從旅客心理淺析飯店服務(wù)管理

摘要飯店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而飯店的服務(wù)對(duì)象是具有復(fù)雜心理活動(dòng)的旅客。要做好旅游飯店的服務(wù)工作，就必須想方設(shè)法滿足旅客對(duì)飯店的各種需求。本文深入分析了旅客對(duì)飯店服務(wù)需求的心理表現(xiàn)，對(duì)旅游飯店服務(wù)管理工作提出了行之有效的方法。

關(guān)鍵詞飯店旅客心理需求服務(wù)

中圖分類號(hào)：F592文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Analysis of Hotel Service Management from Guest Psychology

YANG Yan

(Yangchun Secondary Vocational School， Yangchun， Guangdong 529600)

AbstractService is the main product of hotel， while hotel guests have complicated psychological activities. In order to provide good service to guests， hotel must try it’s best to meet their reasonable demands. This article deeply analyzes the guests’ psychological characteristics when they stay in hotel and puts forward the methods of how to strengthen the service management for tourist hotel.

Key wordhotel; guest psychology; demand; service

飯店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，是旅游者外出旅行的生活基地。客人入住飯店，購(gòu)買的不僅是設(shè)施，客人來(lái)飯店就餐，購(gòu)買的不僅是飯菜，更重要的是購(gòu)買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，因此，飯店的核心和本質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做好飯店的服務(wù)工作，就必須認(rèn)真研究旅客心理活動(dòng)的規(guī)律，采取與之相適應(yīng)的服務(wù)對(duì)策，滿足旅客對(duì)飯店的物質(zhì)和精神需求。

1 旅客對(duì)飯店服務(wù)需求的心理表現(xiàn)

旅客對(duì)飯店的需求隨著社會(huì)現(xiàn)代化的進(jìn)程越來(lái)越多，也越來(lái)越高。面對(duì)情況各異、需求復(fù)雜、流動(dòng)變化著的旅客，了解旅客的需求心理，創(chuàng)造“最令人舒適的住宿條件，”確實(shí)是飯店業(yè)的一項(xiàng)艱巨但又必須認(rèn)真完成的任務(wù)。為便于研究，將其分為共性心理和個(gè)性心理兩大類。

1.1 旅客對(duì)飯店服務(wù)需求的共性心理

若將所有的旅客作為一個(gè)整體來(lái)看，他們對(duì)飯店的服務(wù)需求主要有以下共性心理：（1）求舒適。（2）求衛(wèi)生。（3）求方便。（4）求安全。（5）求尊重。（6）求快。（7）求合口味。（8）求知。

1.2 旅客對(duì)飯店服務(wù)需求的個(gè)性心理

從旅客的不同性別、年齡、體質(zhì)和職業(yè)等方面來(lái)看，旅客對(duì)飯店的服務(wù)需求，不僅具有上述的共性心理，而且還具有以下個(gè)性心理：

（1）從性別上看，一般來(lái)說(shuō)，女旅客的經(jīng)濟(jì)觀念強(qiáng)，消費(fèi)態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，較為挑剔，愛(ài)比較。男旅客一般較為大方，隨便，甚至粗心。

（2）從年齡上看，中年旅客經(jīng)驗(yàn)豐富，非常注意服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常給飯店工作提意見。青年旅客比較追求新奇。在飲食方面，中青年旅客多喜歡香脆食品。老年旅客的心情最容易受到傷害，并容易引起強(qiáng)烈的反感。他們?cè)谧∷奚喜幌矚g高樓層，在飲食上喜歡不硬不韌而容易消化的食品。

（3）從身體狀況看，生理上有缺陷、殘疾或有病的旅客自尊心強(qiáng)，感覺(jué)過(guò)敏，脾氣暴躁，服務(wù)人員在幫助他們時(shí)，過(guò)分的突出和勉強(qiáng)的好意，都容易引起其反感。

（4）從職業(yè)和經(jīng)濟(jì)條件看，在飲食方面，體力勞動(dòng)者喜歡味重、油大、熱量高的食品；腦力勞動(dòng)者則喜歡清淡、精美的食品。在住宿方面，知識(shí)分子喜歡安靜，不愿與服務(wù)員多交談。而公司的業(yè)務(wù)人員則不怕熱鬧，樂(lè)于與服務(wù)人員交談，了解經(jīng)濟(jì)信息。旅客的經(jīng)濟(jì)條件決定其消費(fèi)水平。條件好的旅客要求質(zhì)量高，條件差的旅客講究實(shí)惠。

（5）從籍貫、民族、宗教信仰看，來(lái)自北方省市的旅客喜歡吃面食，喜歡洗盆浴，來(lái)自南方省市的旅客喜歡吃大米飯，要求客房帶衛(wèi)生間，且喜歡洗淋浴。來(lái)自湖南、四川、江西、云南、貴州等省的旅客的口味喜歡咸、辣。來(lái)自廣東的旅客的口味則喜歡清淡。來(lái)自蒙古族和藏族的旅客忌食騾、馬、驢、狗肉。

2 針對(duì)旅客需求心理，做好服務(wù)管理工作

2.1 飯店領(lǐng)導(dǎo)要增強(qiáng)對(duì)旅客心理研究的意識(shí)

飯店領(lǐng)導(dǎo)是飯店經(jīng)營(yíng)管理的決策者和指揮者。決策和指揮的正確與否，決定著飯店的前途和命運(yùn)，正確的決策和指揮的形成，依賴于對(duì)旅客需求心理的正確分析、研究和預(yù)測(cè)。在當(dāng)前飯店業(yè)處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下，誰(shuí)能為旅客想得更周到，服務(wù)得更好，誰(shuí)就能爭(zhēng)取到更多的客源，使企業(yè)得以生存和發(fā)展。這就要求飯店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，必須以旅客為中心，將旅客的需求心理作為制定經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)措施的依據(jù)。因此，飯店領(lǐng)導(dǎo)者必須高度重視對(duì)旅客心理的研究，將其擺到飯店經(jīng)營(yíng)管理工作中的重要位置，經(jīng)常分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉旅客現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求心理。同時(shí)應(yīng)經(jīng)常開展研究旅客心理、做好服務(wù)工作的群眾性活動(dòng)，可采取筆試、口試、角色扮演、搶答等形勢(shì)活潑多樣的有關(guān)心理學(xué)知識(shí)及其應(yīng)用的競(jìng)賽活動(dòng)；通過(guò)舉行匯報(bào)會(huì)、研討會(huì)、演講會(huì)等形式，總結(jié)交流針對(duì)旅客心理做好服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)。并將研究旅客需求心理，做好服務(wù)工作列入考核服務(wù)人員工作績(jī)效，創(chuàng)先評(píng)優(yōu)的條件之一，激發(fā)員工研究旅客心理的濃厚興趣，調(diào)動(dòng)其積極性，使之形成一項(xiàng)群眾性的、經(jīng)常性的活動(dòng)。

2.2 飯店員工要掌握判斷旅客心理的方法

一般來(lái)說(shuō)，旅客的心理活動(dòng)，可從其表情、舉止、言談等方面表現(xiàn)出來(lái)。服務(wù)人員只要留心觀察旅客舉止和表情變化，仔細(xì)傾聽其言談，就能較好地理解旅客的心理。這是在服務(wù)工作中了解、掌握旅客心理的基本方法，即察其顏，觀其色，聽其音，知其心。在觀察和交談中，把下列因素作為判斷旅客心理的依據(jù)：（1）通過(guò)服飾辨別旅客的職業(yè)、身份、宗教信仰和經(jīng)濟(jì)條件；（2）通過(guò)口音辨別旅客的籍貫；（3）通過(guò)外貌辨別旅客的年齡和生理狀況；（4）通過(guò)言談辨別旅客的食宿目的和要求。

此外，飯店工作人員還應(yīng)時(shí)時(shí)站在旅客的角度上，以“假如我是旅客”來(lái)設(shè)身處地的為旅客著想，體察旅客的心理，變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”。

2.3 以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，合理調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)

市場(chǎng)需求是指消費(fèi)者有支付能力的需求，市場(chǎng)需求的主體是消費(fèi)者。飯店的消費(fèi)者是旅客。因而，飯店必須確立以旅客為中心的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，深入調(diào)查、研究旅客的心理，做到知已知彼。在此基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)旅客需求心理的變化趨勢(shì)，結(jié)合本飯店在當(dāng)?shù)卣?guī)定的經(jīng)營(yíng)接待范圍，所處的地理位置，現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)能力和可能發(fā)展的潛力等因素，來(lái)確定目標(biāo)市場(chǎng)。例如：為了滿足商務(wù)旅客的需要，白天鵝賓館在上世紀(jì)90年代就在其飯店里辟出一個(gè)樓層為“商務(wù)旅客專用樓層”。在這個(gè)樓層里，商務(wù)人員受到特殊的照顧。住在專用樓層的客人，有專人代為整理行李，免費(fèi)擦皮鞋，免費(fèi)使用健身房。該樓層里還有供他們專用的大型休息室，并設(shè)單獨(dú)接待處，為他們快速辦理住店與退房手續(xù)。在休息室里，客人可以享受免費(fèi)的早餐、午茶、雞尾酒等優(yōu)惠，并有多種當(dāng)?shù)嘏c國(guó)際的商業(yè)雜志與報(bào)刊供他們閱讀。樓層服務(wù)員還可以代他們購(gòu)買飛機(jī)、車、船票，買劇場(chǎng)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)的入場(chǎng)票，代約時(shí)間洽談業(yè)務(wù)，在餐廳預(yù)留座位、洗燙衣物等特殊服務(wù)，深受商務(wù)旅客的歡迎。

2.4 以旅客心理為目標(biāo)，認(rèn)真加強(qiáng)飯店管理

（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。由于飯店業(yè)是勞動(dòng)力密集型的服務(wù)行業(yè)，人員素質(zhì)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)和運(yùn)轉(zhuǎn)的意義就尤其重要。顧客滿意才能給飯店帶來(lái)客源和效益，而經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)的高素質(zhì)員工通常能提高顧客的滿意度，也就意味著給飯店帶來(lái)更大的效益。

（2）推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，提供個(gè)性化服務(wù)。飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程往往是從服務(wù)員與客人直接接觸開始的，為了確保員工提供質(zhì)量穩(wěn)定、快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，飯店普遍針對(duì)客人經(jīng)常地、重復(fù)的必然的需求制定出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，員工按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來(lái)滿足各種常規(guī)性的需要。但是，客人的情況千差萬(wàn)別，消費(fèi)過(guò)程中還會(huì)隨時(shí)發(fā)生一些“例外”事件，僅有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不能解決“眾口難調(diào)”這一問(wèn)題。對(duì)客人個(gè)別的、偶然的、特殊的需求需要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化之外的個(gè)性化服務(wù)來(lái)解決，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的補(bǔ)充和提高，旨在最大限度地滿足客人的個(gè)體需求。例如，在浙江湖州國(guó)際大酒店管家部某員工得知901客人感冒頭痛后，主動(dòng)聯(lián)系餐飲部熬姜湯并親自送到客人房間，客人看到這碗姜湯后，感動(dòng)地說(shuō)：“看到你端來(lái)這碗姜湯，我的感冒就好了一半了。”從這個(gè)例子可以看出凡是能滿足客人心理需求的任何個(gè)性化服務(wù)都將為客人帶來(lái)極大的滿足感，給予客人特殊的關(guān)注已成為競(jìng)爭(zhēng)客源的重要手段，是未來(lái)飯店業(yè)成功的關(guān)鍵。

總之，旅客對(duì)飯店服務(wù)的種種需求心理，只要不違反我國(guó)的法律、條例，不違背我國(guó)的國(guó)家制度和政策以及道德規(guī)范，飯店就必須想方設(shè)法使之獲得滿足。

參考文獻(xiàn)

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