大型企業機關管理溝通的改進

溝通是人與人之間發生聯系的最主要的方式，溝通是組織管理活動開展的重要內容和手段。組織管理的基本職能是計劃、組織、領導、控制和管理貫穿于企業各項組織和業務流程活動。這些活動的開展，或者說通過行使組織的管理職能實現組織目標，無不需要通過溝通來實現。為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程，就稱為管理溝通。一般認為，企業管理者70％的時間用在溝通上，同時企業中70％的問題是由于溝通障礙引起的。

管理溝通由溝通的主體、客體、溝通目的、溝通內容、溝通媒介、渠道、環境等要素構成。管理溝通主體是指有目的地對溝通客體施加影響的個人和團體，諸如黨、團、行政組織、家庭、社會文化團體及社會成員等。溝通主體可以選擇和決定溝通客體、溝通媒介、溝通環境和溝通渠道，在溝通過程中處于主導地位。客體相對于溝通主體而言，處于接受地位。溝通目的是溝通要得到的效果或者結果。溝通環境指溝通主客體所處的組織文化氛圍等軟環境，影響溝通的效率。

現代企業制度的重要特征之一是“管理科學”，即管理工作要符合管理學的認知和實踐規律，要有嚴密的組織程序，管理技術要先進。可以說實現良好的管理溝通是現代企業管理科學的重要特征和手段。大型企業的機關是企業的決策中心，集企業產權、資產、戰略、目標、組織結構、人事、對外活動管理于一體，職能部門眾多。機關組織結構的“小而全”和“決策中心”的功能決定了管理工作既要專業分工，又要高度協作。但是，長期以來，多數組織機關，特別是大型企業機關工作效率低下，企業績效平平。重要原因之一是管理溝通存在很多障礙，執行力不強、沒有有效激勵和發揮管理者的潛質。

一、現代大型企業機關常見的溝通問題分析

一般來講，企業機關的溝通有以下幾種類型：高層之間、部門之間、部門內部、高層與部門之間。從管理溝通的方向看，分為上下溝通、平行溝通、斜向溝通。大型企業機關管理溝通存在如下問題：

1 上行溝通。下屬在執行工作時，沒有完全領悟領導意圖，或者下屬不能完全同意領導的意見，比如領導在指派任務時沒有充分分解目標，問題沒有考慮全面，沒有充分估計困難，但下屬又往往迫于領導權威，只能接受，導致執行困難，以至于等待、拖延，甚至采取折中措施。

這種溝通障礙固然有下屬原因，下屬受中國傳統的等級、權屬思想觀念影響較深，向上溝通沒有底氣、膽怯。但是，領導類型決定了下屬上行溝通的程度和效果，主要與此有關系。官僚型的領導和實干型的領導注重局部與細節、思維結構化風格，多數是命令式的工作方式，極易批評下屬，往往難于接受下屬意見，在下屬心目中多是“威嚴”形象；整合型的領導和創新型的領導有全局眼光、思維非結構化風格，講究民主氣氛，注意下屬意見、觀點，易于下屬接近。整合型和創新型領導相對重視發揮下屬的作用，注重對下屬授權，下屬溝通相對容易，容易達成一致意見。

2 下行溝通。領導下行溝通的目的不外乎了解下屬工作進展、工作思路、思想動態、心理期望等問題。調查顯示，領導與下屬溝通，信息或者經過層層傳遞被過濾、失真，或者下屬本來沒有“說實話”，總之，領導沒有獲得準確信息。領導下行溝通障礙往往使領導難把握局面，難以有效領導下屬，上下難以形成“合力”，工作業績可想而知。

3 水平溝通。企業機關管理工作中的水平溝通指平行部門之間的橫向溝通、同一部門內部同級別職員之間的溝通。水平溝通障礙常見于溝通主體選擇的客體拒絕溝通，客體消極怠工，客體敷衍，客體信息譯碼偏差，等等。

水平溝通障礙的主要誘因有主客體工作利益沖突，客體工作本位主意、自我意識，機關業務管理流程脫節，制度缺乏激勵，溝通內容屬于考核盲區，主客體職位設計剛性，缺少柔度，客體沒有獲得明確授權，授權不充分；溝通主體溝通技巧問題，溝通目標理解偏差。

個人工作風格也很大程度決定管理溝通的效率、效果。關系型的員工往往脫離自己管理者的角色，重視彼此的關系遠近程度、工作以外的利益關系及需要物質激勵等，與之合作溝通往往不順利；工作型的員工，往往致力于工作結果；混合型的則介于中間。

4 斜向溝通。斜向溝通是指組織內不同層級部門間或個人的溝通，分為斜下、斜上溝通。斜向溝通障礙兼有上下溝通和水平溝通常見障礙特點。高一層級部門通常居于“居高臨下”之勢，通常斜上溝通障礙比較多。

二、企業機關管理溝通的改善

1 改善上行溝通。機關領導尤其是公司高層領導的類型，是由領導特質決定的，下屬很難使其改變。但是作為下屬，向上溝通時首先要站在企業的角度去考慮問題，把眼光從某個領導的視線轉移到更大、更遠、更深的企業層面上，心態從“對領導負責”調整到“對企業負責”的職責，克服“向上溝通膽怯”的障礙。事實上，無論哪一級領導，在工作會議講話即將完了之后，通常會習慣問一句“其他還有什么問題沒有?”這時，作為下屬一定要本著對工作負責的態度，抓住發言“機會”。其次，下屬可以采取適當的溝通策略，改善與領導的溝通效果。(1)通常可以在最短時間內，按照領導的意圖將工作計劃細致分解，將問題排序，書面成稿，當面向領導匯報。當然，要提前分析存在問題的原因，想好對策。這樣，有機會獲得“授權”，提出自己的思路和解決辦法。(2)與領導就問題進行溝通時，通常下屬先提出建議比先征求領導意見更容易取得主動。

2 改善下行溝通。當溝通主體下行溝通感到障礙時，必然主動設法改善。(1)發起溝通主體要選擇合適的、最短的渠道，選擇合適的溝通客體。盡可能避免“信息”失真。(2)設法改變自己的工作方式、對待下屬態度。工作中要注入情感，對人要和善，談話要講求方式。平時要了解下屬的個人需求，關心下屬發展，贏得下屬的理解、信任和支持。總之，改善下行溝通要“以誠為本”，注重策略。

3 改善水平溝通。水平溝通時，首先要明白溝通問題是由更高層領導首先發起的還是由自己部門發起的，溝通問題的性質，問題的重要程度，解決的時限。其次，要選擇和分析客體。了解客體的工作背景、特質、工作能力、工作態度等。由更高層領導首先發起的溝通執行性相對剛性一些，為了保證時效，溝通時可以巧妙地“借勢壓人”。部門發起的溝通要立足公司的整體利益，每個部門是公司業務鏈的一個環節。要先征求對方領導的支持，避免影響對方利益，要多溝通、協作，特別要避免自己計劃差錯造成對方工作反復。總之，改善水平溝通，要講策略，“和為貴”，保持謙遜的態度。

4 改善斜向溝通。關鍵在于健全機制約束，加強部門履職考核。

三、企業機關管理溝通變革策劃

機關管理溝通的許多障礙，不是一朝一夕產生的，與制度缺失和企業長期形成的文化氛圍密切相關。

企業管理有兩大任務。一是企業內部各層次、各局部、各成員如何形成對企業經營管理的統一認識，促使企業各項工作有效運行，這是企業管理基本的業務性問題；二是如何協調企業內外人與人之間、組織與組織之間的關系，化解人際沖突、組織沖突、社會沖突以及文化沖突，以實現企業內外良好、融洽的社會關系環境，這是企業管理核心的人文性問題。企業兩大任務典型地表現為業務目標與環境的關系，二者互為影響，良好的組織人文環境可以促進組織業務的目標實現效率，提高組織績效。類似地，組織中的個體包括能力、情緒兩個方面，分別對應于業務、職業品質。組織中的個體情緒易受組織目標、人文環境影響，表現為職業行為品質的優劣，直接影響組織管理效率。企業人文性問題的核心是管理溝通，所以，要從根本上提升大型企業機關的整體管理績效，需要發動企業管理溝通變革，改善機關管理溝通環境。

企業發動企業管理溝通變革思路是“從上至下，以企業文化發動為形式，以機制完善為保證，以貫穿業務流程為實現”。變革管理溝通程序如下：

機關管理問題診斷一管理溝通障礙因素分析一溝通障礙與組織績效關系評估一選擇發動企業管理溝通變革一宣傳發動(抓住典型事例)一企業文化提煉、組織制度修正、職位設計修正、職位說明書修正、激勵與績效考核修正(增加過程、行為激勵權重)一宣講、執行一反饋、控制(糾正、強化)一文化積淀一績效產出。

從上至下發動管理溝通變革，要求企業領導人有遠見卓識，有魄力，要求企業高層必須統一思想。變革宣傳必須產生震撼效果，上下震動。企業文化提煉要建立在廣泛的知識準備基礎上，廣泛發動、培訓，核心文化必須凝煉。制度設計不僅要管業務還要與文化融合，剛柔結合，使良好的組織溝通成為組織個體自覺行為準則、一種組織文化。

大型企業管理溝通，是企業管理的重點，也是難點。改善管理溝通，需要黨政領導、人力資源、企管、宣傳部門提高認識，加強學習，通力協作，認真細致調查研究，科學謀劃，常抓不懈。

(作者單位：貴州大學管理學院河南煤化鶴煤集團)