走具有中國(guó)人壽特色的電子商務(wù)發(fā)展之路

當(dāng)前，電子商務(wù)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，已經(jīng)成為現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中一支重要力量，對(duì)于促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式具有越來(lái)越重要的作用。保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)建設(shè)作為保險(xiǎn)行業(yè)信息化發(fā)展的重要方面，正逐漸成為保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要力量。多年來(lái)，中國(guó)人壽堅(jiān)持把電子商務(wù)建設(shè)作為不斷提高信息化建設(shè)水平，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，積極探索電子商務(wù)發(fā)展模式，努力推進(jìn)電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在探索中前行，在實(shí)踐中奮進(jìn)，走出了一條具有中國(guó)人壽特色的保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展之路。

發(fā)展保險(xiǎn)電子商務(wù)

勢(shì)在必行

電子商務(wù)作為信息經(jīng)濟(jì)的重要表現(xiàn)形式，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。2005年，國(guó)務(wù)院下發(fā)了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，明確指出：電子商務(wù)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的重要組成部分。發(fā)展電子商務(wù)是以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，提高國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效率，走新型工業(yè)化道路的重大舉措，對(duì)實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)具有十分重要的意義。

近年來(lái)，在保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的帶領(lǐng)下，保險(xiǎn)電子商務(wù)顯示了強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì)。2006年中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)保費(fèi)規(guī)模達(dá)到8.78億元，比2005年的1.9億元同比增長(zhǎng)362.1%，到了2009年，中國(guó)網(wǎng)上保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)高速發(fā)展，保費(fèi)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到77.7億元。保險(xiǎn)電子商務(wù)作為技術(shù)創(chuàng)新融合業(yè)務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，已經(jīng)成為企業(yè)價(jià)值新的增長(zhǎng)點(diǎn)。越來(lái)越多的保險(xiǎn)企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)的重要性并加入到競(jìng)爭(zhēng)的行列中來(lái)。

因此，電子商務(wù)已經(jīng)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。發(fā)展電子商務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)順應(yīng)時(shí)代要求，增強(qiáng)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的必然選擇。

從中國(guó)人壽集團(tuán)內(nèi)部看，發(fā)展電子商務(wù)是中國(guó)人壽轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，打造國(guó)際頂級(jí)保險(xiǎn)公司的內(nèi)在要求。近年來(lái)，中國(guó)人壽搶抓機(jī)遇，積極謀求跨越式發(fā)展，先后成立了資產(chǎn)管理公司、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司，明確了打造國(guó)際頂級(jí)金融保險(xiǎn)集團(tuán)的發(fā)展目標(biāo)。抓緊抓好中國(guó)人壽電子商務(wù)建設(shè)，對(duì)于創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展方式、提高綜合經(jīng)營(yíng)管理能力具有重要意義。

一，加強(qiáng)中國(guó)人壽電子商務(wù)建設(shè)，是中國(guó)人壽實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要體現(xiàn)。加快推進(jìn)電子商務(wù)建設(shè)，有助于中國(guó)人壽進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營(yíng)成本，有助于中國(guó)人壽加快實(shí)現(xiàn)從粗放型經(jīng)營(yíng)向集約化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，不斷提升發(fā)展品質(zhì)、切實(shí)增強(qiáng)發(fā)展后勁，全面提高科學(xué)發(fā)展水平。

二，加強(qiáng)中國(guó)人壽電子商務(wù)建設(shè)，是增強(qiáng)中國(guó)人壽集團(tuán)化發(fā)展能力的有力手段。為客戶(hù)提供涵蓋壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、企業(yè)年金、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的一站式綜合性金融服務(wù)，是發(fā)揮中國(guó)人壽集團(tuán)化綜合經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)的重要體現(xiàn)，對(duì)于增強(qiáng)中國(guó)人壽集團(tuán)化綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和發(fā)展能力具有重要意義。

三，加強(qiáng)中國(guó)人壽電子商務(wù)建設(shè)，是提高中國(guó)人壽市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。加強(qiáng)中國(guó)人壽電子商務(wù)建設(shè)，有助于進(jìn)一步提升中國(guó)人壽品牌價(jià)值，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理、客戶(hù)服務(wù)以及技術(shù)實(shí)力水平的全面提高，對(duì)于進(jìn)一步鞏固和增強(qiáng)中國(guó)人壽市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有重要意義。

中國(guó)人壽電子商務(wù)

發(fā)展的實(shí)踐

上世紀(jì)90年代末期，在全球網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)浪潮的沖擊下，中國(guó)人壽也開(kāi)始涉足互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，并建立了自己的第一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，開(kāi)啟了中國(guó)人壽電子商務(wù)發(fā)展的序幕。這一階段，中國(guó)人壽電子商務(wù)建設(shè)以互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站為依托，主要對(duì)外發(fā)布公司咨詢(xún)、產(chǎn)品及服務(wù)信息等內(nèi)容。

中國(guó)人壽成功重組改制以后，積極拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在壽險(xiǎn)、資產(chǎn)管理、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得了長(zhǎng)足進(jìn)展。與此同時(shí)，集團(tuán)內(nèi)各家成員單位電子商務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷拓展，電子商務(wù)渠道建設(shè)成效顯著，電子商務(wù)工作重點(diǎn)從原有的單一的信息宣傳功能發(fā)展到信息宣傳、銷(xiāo)售與服務(wù)功能并重，集團(tuán)內(nèi)逐步形成了以壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)為先導(dǎo)，財(cái)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)業(yè)務(wù)為補(bǔ)充的中國(guó)人壽電子商務(wù)發(fā)展新格局。

在壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面，壽險(xiǎn)公司作為中國(guó)人壽網(wǎng)絡(luò)品牌形象的重要體現(xiàn)，在網(wǎng)站建設(shè)、客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售支持等方面開(kāi)展了大量工作。首先，壽險(xiǎn)公司不斷加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)形象。完成了除西藏以外其它全部35家直屬分公司網(wǎng)站的制作，形成了統(tǒng)一風(fēng)格、全國(guó)集中管理的中國(guó)人壽網(wǎng)站群，同時(shí)搭建起了信息發(fā)布、網(wǎng)站模版管理的后臺(tái)系統(tǒng)。其次，壽險(xiǎn)公司以“在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)”為切入點(diǎn)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)能力。2009年，個(gè)人客戶(hù)網(wǎng)上查詢(xún)功能正式上線(xiàn)，全國(guó)的個(gè)人客戶(hù)（除深圳外）均可查詢(xún)保單狀態(tài)、繳費(fèi)情況、紅利情況等相關(guān)信息。目前試運(yùn)行階段，已有2萬(wàn)多名注冊(cè)用戶(hù)。外部網(wǎng)站能夠同時(shí)提供全國(guó)近萬(wàn)個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、上萬(wàn)個(gè)特約商家查詢(xún)，具備網(wǎng)上的咨詢(xún)投訴等功能。再次，壽險(xiǎn)公司以激活卡業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售能力。2007年，壽險(xiǎn)公司開(kāi)始嘗試推廣激活卡業(yè)務(wù)，在市場(chǎng)上引起較大反響，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入905萬(wàn)元，2008年實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入（按已激活數(shù)量統(tǒng)計(jì)）6824萬(wàn)元，2009年保費(fèi)收入達(dá)到15443萬(wàn)元，業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)。最后，壽險(xiǎn)公司通過(guò)完善優(yōu)化銷(xiāo)售支持平臺(tái)，不斷提高互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售支持能力，針對(duì)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道，壽險(xiǎn)公司在網(wǎng)上開(kāi)通了互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售支持系統(tǒng)，極大地提高了代理人的工作效率，為壽險(xiǎn)70萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)大軍不斷拓展市場(chǎng)提供了重要的手段和工具。

在財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面，財(cái)險(xiǎn)公司積極拓寬服務(wù)渠道領(lǐng)域，以網(wǎng)站建設(shè)為基礎(chǔ)，著力提高網(wǎng)上服務(wù)水平。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，財(cái)險(xiǎn)公司開(kāi)通了基于互聯(lián)網(wǎng)的貨運(yùn)險(xiǎn)代理遠(yuǎn)程出單系統(tǒng)，促進(jìn)了公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。同時(shí)，為進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)渠道，提高客戶(hù)服務(wù)水平，財(cái)險(xiǎn)公司在網(wǎng)站上提供了卡折式家財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品激活、車(chē)險(xiǎn)理賠查詢(xún)、非車(chē)險(xiǎn)保單查詢(xún)驗(yàn)真與批改等客戶(hù)服務(wù)，極大地提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

構(gòu)建集團(tuán)化的電子商務(wù)平臺(tái)

近年來(lái)，中國(guó)人壽按照“著力打造一個(gè)管治先進(jìn)、制度健全、內(nèi)控嚴(yán)密、技術(shù)領(lǐng)先、隊(duì)伍一流、服務(wù)優(yōu)良、品牌杰出、發(fā)展和諧、實(shí)力雄厚的國(guó)際頂級(jí)金融保險(xiǎn)集團(tuán)”的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)步推進(jìn)集團(tuán)化發(fā)展進(jìn)程。在這個(gè)過(guò)程中，信息技術(shù)發(fā)揮出越來(lái)越重要的作用。集團(tuán)公司總裁楊超指出：集團(tuán)上下要統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，把信息技術(shù)提升到戰(zhàn)略高度重新加以認(rèn)識(shí)，將信息技術(shù)工作統(tǒng)籌納入到中國(guó)人壽整體發(fā)展戰(zhàn)略和具體工作當(dāng)中去。為適應(yīng)集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略，中國(guó)人壽制定了新時(shí)期的集團(tuán)化信息技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略，即“著力構(gòu)建IT治理卓越、應(yīng)用架構(gòu)靈活、運(yùn)維體系高效、數(shù)據(jù)管理科學(xué)、基礎(chǔ)設(shè)施先進(jìn)、專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍一流、業(yè)務(wù)支持敏捷、創(chuàng)新能力突出的國(guó)際一流集團(tuán)化IT體系”。

目前，隨著中國(guó)人壽金融保險(xiǎn)集團(tuán)化發(fā)展的逐步深入，中國(guó)人壽的電子商務(wù)建設(shè)也進(jìn)入了新的發(fā)展階段。根據(jù)“前后端整合、中間核心系統(tǒng)分立”的集團(tuán)化應(yīng)用體系建設(shè)原則，中國(guó)人壽決定統(tǒng)一推進(jìn)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)。當(dāng)前，中國(guó)人壽成立了由集團(tuán)公司牽頭，各成員單位共同參加的聯(lián)合項(xiàng)目小組，項(xiàng)目組將在現(xiàn)有各業(yè)務(wù)領(lǐng)域電子商務(wù)建設(shè)成果的基礎(chǔ)上，協(xié)同推進(jìn)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)。建成后的中國(guó)人壽電子商務(wù)平臺(tái)將實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)目標(biāo)：

一是滿(mǎn)足集團(tuán)化綜合金融服務(wù)要求。中國(guó)人壽電子商務(wù)平臺(tái)要努力提供“一站式”的金融保險(xiǎn)服務(wù)。在銷(xiāo)售方面，根據(jù)中國(guó)人壽集團(tuán)多元化經(jīng)營(yíng)要求，電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)滿(mǎn)足銷(xiāo)售各類(lèi)金融產(chǎn)品的需要，包括但不限于銷(xiāo)售單一業(yè)務(wù)類(lèi)型的產(chǎn)品和金融組合產(chǎn)品。在服務(wù)方面，保證客戶(hù)通過(guò)一次訪問(wèn)中國(guó)人壽電子商務(wù)網(wǎng)站，能夠完成多種類(lèi)型的金融服務(wù)，不僅可以購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，還可以進(jìn)行理賠、查詢(xún)；不僅可以完成壽險(xiǎn)服務(wù)，還可以進(jìn)行財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)等服務(wù)。

二是提高各單位敏捷協(xié)同能力。對(duì)于中國(guó)人壽集團(tuán)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)一體化的敏捷協(xié)同能力，確保發(fā)揮集團(tuán)綜合優(yōu)勢(shì)，是集團(tuán)化電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)中的一項(xiàng)重要目標(biāo)。智慧的電子商務(wù)平臺(tái)能夠保證中國(guó)人壽能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)商機(jī)，高效的內(nèi)部管理機(jī)制能夠保證中國(guó)人壽制定行之有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，敏捷的電子商務(wù)平臺(tái)能夠保證中國(guó)人壽快速搶占市場(chǎng)先機(jī)。

三是保證集團(tuán)資源效用最大化。中國(guó)人壽作為集團(tuán)化企業(yè)，要真正發(fā)揮出整體優(yōu)勢(shì)，除了要求敏捷協(xié)同外，加強(qiáng)資源的整合與共享，提高資源利用效率，也是集團(tuán)化電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)的重要目標(biāo)之一。因此，中國(guó)人壽在電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)中，有必要通過(guò)共享加強(qiáng)利用，通過(guò)共建減低成本，通過(guò)整合提高效率，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)資源的深入整合、廣泛共享和高效利用，確保資源效用的最大化，

中國(guó)人壽電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)將從集團(tuán)化電子商務(wù)發(fā)展要求出發(fā)，按照總體規(guī)劃、急用先行的原則，有計(jì)劃、有步驟地持續(xù)推進(jìn)，確保電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)的科學(xué)性、合理性、有效性；按照統(tǒng)籌兼顧的原則，在充分考慮集團(tuán)內(nèi)各單位信息化建設(shè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，積極發(fā)揮集團(tuán)化建設(shè)優(yōu)勢(shì)，努力提高集團(tuán)化電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)水平；按照富有前瞻性的原則，盡可能地在盡可能長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足中國(guó)人壽電子商務(wù)的業(yè)務(wù)發(fā)展與功能擴(kuò)充的需要，保證平臺(tái)具有旺盛的生命力。

中國(guó)人壽電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)將堅(jiān)持統(tǒng)分結(jié)合的建設(shè)策略，集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)劃中國(guó)人壽電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展目標(biāo)、功能架構(gòu)、實(shí)現(xiàn)方式和實(shí)施路徑等內(nèi)容，統(tǒng)一建設(shè)集團(tuán)化電子商務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施，各成員單位根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和總體規(guī)劃分頭實(shí)施、協(xié)同推進(jìn)，共同促進(jìn)中國(guó)人壽電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)又好又快發(fā)展。

展望未來(lái)的兩到三年內(nèi)，中國(guó)人壽將以統(tǒng)一推進(jìn)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)為基礎(chǔ)，以樹(shù)立金融保險(xiǎn)綜合服務(wù)品牌為目標(biāo)，加快統(tǒng)一推進(jìn)中國(guó)人壽電子商務(wù)建設(shè)步伐，積極發(fā)揮集團(tuán)化綜合優(yōu)勢(shì)，努力打造一站式金融保險(xiǎn)銷(xiāo)售服務(wù)平臺(tái)，全面提升中國(guó)人壽集團(tuán)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

編輯點(diǎn)評(píng)

從本世紀(jì)初開(kāi)始，我國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展已經(jīng)走過(guò)了大約十年的發(fā)展歷程，尤其是從2005年開(kāi)始， 電子商務(wù)得到越來(lái)越多保險(xiǎn)公司的重視，紛紛加大投入，建立自己的電子商務(wù)網(wǎng)站， 并應(yīng)用IT技術(shù)將前臺(tái)和后臺(tái)的生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行有效的對(duì)接，在外部與商業(yè)銀行聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)展進(jìn)行在線(xiàn)銷(xiāo)售和理賠的嘗試。從總體上看，目前我國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)已經(jīng)基本能夠完成網(wǎng)上銷(xiāo)售、在線(xiàn)支付、網(wǎng)上理賠，并能夠根據(jù)客戶(hù)的需要提供后續(xù)服務(wù)。因此，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)已經(jīng)具備了電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)性特征，保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展總體上已進(jìn)入到實(shí)質(zhì)階段。

中國(guó)人壽在電子商務(wù)方面進(jìn)行了積極而有實(shí)效的實(shí)踐，很多經(jīng)驗(yàn)值得保險(xiǎn)行業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。

朱宏玲，現(xiàn)為中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司信息技術(shù)部總經(jīng)理，擁有20余年的保險(xiǎn)業(yè)信息化工作經(jīng)驗(yàn)，見(jiàn)證了改革開(kāi)放以來(lái)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信息化建設(shè)從無(wú)到有、從弱到強(qiáng)的發(fā)展歷程，先后主持完成了一系列重大信息化項(xiàng)目，包括壽險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、會(huì)計(jì)核算及財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、代理人管理系統(tǒng)、現(xiàn)金流預(yù)測(cè)系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)等。近年來(lái)，按照中國(guó)人壽打造國(guó)際頂級(jí)金融保險(xiǎn)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略，積極推動(dòng)構(gòu)建中國(guó)人壽集團(tuán)化信息技術(shù)體系，實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)資源在中國(guó)人壽集團(tuán)內(nèi)的共享與共建，利用信息化的深入發(fā)展促進(jìn)集團(tuán)化管控能力與水平的不斷提高。