客房服務與管理實訓教學體系構(gòu)建

摘要：客房服務與管理是高校旅游管理專業(yè)的主干課程《前廳與客房服務》中的一部分。本文針對客房服務與管理實訓教學中的必要性，構(gòu)建了客房服務與管理實訓教學體系，并指出了在實訓教學中應該注意的問題。

關(guān)鍵詞：客房服務與管理 實訓教學

客房服務與管理是高校旅游管理專業(yè)的主干課程《前廳與客房服務》中的一部分。主要內(nèi)容為客房的基本知識和基本技能、服務意識、服務標準、服務程序。但教材理論性太強，學生在理解上有一定難度，因此在教學中采用實訓教學方法對學生理解、掌握相關(guān)的知識技能是最捷徑、最有效，也是最吸引學生的教學方法。

1 客房服務與管理實訓教學的必要性

1.1 課程本身具有較強的操作要求

酒店客房是酒店的主要營業(yè)內(nèi)容，客房是酒店行業(yè)要銷售的最主要產(chǎn)品，幾乎酒店所有的業(yè)務都是圍繞著客房進行的。因此，對客房的實訓教學顯得尤其重要。客房管理中包含客房清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域衛(wèi)生、客房服務、客房安全與突發(fā)事件處理等?？梢钥闯?，前廳的一系列工作都是圍繞客房的銷售與管理來進行的。不論接待還是客房保潔維護與突發(fā)事件的處理都具有較強的操作性，需在具體的工作環(huán)境中按操作步驟來進行，這方面企圖通過教師的言傳并不能夠達到理想的掌握技能的目的，還必須給予學生一定的自我操作和自我熟悉的過程。

1.2 酒店飛速發(fā)展的客觀要求

近幾年來，我國酒店業(yè)進入了高速發(fā)展的軌道。據(jù)統(tǒng)計，2006年末，全國共有星級飯店12751家，比上年末增加923家，增長7.8％；擁有客房145.98萬間，比上年末增加12.76萬間，增長9.6％；擁有床位278.55萬張，比上年末增加21.38萬張，增長8.3％。隨著奧運會和世博會的舉辦，我國酒店業(yè)飛速發(fā)展。同時，對高技能、高素質(zhì)的酒店管理及服務人員的需求日漸旺盛。

1.3 人才競爭的能力要求

2000年，我國普通本專科在校大學生為556萬人，2005年達到了1562萬人，2010年普通本專科將已達到2000萬人。人才間的競爭日益激烈，而人才競爭主要體現(xiàn)在知識的競爭、實力的競爭和發(fā)展?jié)摿Φ母偁?，尤其是能力的競爭。近年來，大學生就業(yè)困難，很多用人單位要求有工作經(jīng)驗，在學校有過實踐鍛煉和實際操作能力的學生頗受歡迎。因此，尋求一種能開發(fā)學生潛力、鍛煉學生能力的一種教育模式迫在眉睫。

2 客房服務與管理實訓教學課程體系

本文根據(jù)多年的酒店教學經(jīng)驗，探索總結(jié)出具有可操作性的酒店服務與管理實訓教學體系。針對不同的教學內(nèi)容和環(huán)節(jié)，本課程的實訓教學課程體系分四個階段，主要包括案例教學、項目導向、任務驅(qū)動、實習與設計四種模式。

具體操作過程：

2.1 以模擬情景、案例為載體設計教學過程和教學模塊。把課程學習內(nèi)容聯(lián)系酒店的實際運作，綜合其它學科的知識，提出各種問題并形成主題任務，進行任務驅(qū)動式教學；將學生置于發(fā)現(xiàn)問題，提出問題、思考問題、探究問題，解決問題的動態(tài)過程中學習。

2.2 通過學生頂崗實習，使學生在真實的環(huán)境中進行實踐鍛煉。

2.3 通過參與式、體驗式、交互式和模擬教學等實踐教學環(huán)節(jié)，構(gòu)筑課程內(nèi)實踐教學體系。在本門課程中，至少有二分之一的課堂時間進行各種形式的參與式、一體化教學，主要采取案例分析、任務解決、情景模擬、知識競賽、實地調(diào)查等形式。

2.4 推行課程的“雙元教師”模式，為該課程配備一名酒店經(jīng)理，與學校教師共同承擔該課程的教學，由學校教師和酒店兼職教師共同決定課程的內(nèi)容和授課計劃，授課地點可以在酒店，也可以在學校，酒店兼職教師的加入可以幫助學校教師解決實用案例不足和課程實訓中的技術(shù)難點。根據(jù)實際執(zhí)法案例，由教師、酒店人員、學生三方共同確定實訓項目，學生在教師指導下，深入到酒店前廳或客房的相應崗位運用所學基本技能，參與酒店的服務工作，酒店兼職教師和學校教師共同對學生的工作學習表現(xiàn)進行評價。

2.5 課外實踐活動結(jié)合本課程的教學內(nèi)容及進程，組織學生到實習基地參觀學習、認識實習和頂崗實習，使學生對酒店客房的運作規(guī)程和管理要求有更深的體驗，并為就業(yè)積累工作經(jīng)驗。

3 客房服務與管理實訓教學中應注意的問題

3.1 堅持以學生為中心的教學理念

在教師的指導和互動的學習環(huán)境條件下，由學生自主地、能動地、創(chuàng)造性地利用多種途徑獲取知識。在教學結(jié)構(gòu)體現(xiàn)教師為主導，學生為主體的精神，充分發(fā)揮學生教學主體的作用，充分調(diào)動學生的學習主動性和能動性。教師的主導作用體現(xiàn)在：學習問題或任務的設計者，信息海洋的導航者，情境觀察的指導者，學生學習過程的輔導者；學生的主體地位體現(xiàn)在：問題或任務的發(fā)現(xiàn)者和探究者，協(xié)作活動的參與者，問題或任務的解決者。

3.2 堅持多種教學方法并用

3.2.1 情景模擬 通過學生自主扮演賓客客房的工作人員，將服務的基本規(guī)程和標準轉(zhuǎn)化為具體的行動，使枯燥的標準條文在學生扮演的情景中生動起來，寓教于樂，更有利于學生掌握崗位基本技能。

3.2.2 案例分析 課程建立了豐富的案例庫，并根據(jù)酒店發(fā)生的服務、經(jīng)營和管理實例及時更新和搜集，把課程學習內(nèi)容聯(lián)系酒店的實際運轉(zhuǎn)，結(jié)合課程講授的基礎(chǔ)理論知識，采取個人獨立完成和小組討論交流發(fā)言的方式進行，充分鼓勵學生積極思考，在思考中分析解決問題。

3.2.3 任務驅(qū)動 在課程的教學過程中，針對某些模塊和內(nèi)容，設計相應的需要學生有創(chuàng)造性思維才能完成的作業(yè)項目，以及在綜合實訓環(huán)節(jié)，設計相應的訓練項目。這些項目提出各種問題并形成主題任務，進行任務驅(qū)動式教學；將學生置于發(fā)現(xiàn)問題，提出問題、思考問題、探究問題，解決問題的動態(tài)過程中學習。

3.2.4 講練結(jié)合 學校擁有比較完善的酒店教學實驗室，通常在教學中采取了邊講邊練的教學方法，學生易于接受；同時課程實訓、專業(yè)見習、綜合實訓和畢業(yè)實習這“四模塊漸進式”的實踐教學環(huán)節(jié)設置，使學生不斷在課堂和酒店兩個環(huán)境交替學習，從理論——實踐——理論——再實踐，使學生的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)逐步得到提升。

3.3 堅持使用現(xiàn)代化教學手段

在教學過程中充分利用現(xiàn)代教學技術(shù)手段，重視多媒體課件的應用；利用網(wǎng)絡技術(shù)作為學習內(nèi)容和學習資源的獲取工具，在網(wǎng)絡上收集最新案例，并將相關(guān)教學片上網(wǎng)開放；建立了校內(nèi)網(wǎng)絡課程學習網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡的通訊功能作為補充學習和討論交流的工具；學校建成了功能較為強大的ERP綜合實訓中心，并為酒店管理專業(yè)開設了此課程，將沙盤推演和管理軟件運用到酒店管理領(lǐng)域，建立了虛擬酒店，進行客房運作管理的訓練，進一步激發(fā)了學生的學習興趣和學習效果。

參考文獻：

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山西大學商務學院科研基金資助項目。