購車維權:難在規則不明

目前汽車行業維權的現狀是：糾紛多、投訴多、花樣多、訴訟少。廠商的不誠信是糾紛發生的首要因素。建議應從弱化廠商市場地位、提高消費者維權技能和法律知識、對規則進行細化三個方面入手。

汽車行業是我國國民經濟發展的支柱性行業之一。2010年，我國進一步鞏固了世界第一汽車制造大國的地位。但與此同時，汽車行業的投訴數量也在不斷增多，維權案件與日俱增。就汽車行業的維權現狀、特點及未來的發展建議，本刊采訪了盈科律師事務所汽車行業首席律師蔣蘇華先生。

糾紛多、投訴多、訴訟少

蔣律師介紹，目前汽車行業維權的現狀是：糾紛多、投訴多、花樣多、訴訟少。隨著市場上汽車數量的持續增加，汽車糾紛的數量肯定也是上升的。僅他個人每年通過電話、郵件等接到并解答的與汽車有關的咨詢近500件，糾紛類型也各式各樣，涉及國內市場上各大品牌。但最終通過法律訴訟途徑解決的卻很少，只能以個位計，大約占投訴總數的1-2%。汽車投訴主要體現在3方面：

1.一般性的產品質量、服務質量類投訴

消費者對汽車一般性產品質量的投訴實際是與對服務質量的投訴聯系在一起的，這一塊的投訴量最大，約占總投訴量的80-90%。其特點常表現在：廠商不能及時解決問題，推卸責任給消費者，經數次修理仍不能徹底解決問題等。此類產品質量問題多集中在變速箱、發動機、空調、制動器等核心零部件，而綜合性的問題如燒機油、整車共振、怠速不穩等問題也很多。

2.重大質量事故，侵犯消費者人身、財產類投訴

隨著車輛絕對數量的增加，重大質量事故的數量也在增加，主要集中在汽車自燃、安全氣囊不彈或自動彈出、剎車失靈、前后軸斷裂等。如蔣律師曾在兩個禮拜內接到七個汽車自燃事件的電話咨詢（新疆阿克蘇、山東濰坊、河南鄭州、北京、廣州、武漢、山東德州各一，其中四個為同一知名品牌）。

3.汽車廣告、宣傳等過分夸大類投訴

據統計，國內知名車企在汽車廣告、宣傳等方面的投入都很大，這一點從近幾年央視廣告招標情況就可以體現。而為了吸引消費者的眼球、引起消費者的注意，廣告、宣傳方面過分夸大汽車本身功能和性能，例如汽車油耗方面。

維權成本過高，一般性問題維權最難

蔣律師表示，對于欺詐或發生事故的案件，在法律上是比較好解決，因為此類法律的有關規定（如舉證責任等）對消費者比較有利，只要消費者能鼓起維權的勇氣和決心，大多數能夠成功。而一般性的產品質量、服務質量問題，才是消費者維權的重點和難點。此類投訴由于賠償額相對較低，且舉證責任由消費者承擔。在較高的訴訟難度（舉證責任）和維權成本（經濟的、時間的）面前，消費者一般選擇向媒體、消協投訴，少有走法律途徑進行維權的情況。而廠商也常利用車主這種心理，采取拖、推、閃、拒等相應對策，并屢屢得逞。

另外，汽車三包規定遲遲不能出臺，汽車召回制度又不完善，對廠商幾乎沒有任何處罰力度，同樣導致消費者維權難度提高。而部分法院的相關工作人員對汽車行業的相關標準不熟悉，對相關訴訟的進程有很大影響。

規則不明是重要因素

蔣律師認為，廠商的不誠信是糾紛發生的首要因素。在媒體所報道的很多案件中，人們能清楚看到一些事件的客觀事實其實很簡單，但廠商就是不愿意主動承擔責任。

另外，廠家與經銷商之間的利益分配不均、交流不暢等問題，也會造成糾紛。其次，消費者自身知識、技能的缺乏也易導致糾紛。另外，部分消費者小題大做、刻意隱瞞一些實情，也會導致糾紛。再次，規則本身的不清晰、不具體，也是廠商、消費者之間發生糾紛的重要因素。現實生活中發生問題、產生糾紛很正常，在一個公平、清晰、具

體的規則下，糾紛雙方都清楚地知道自己權利的界限、義務的范圍及要承擔的責任，糾紛相對較少。

建議引進集體訴訟、懲罰性賠償等制度

消費者維權積極性不高，將會掩蓋很多產品質量、服務質量等方面的問題，不利于廠商重視質量、提升質量。長遠來看，不利于汽車行業的發展。對此，蔣律師建議應從弱化廠商市場地位、提高消費者維權技能和法律知識、對規則進行細化三個方面入手。他重點提到了三項制度：集體訴訟、敗方承擔律師費、懲罰性賠償。

集體訴訟制度與汽車產品的自身特點有關。汽車產品多是流水線生產，同一型號產品數量較大，且質量具有一致性。因此，問題出現將不會局限于某一輛車。對于這種共性問題的維權，只需要一個消費者將問題列明，其他發生同樣問題的消費者共同簽名，形成集體訴訟。一方面可以避免由于個體消費者的勢單力薄而被廠商各個擊破，另一方面對于消費者、鑒定機構、行政管理部門、審判機關等來說，可以省去很多時間，并節省大量的人力、物力。

敗方承擔律師費制度則是為了鼓勵弱勢群體進行維權，并維護法律之正義、社會之公平，即由訴訟失敗方來承擔勝利方的律師費。這將有效避免消費者在掌握確鑿證據時，由于不能承擔高昂的律師費而放棄訴訟的問題。

懲罰性賠償制度對于國內消費者來說，應當并不陌生，像有些商場的“假一賠十”就屬于此類。我們也常看到國外車企在某些個案中，由于存在隱瞞、欺詐行為，遭到上千萬甚至上億美元的天價賠償現象。這種制度迫使廠商必須要講誠信，否則后果很嚴重。