基于SCM的旅行社管理對策研究

摘要：供應鏈管理源自制造業，對服務業也具有較強的借鑒意義。對旅游供應鏈的基本內涵和特征進行分析，針對旅行社在管理中的難點，提出了旅行社供應鏈管理的對策。

關鍵詞：旅游供應鏈；旅行社；協同；對策

中圖分類號：F592.7文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）04-0132-02

隨著人民生活水平的提高，中國旅游業發展迅速，已成為國民經濟新的增長極。但不容忽視的客觀現實是，旅游業發展中存在諸多問題。尤其是中國加入世界貿易組織后，國內旅游業受到了巨大的沖擊。供應鏈管理的理念與旅游服務系統的特征是相形相應的，可以為旅行社提升競爭能力提供有力支持。本文將在旅游行業供應鏈管理的大背景下，對旅行社相應的管理對策進行研究。

一、旅游供應鏈的基本內涵

（一）旅游供應鏈簡介

供應鏈的概念源于制造業，指圍繞核心企業，通過對信息流、物流、資金流的控制，經由采購原材料，制成中間產品和最終產品最后把產品銷售到消費者手中的系列過程，這個過程將供應商、制造商、分銷商、零售商及最終用戶連成整體的網鏈結構模式[1]。供應鏈管理則是基于有形的產品的流動，企業為尋求在快速多變的市場中處于領先地位，而對企業所有的供應鏈中的各種競爭能力和資源進行集成，并對供應鏈中的各種運作進行同步化、集成化管理，從而形成高度競爭力，給客戶提供最大價值[2]。

旅游供應鏈是指包括旅游產品供應體系中所有用來滿足旅游者需求的商品和服務的供應商，此外還包括在旅游者旅游過程中直接向其購買商品或服務的目的地其他供應商[3]。

旅游供應鏈和制造業的供應鏈同屬供應鏈范疇，有其顯著的區分點[4]，具體（見表1）。

（二） 旅游供應鏈的特點

旅行社產品獨特的生產過程使得旅游供應鏈有自身的特點：

1.體驗性。旅游產品的體驗性是由旅游產品的無形性與生產、消費的同一性所決定的，游客的旅游過程既是旅游產品的生產過程也是游客的消費過程。對一種旅游產品的評價，需要游客體驗、感受之后才能得出。

2.綜合性。旅游產品的生產需要眾多供應商的配合，旅游產品本質上就是各種功能性服務基礎上的集成，旅游過程中的食、住、行、游、購、娛、導等的活動費用全部包含在旅游產品的價格中，旅游者需要在旅游之前一次性支付給旅行社。

3.易受影響性。旅行社產品涉及的行業和企業眾多，任何一個環節出了問題都會影響旅行社產品生產與消費的實現。并且，旅游活動的進行依賴游客的參與，旅游的順利實現受到游客的很大影響。

4.季節性。絕大部分的旅游行為具有明顯的季節性。旅游需求的季節性和不穩定性使得旅游供應鏈的效益具有明顯的不穩定性，給旅游供應鏈上的各節點企業的經營帶來了難度。

二、以旅行社為核心的旅游供應鏈特征

旅行社是旅游業運作的核心。旅行社在旅游活動中，既直接同游客接觸，又聯結游、食、住、行、購、娛等供應商，旅行社在旅游信息匯集、旅游流調度、日程安排、資金結算等方面具有優勢。旅行社因其地位成為旅游供應鏈的核心。

旅游服務的特性，決定了旅游供應鏈與其他行業的供應鏈相比有其自身的特征，具體表現在以下幾個方面：

1.單向性。由于旅游產品的無形性與生產、消費的同一性，使得旅游產品的生產過程與游客的消費過程是同步的。

2.短層級性。旅游供應鏈的結構通常包括四個層級，即住宿、餐飲、交通等基本功能服務供應商、旅行社、分銷商和游客。以中國旅游供應鏈目前的情況來看，旅游供應鏈主要由三個層次組成，即基本功能服務供應商、旅行社和旅游者。這是由于中國旅行社整體上規模較小，競爭能力差和管理水平落后等問題導致的結果，組團旅行社兼任分銷商的職責。

3.動態性。供應鏈是企業之間的聯盟，具有一定的風險性和不穩定性。加之旅游需求的不確定性和多樣性，旅游供應鏈內的某些節點企業可能不再符合供應鏈最優的要求而被淘汰。

4.全員參與性。要保證服務的最終交付，旅游供應鏈中的供應商、旅行社、分銷商甚至游客都必須參與服務的全過程。

三、旅行社實施供應鏈管理的難點

旅行社在旅游供應鏈結構中所處的地位，為旅游業實施以旅行社為核心的供應鏈管理提供了有利的條件，但不容置疑的是旅行社在其自身的供應鏈管理過程中，有以下幾點需克服。

1.旅行社的核心地位尚需確立。目前國內旅游供應鏈中，旅行社處于旅游活動組織者的地位，但其統御供應鏈的作用未能發揮，旅行社對供應商的凝聚力、協同力有限[5]。

2.供應商關系難協調。要實現供應鏈的整體最優化，是以部分供應商的行為次優化來保證的。如何協調旅行社與景區、酒店、賓館等供應商的利益關系，成為旅行社管理的難題。

3.旅行社產品質量不易控制。旅行社產品的質量很大程度上依賴于各供應商的服務能力和服務質量。再加上導游人員的素質參差不齊，游客的多樣的個性化需求，使得旅行社產品的質量在管理和控制上存在較大難度。

四、旅行社實施供應鏈管理的對策研究

旅行社在旅游供應鏈中處于盟主地位，對旅游行業實施供應鏈管理的進程起著非常重要的作用。本文基于供應鏈的協同理論，結合旅游供應鏈自身的特點，提出旅行社具體管理對策如下：

1.建立旅游社在供應鏈中的核心地位。實踐經驗證明，旅行社只有在旅游供應鏈上擁有強勢的核心地位，才能最大限度的集成食、住、行、游、購、娛等功能性服務供應商，促進旅游供應鏈的整體績效的提升。提升旅行社的核心能力的途徑，應以創造優異旅行社利益相關者價值為導向，從旅行社產品創新、旅行社品牌建設和企業文化的建立等多方面入手，提升影響力、吸引力和融合力可從擴大旅行社經營規模，加快集團化進程、承擔社會責任、改善利益分配機制等方面展開。

2.尋求供應鏈協同。旅行社必須協調與食、住、行、游、購、娛等供應商的關系，與之達成多贏共識，建立長久穩定的合作機制，避免短視行為。旅行社可從具體的供應鏈的信任機制、利益分享機制、信息共享機制、激勵機制等方面著手，與供應商建立合作關系，并制定供應鏈的標準業務流程（SOP），實現各項服務無縫對接，為顧客提供快捷、滿意的服務。

3.構建協同供應鏈信息平臺。旅行社必須通過EDI、Internet和Intranet等信息手段和相關技術建立與供應商和客戶的聯系，實現相關信息數據實時共享，分布式并行工作[6]。

4.聚焦核心業務。旅行社在運營過程中，集中精力于旅行社產品開發與設計等核心業務，舍棄非核心業務，不僅可以降低自身風險、有效控制成本，而且可使旅行社的運作水平得到有效提升。

5.實施旅行社界面管理。在旅游供應鏈各節點企業的相互合作過程中，常常導致界面雙方連接、作用的障礙，導致供應鏈協作的低效率，甚至失敗。旅行社可在構建旅游供應鏈信息平臺的基礎上實施界面管理。而界面管理的有效實施要求供應鏈節點企業必須打破傳統組織之間的“蝶形關系”，形成一種基于共同的愿景、親密、分享與互信的“金剛石關系”，實現旅游供應鏈相關企業和部門之間的緊密交流，增進交互性，進而提高供應鏈內傳遞的信息數量和質量，快速滿足顧客的個性化定制，提升旅游供應鏈整體競爭力。

五、結論

打造以旅行社為核心的旅游供應鏈，不僅可以有效提升旅行社的競爭優勢，而且可以帶動整個旅游業走向健康發展的道路。這種以顧客需求為導向，以供應鏈節點企業合作共贏來取得企業價值最大化的管理理念，契合了旅游行業管理的實際需求，可使整個行業經濟效益和社會效益的最大化。

參考文獻：

[1]馬士華，等.供應鏈管理[M].北京:機械工業出版社，2000:36-62.

[2]張成海.供應鏈管理技術與方法[M].北京.清華大學出版社，2002:6.

[3]Richard Tapper.Tourism Supply Chain: Report of a Desk Research Project for the Travel Foundation.

[4]卓可明，慈宜鵬.服務供應鏈與產品供應鏈的比較研究[J].商場現代化，2008，(19):145.

[5]李萬立，等.以旅行社為主體的供應鏈模式分析[J].桂林旅游高等?？茖W校學報，2008，(2):235-236.

[6]岱葆屏.旅行社供應鏈管理模式初探[J].北京第二外國語學院學報，2002，(1):22.

[責任編輯 吳明宇]