淺談涉外商務的語言和非語言溝通技巧

摘要：隨著對外交流的發展，涉外商務活動也越來越頻繁，掌握涉外溝通技巧就顯得尤為重要。良好的溝通技巧能使商務活動事半功倍。本文就從涉外商務的語言和非語言溝通技巧出發，闡述函電溝通和商務電話溝通技巧內涵與運用。

關鍵詞：涉外商務；溝通技巧；語言與非語言；

隨著經濟全球化的日益加深，涉外商務活動也越來越頻繁出現在當今社會中。這些活動都離不開溝通，溝通的價值是很明顯的，所以涉外溝通技巧也呈現出日益重要的作用和意義。雖然已經有些人士對此有過研究，但有些方面還研究不夠全面。在涉外商務活動中，由于商務人員來自世界各地，存在著種種差異，如在文化上和溝通方式上的差異等等。本文的研究主題是如何掌握良好的溝通技巧，把他們之間的差異縮小到最低限度。本文就此主要從以下幾個方面闡述涉外商務的語言和非語言溝通技巧：

1.函電溝通 2.商務電話溝通

3.目光接觸 4.面部表情

5.姿勢和動作 6.空間距離

一，涉外商務溝通

在英文中，“溝通”(communication)這個詞既可以譯作溝通，也可以充任交流、交際、交往、通信、交通和傳播等。這些詞在中文的使用中盡管有些微差異，但它們本質上都涉及信息交流或交換，其基本含義是“與他人分享共同的信息”。而涉外商務溝通是跨越國界的分屬于不同國家的商務活動主體實現各自利益而相互之間所進行的溝通磋商。涉外商務溝通不僅在國際商務活動中占著相當大的比重，而且溝通成功與否，直接關系到整個國際商務活動的效果。因此，掌握良好的溝通技巧是非常必要的。在涉外商務活動中，由于商務人員都來自世界各地，存在著種種差異，如在文化上、溝通方式上、時間和空間概念上、決策結構上和法律上的差異等。為了解決上面的問題，本文向大家介紹涉外商務溝通技巧，讓更多的人了解涉外商務溝通技巧的重要性。

二、涉外商務的語言溝通技巧

1.函電溝通技巧

函電溝通的功能主要表現在對詞句的靈活運用、語法結構的貫徹和格式準確性等方面。在國際商務活動中，函電談判是國際營銷商務和地區營銷商務中，進行業務溝通、磋商交易的一種談判方式。這種談判方式在各國進出口公司、外貿部門、涉外企業用得最普遍、最頻繁。

禮貌原則和語氣的運用在外貿函電中是極其重要的。有禮貌的信件才可以取得對方的好感，所以在外貿函電的應用中我們要遵守以下原則：

1.1 謝不絕口，感激不盡。比如要用一些“we thank you for，we are pleased to，we regret that”等用語。

1.2 語氣要委婉，心平氣和。在生意中，雙方難免會產生摩擦或意見不一。無論是索賠、抱怨、接受語氣都要委婉。

1)使用一些被動語態會使你的態度表達得更加溫和，有禮貌。比如“you have made a mistake”應改為“a mistake havebeenmade”。

2)使用虛擬語句。如“We should be grateful if you wouldaccept our offer”比“we are grateful if you can accept our offer”要誠懇得多。

3)使用疑問句，少用祈使句。比較“could youquote us FOBC10％Shanghai”，“I want you to quote usFOBl0％Shanghai”.這兩句話，前者給人的感覺肯定比后者舒服，表達了對對方的尊重。

4)使用條件句。“If you accept our proposal，you run verylittle risk.”條件性的句子使建議聽起來更有試探性。

5)使用進行時態。進行時態更富有感情色彩。如“we arebelieving you are a good supplier”。

6)使用含有客氣語義的語言。

1.3 為對方著想的態度。少用第一人稱，多用第二人稱“you，your”這樣這令對方感覺到以對方的利益為核心。如應該用“youwill be gladto know”而不是“we are gladtoinformthat”。但在抱怨信中最好少用第二人稱，不然會適得其反。

2.商務電話溝通技巧

商務電話溝通的方式十分靈活，它是所有溝通形式中最直接的方式，它傳遞速度快，反饋即時。

2.1 商務電話溝通應該遵守語言使用規則，不應該以本國語言規則作為交流原則。比如，我們中國人與中國人在打電話的時候，開頭都會說“喂”。而相應“喂”從字面意思翻譯過來就是“Hello”的意思。但在西方商務電話中，開頭往往是接電話的一方先開口說話“XX company，what canI doforyou?”“Thisis XX speaking……”等。這樣更能體現出自己愿意友好合作，使通話更能順利進行。中國人與中國人打電話在結束語的時候，通常說“好吧，就這樣吧”。“下次再聊，先這樣說。”而英語一般以“thank you for your calling”或者“see you”“have anice day，bye”而結束通話。

2.2 商務電話溝通還要遵守不同的文化規則。美國人希望能得到一個確切的回答：“是”或“不是”，而不是含有“可能，也許”之類的詞語在內。日本人的表達則含蓄，委婉。不會直截了當地陳述他自己的意見，通常會使用“難道”之類的詞語。所以在與不同國家的人進行商務電話交談時，一定要先了解他們的風俗和文化。

2.3 商務電話應注意的一些事項：首先，要把即將要講的內容在腦中演練一遍。其次，要把將要用到的東西放在旁邊.還要做好記錄整理便于事后查閱.最重要的一點是寫好協議備忘錄.因為口頭協定沒有法律效力.而協議備忘錄如同訂合同協議一樣，具有法律的約束力，因此對談判各方的責、權、利要規定得全面、清楚、明確。曾經就出來這么一個例子。我國一家出口公司與另一家海外公司通過商務電話談判，結果達成協議。而那家海外公司突然違約，但是中方公司已經按海外公司的訂單在做了。如果這樣的話，中方會在這次生意中損失極大。但幸運的是，中方已經認真地寫了一份有關談判的協議備忘錄，并寄給海外公司一份了。就因為做了這一點，中方公司受到法律的保護，所以得到了海外公司相應的賠償。

三、涉外商務的非語言溝通技巧

非語言溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息，它可以通過目光接觸、面部表情、姿勢和動作等形式來實現溝通。我們要深刻理解這些形式的含義，才能達到溝通的良好效果。

1.目光接觸

眼睛被稱為“心靈的窗戶”。持續的目光接觸表示信任與尊敬；而短暫的目光接觸則流露出膽怯或者感到有壓力。不同文化有著不同的目光接觸方式，在有些文化中，一直盯著某人，則會被看做是很不禮貌的。如西方人對印度或阿拉伯式的直視感很不自在，他們覺得這種方式太強烈了些。但一眼也不看對方會讓對方認為你并非善舉。舉例來說，美國一百貨商場發生了偷竊案，該商場經理在問一雇員——來自西班牙的女孩，她從不敢看經理的眼睛。該經理就認為這個女孩有嫌疑，于是解雇了她。后來他才知道一個有良好教養的西班牙女孩是不會與親戚之外的男人保持目光接觸的。目光上的接觸有時可以使對方更好地了解你，但不同國家的風俗文化，導致了目光接觸上的不同含義。我們要把握好目光接觸的時機和對視時間，更好地運用目光接觸這一無聲語言。

2.面部表情

據研究人員估計，人類的臉部可以做出250000多種不同的表情。一般人都會將自己的感情——喜怒哀樂寫在臉上。比如，來自不同國家的兩個生意人在洽談，一個人在那談他的計劃，而另外一個人在聽他講述時，一直在皺眉，這就表明他不是很贊同對方的想法。對方這樣的做法比他直接從口中說出他反對效果要好得多。因為他們來自不同的國家，風俗習慣自然有些不一樣，直接的拒絕，有時會有傷和氣。面部表情一般是所有國家的共性(除了極少數民族)，通過這種無聲的語言，可以避免在語言上的一些沖突。

3.姿勢和動作

姿勢能夠反映出一個人的社會地位、自信、羞怯等情況。在涉外交際中，如果身體有向對方方向的趨勢，表明他對對方的話感興趣而向后退縮或者一動不動表明他心存恐懼、不相信、甚至厭惡。而動作更能把你想要表達的意思顯示得淋漓盡致。但要注意這些動作在當地習俗中的含義，才不會容易惹麻煩。比如，美國人打成“OK”的手勢，意味著順利，成功；而在德國和和南美某些地方，這個手勢就是下流無恥的意思。有這么一個實際例子：一家美國企業與日本一家企業的代表第一次磋商后很高興，因為日本人在整個談判中一直在點頭，沒有反對任何一個提議。然而，第二天，日本人拒絕了整個計劃。美國人以為日本人點頭表示同意的意思——以為跟自己國家的風俗一樣。結果，他們犯了這個典型的錯誤。點頭對日本人來說只是明白的意思。所以我們一定要理解每個國家的姿勢和動作的含義，才可以使商務溝通順利地進行。

4.空間距離

空間距離是指溝通中人們身體之間保持的間隔。在涉外商務活動中，一定要注重交談時的空間距離。一般社交的空間距離是1.2米至3.6米之間左右。不同國家有著不同的溝通時的空間距離。白種美國人、英國人和瑞典人溝通時站得比較遠。南歐人在交往時站得比較近。阿拉伯人、南美人和巴基斯坦人交往時站得最近。曾經出了這么一個笑話：一個南美人和一個北美人站著交談，后者不斷地向后退，而前者保持同樣的速度向前逼進，結果從大廳的一側“逼”到了另一側。所以空間距離在國際商務溝通中是不容被忽略的。

從以上涉外商務語言和非語言這幾個方面的溝通中，我們知道，溝通技巧在涉外商務活動中是何等的重要，它可以減少文化上的障礙，使溝通順利進行下去。掌握良好的溝通技巧可以使商務溝通事半功倍。