應(yīng)說“貴姓”、“尊姓大名”。詢問老年人的年齡應(yīng)說“高壽”、“高齡”。請(qǐng)別人對(duì)自己的工作提出意見，可說“請(qǐng)指教”、“請(qǐng)多賜教”。 看到觀眾欲言又止的神態(tài)，可問“請(qǐng)問，您有什么事嗎”、“我能為您做些什么”。

5.“請(qǐng)”字句

觀眾入場(chǎng)時(shí)可提醒“請(qǐng)您出示門票”，觀眾去了不該去的地方可說“請(qǐng)您留步”等。

6.歡送、告別語

要表示出惜別、感謝合作、征求意見、期盼再相逢等要素。如:“謝謝您的參觀”、“請(qǐng)您提出寶貴意見”、“歡迎您下次再來”等。

二、舉止行為方面的規(guī)范要求

博物館從業(yè)人員要做到文明、禮貌、熱情和微笑服務(wù)，全面提升博物館服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，就必須按照以下禮儀要求規(guī)范自己的舉止行為。

在迎送觀眾時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑目視。另外，還要正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。

與觀眾交流時(shí)，合理使用注視禮和微笑禮宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯，使用禮貌用語。要注重稱謂恰當(dāng)、用詞準(zhǔn)確、語意明確、口齒清楚、語氣親切、語調(diào)柔和。

自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，應(yīng)手勢(shì)規(guī)范，先后有別。

使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。走路應(yīng)做到行走平穩(wěn)、步位準(zhǔn)確、步幅適度、步速均勻、步伐從容。引領(lǐng)觀眾時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)在側(cè)前方行走，并時(shí)常用規(guī)范的手勢(shì)示意觀眾前行的方向。引領(lǐng)觀眾出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。

接、打電話時(shí)，應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，語言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。接聽預(yù)約參觀電話時(shí)，電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先問候?qū)Ψ讲?bào)單位名稱：“您好，這里是……”要做到耐心傾聽，做好記錄，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)對(duì)方已完成通話后再輕輕掛斷電話。另外，還應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

在回答參觀者詢問時(shí)，應(yīng)該有問必答、態(tài)度和藹，不說 “不知道”。對(duì)不了解的事情，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，表達(dá)出愿意幫助的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。參觀者有任何合理需求時(shí)，應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助通過其他途徑解決。受條件制約，無法滿足參觀者要求時(shí)，應(yīng)向表示理解和同情，并婉言拒絕，決不與觀眾發(fā)生爭(zhēng)吵。接待投訴參觀者時(shí)，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼。傾聽參觀者說話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來。對(duì)參觀者愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時(shí)限告訴并征得參觀者同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。當(dāng)觀眾受傷或突發(fā)疾病時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫規(guī)整。參觀者財(cái)物在館內(nèi)丟失時(shí)，應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫客人，表示同情，及時(shí)為觀眾提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知對(duì)方。緊急停電時(shí)，工作人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向參觀者說明停電的原因和來電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的觀眾，并真誠道歉。當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、語氣堅(jiān)定、語調(diào)平緩。應(yīng)安撫觀眾，向他們傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序、忙而不亂。另外，公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。保潔員見到客人應(yīng)禮貌問候、適時(shí)回避。因清潔工作給客人帶來不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致歉。客人離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開門。清潔公共區(qū)域時(shí)，保潔員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動(dòng)作熟練。遇到觀眾應(yīng)暫停工作、禮貌問候、禮讓觀眾。參觀者在工作區(qū)域談話時(shí)，保潔員應(yīng)禮貌回避。使用清潔設(shè)備時(shí)，保潔員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓參觀者，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。

禮儀的內(nèi)容還有許多，如怎樣組織展覽開幕式、涉外禮俗、公文禮儀、進(jìn)餐禮儀、送禮禮儀等，有待博物館從業(yè)人員結(jié)合實(shí)際去學(xué)習(xí)和實(shí)施。當(dāng)然，禮儀不是一朝一夕的事情，它需要從業(yè)不斷的學(xué)習(xí)、不斷的實(shí)踐、不斷的積累。隨著觀眾對(duì)于服務(wù)的要求不斷提高，學(xué)習(xí)禮儀也就成為我們的必修之課。博物館從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)必須從一點(diǎn)一滴、一言一行的細(xì)節(jié)中慢慢培養(yǎng)，使之成為一種習(xí)慣。這樣的修養(yǎng)過程就是在高度自覺的基礎(chǔ)上個(gè)人整體素質(zhì)提高的過程。為此，從業(yè)人員必須堅(jiān)持不懈、持之以恒地努力學(xué)習(xí)，加強(qiáng)鍛煉，不斷完善自己。總之，禮儀是一門行為科學(xué)，是調(diào)整人們社會(huì)交往的行為準(zhǔn)則。博物館從業(yè)人員的一舉一動(dòng)都是博物館綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)，博物館的每一位工作人員只有用博物館所特有的禮儀來規(guī)范自己的舉止言行，才能提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能擔(dān)負(fù)起傳承中華歷史文化的職責(zé)和重任。