社交商務(wù):社交網(wǎng)絡(luò)新價(jià)值

美國當(dāng)?shù)貢r(shí)間1月31日~2月2日，IBM Lotusphere 2011在美國奧蘭多舉行，在以“Get Social，Do Business”（利用社交網(wǎng)絡(luò)做商務(wù)）為主題的活動(dòng)中，IBM創(chuàng)新性地提出了“Social Business”（社交商務(wù)）的概念，這是一種全新的商務(wù)模式，是社交網(wǎng)絡(luò)盛行后對(duì)企業(yè)運(yùn)營和商務(wù)的沖擊和變革。

社交網(wǎng)絡(luò)的勝利

2010年年底，流量監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)Hitwise公布的數(shù)據(jù)顯示，2010年美國訪問量最大的網(wǎng)站Facebook.com，其訪問量是美國總訪問量的8.93%，超越了之前排名第一的Google。這不僅是Facebook的成功，更代表著Twitter、Youtube等社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)第一大主題應(yīng)用。

IDC的數(shù)據(jù)顯示，全球社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)2011年將增長33%，達(dá)到6.3億美元，到2014年將達(dá)到18.63億美元，F(xiàn)acebook目前全球有7億用戶，全球每天會(huì)有1.1億條微博消息產(chǎn)生。

Facebook CEO馬克#8226;扎克博客此前在接受媒體采訪時(shí)介紹，“如何使全球公眾交流溝通更為方便快捷”是Facebook的使命；而Twitter CEO迪克#8226;科斯特羅則表示，Twitter的使命是“隨時(shí)隨地讓人們與最關(guān)心的事物即刻取得聯(lián)系”。

兩家領(lǐng)導(dǎo)型的社交網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的使命，很好地詮釋了社交網(wǎng)絡(luò)的訴求，這也正是社交網(wǎng)絡(luò)的魅力所在，讓人與人之間可以自然地溝通交流，更好地分享思想和信息，更方便就同一個(gè)話題或者同一個(gè)事件進(jìn)行討論協(xié)作。

溝通和交流是人與人連接的基礎(chǔ)，人類所有的社會(huì)活動(dòng)就是基于人與人之間的連接，而社交網(wǎng)絡(luò)就是讓人與人實(shí)現(xiàn)了真正的深度連接，使互聯(lián)網(wǎng)這一原本的設(shè)備和終端連接系統(tǒng)，變成了人與人的連接系統(tǒng)，IBM負(fù)責(zé)市場和通信部的高級(jí)副總裁Jon Iwata將其稱之為“System of People”（人的系統(tǒng)）。

同時(shí)，社交網(wǎng)絡(luò)龐大的數(shù)據(jù)也奠定了其基礎(chǔ)價(jià)值，不同的訴求可以通過不同的應(yīng)用方式挖掘社交網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。

從社交網(wǎng)絡(luò)到社交商務(wù)

早在2010年9月記者采訪英國電信（BT）集團(tuán)首席科學(xué)家JP Rangaswami時(shí)，JP Rangaswami就極力推薦和主張社交網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)中的應(yīng)用，并力證了多家公司使用社交網(wǎng)絡(luò)的成功。在美國，企業(yè)使用社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)非常普遍，在企業(yè)的宣傳和廣告中，都可以見到他們各自的社交網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，而很少見到類似于800和400這樣的熱線電話。《哈佛商業(yè)評(píng)論》曾經(jīng)針對(duì)2000多家企業(yè)做了社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面的調(diào)研，參與調(diào)研的12%的企業(yè)現(xiàn)在可以游刃有余地使用社交網(wǎng)絡(luò)，而IBM的2010年CEO調(diào)查顯示：57%的很好地使用了社交網(wǎng)絡(luò)的公司領(lǐng)先于同行。

客戶服務(wù)和營銷是企業(yè)使用社交網(wǎng)絡(luò)最基本的應(yīng)用，通過社交實(shí)現(xiàn)與客戶的深度互動(dòng)和即時(shí)響應(yīng)，可以提升客戶體驗(yàn)并改善服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)可以利用社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求和銷售線索，美聯(lián)航的廣告“Be a Friend（Facebook），Stay in Touch（Twitter）”就是大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用社交網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)寫照。這是社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)于企業(yè)的基礎(chǔ)價(jià)值，也是社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的初級(jí)階段。

在Lotusphere 2011上，IBM提出社交商務(wù)的概念，基本思想正是“Get Social，Do Business”。社交網(wǎng)絡(luò)并不僅僅是Facebook和Twitter，還應(yīng)該包括SNS、微博、視頻分享、照片分享、協(xié)同工具、即時(shí)通信、郵件等所有溝通交流手段，將這些溝通交流手段有機(jī)融合在一起，打破企業(yè)內(nèi)外界限，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部有效地協(xié)同；社交商務(wù)不僅局限在客戶服務(wù)和營銷，而是廣泛涉及市場和客戶服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)、企業(yè)運(yùn)營和人力資源。

IBM負(fù)責(zé)軟件系統(tǒng)的高級(jí)副總裁Mike Rhodin對(duì)社交商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)進(jìn)行了比較：首先，在市場和客戶服務(wù)部分，傳統(tǒng)的商務(wù)采用的是推壓和控制市場的方式，而社交商務(wù)通過互動(dòng)和深度溝通可以深化客戶關(guān)系，建立相互信賴的客戶關(guān)系和品牌忠誠度；其次，在產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)部分，傳統(tǒng)商務(wù)是先有內(nèi)部創(chuàng)意，然后進(jìn)行市場測(cè)試和調(diào)查，周期長、有效性差，而社交商務(wù)可以在開發(fā)過程中分享客戶想法和創(chuàng)意，產(chǎn)生突破性的創(chuàng)意，并加速產(chǎn)品上市時(shí)間；最后，在企業(yè)運(yùn)營和人力資源部分，傳統(tǒng)的企業(yè)依賴于內(nèi)部郵件、電話系統(tǒng)、建立內(nèi)部知識(shí)庫，而社交商務(wù)可以優(yōu)化勞動(dòng)力資源，并充分利用外部專家資源。

所以，社交商務(wù)對(duì)于企業(yè)意味著將使用全新的運(yùn)營和商務(wù)模式來驅(qū)動(dòng)商業(yè)價(jià)值，優(yōu)化勞動(dòng)力價(jià)值并提升企業(yè)運(yùn)營效率，整合企業(yè)內(nèi)外部的資源，深化內(nèi)外部關(guān)系。

IBM的社交商務(wù)之道

IBM不僅成功應(yīng)用了社交商務(wù)，還將通過提供產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)，與客戶、合作伙伴分享自己的社交網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)。在Lotusphere 2011上，IBM發(fā)布了一系列的軟件、服務(wù)和計(jì)劃，讓企業(yè)與客戶、合作伙伴和內(nèi)部同事通過移動(dòng)設(shè)備、或者在云端跨越全球網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)即時(shí)溝通和協(xié)同，實(shí)現(xiàn)完全的社交商務(wù)，其中包括：

1、新的軟件系統(tǒng)讓用戶可以通過BlackBerry、iPad、iPhone等移動(dòng)設(shè)備，使用郵件、即時(shí)通信、Web會(huì)議、Blog、WiKi等實(shí)現(xiàn)社交商務(wù)；

2、新的軟件和服務(wù)讓用戶通過云計(jì)算技術(shù)建立社交商務(wù)模式，其中包括基于云的辦公套件LotusLive Symphony；

3、計(jì)劃發(fā)布IBM社交軟件套件，包括社交商務(wù)軟件架構(gòu)和軟件開發(fā)套件。例如IBM Social Business Toolkit，是一套基于開放標(biāo)準(zhǔn)的API，讓軟件開發(fā)者和商務(wù)伙伴集成論壇、Blog和WiKi等社交工具。