圖書館用戶的個性化服務需求實證研究*

□楊 濤 曹樹金

圖書館用戶的個性化服務需求實證研究*

□楊 濤 曹樹金

通過問卷調查了圖書館用戶個性化服務需求。調查結果顯示:用戶需要個性化服務;個性化服務使用得并不普遍;用戶非常重視個人隱私保護;用戶對個性化信息環境的需求高于對個性化服務功能的需求;用戶對圖書借閱服務的需求高于其他個性化服務功能的需求;性別、圖書館使用行為、網絡使用行為等因素對用戶的個性化需求產生顯著影響。根據調查結果提出了發展圖書館個性化服務的6點建議:圖書館應該提供個性化服務以提高服務水平;個性化服務應當超越Mylibrary模式;加強個性化服務的宣傳和推廣;個性化服務必須建立在保障用戶個人隱私的基礎上;必須重視用戶的非功能需求;應該重視基礎性服務的個性化。

個性化服務 用戶需求 實證研究

1 引言

因特網上信息資源爆炸性的增長導致了信息過載和資源迷向這兩種現象的出現。信息過載指用戶面對著龐大的信息洪流,無法提煉出真正有用的信息[1]。資源迷向指用戶不知道如何確切地表達自己的需求,也不知道如何準確有效地尋找資源[2]。圖書館既要想辦法滿足用戶已經意識到的需求,也要滿足用戶沒有意識到的需求或者意識到但是沒有表達出來的需求,這就需要個性化服務。

個性化服務是近年來圖書館界研究的熱點問題之一,但是目前的研究對用戶到底要不要個性化服務,需要哪些個性化服務,需求到何種程度,除了理論上的推理外,大都缺少具體的回答。本研究試圖通過調查和統計分析來回答上述問題,具體就是:①用戶需要哪些個性化服務。個性化服務的內容不是單一的,而是多樣化的,到底哪些是用戶需要的。②用戶需要什么樣的個性化服務。個性化信息服務可以是這樣的,也可以是那樣的,用戶到底需要哪一種。③用戶需要什么程度的個性化服務。④個性化服務的需求受到哪些因素的影響。是什么因素導致用戶中哪一部分群體需要,哪一部分群體不需要,哪一部分群體需要得多,哪一部分群體需要得少。

2 相關研究概述

目前對圖書館個性化服務用戶需求的研究,主要有兩種角度。一種角度是從個性化服務的使用情況來推測用戶的需求。如Nobel對英國高等教育和信息系統委員會所支持的HeadLine項目的用戶研究,HeadLine提供個性化的信息環境(Personal Information Environment,PIE),使得用戶能夠使用統一的界面去使用圖書館傳統和電子的資源和服務。在開發PIE的過程中,HeadLine使用日志分析法和問卷調查法進行了兩次用戶評估。兩次評估的結果都發現PIE的使用率不高,但使用者對PIE的功能比較認可[3]。又如Graphery對弗吉尼亞聯邦大學圖書館開發的My Library系統的使用情況的研究發現,整體而言,My Library使用的頻率不高,少部分的用戶占了將近一半的使用次數[4]。

另一種研究角度是列出圖書館個性化服務的內容,利用問卷調查的方法來了解用戶的需求狀況。林明宏調查了臺中技術學院教師對圖書館提供個性化服務的態度。結果表明,研究對象對個性化服務的贊成度非常高[5]。施毓琦分析了臺灣大學學生對臺灣大學圖書館網站的個性化服務需求。他的研究結論是:(1)大學圖書館網站的用戶傾向于需要個性化服務;(2)個性化服務必須建立在保障用戶的個人隱私的基礎上;(3)用戶對個人興趣記錄文件的需求程度最低;(4)用戶對個性化信息環境及相關功能的需求高于其他個性化服務功能;(5)對比社群交流與分享的功能,用戶較重視館藏目錄和數據庫檢索的個性化;(6)不同身份的用戶對個性化服務功能的需求存在顯著差異[6]。徐嘉僑對臺北榮民總醫院醫事人員(包括醫師、護理人員、藥師、醫事技術人員、基礎醫學研究人員)對圖書館提供的個性化服務功能的需求進行了調研。提出了醫學圖書館發展個性化服務系統的幾點建議:醫學圖書館在設計個性化服務系統時首先要重視個性化信息環境的建立。在個性化服務項目上要參考歐美等先進國家的相關網站。醫事人員應當加強個人興趣記錄文件的設置觀念,以幫助醫學圖書館個性化服務功能的提升。圖書館在個性化服務系統中應該規劃好隱私權保護政策[7]。

現有圖書館個性化服務用戶需求的研究對象大都限于某個圖書館的用戶或者特定的圖書館個性化服務系統,因此研究所得出的結論推廣的意義受到很大的局限。

3 研究設計與實施

本研究采用問卷調查法。研究對象包括廣州地區的大學圖書館、公共圖書館和科技圖書館三大類型圖書館的用戶。參與此次調查的大學有中山大學、華南理工大學這兩所“985計劃”大學,華南師范大學、暨南大學這兩所“211工程”大學,此外還有南方醫科大學、華南農業大學、仲愷農業工程學院等普通本科院校。參與此次調查的公共圖書館為廣州圖書館。廣州圖書館是國家一級圖書館。每周開放72小時,2008年接待讀者309.3萬人次[8]。參與此次調查的科技圖書館為廣東省科技圖書館。廣東省科技圖書館面向社會公眾免費免證開放,重點服務于廣東的科研院所、大中專院校、企事業單位、廣大科研人員及其他各界用戶,全年開放362天,每周開放65小時[9]。總體來說,研究對象具備了一定的代表性。

問卷是本研究用來收集數據的主要工具。根據研究問題、國內外相關研究、圖書館個性化服務理論以及對個性化服務現狀和發展趨勢的掌握和預測,進行了問卷設計。問卷包括4個方面的內容:用戶個人信息、圖書館使用行為、網絡使用行為和個性化服務需求。個人信息包括性別、年齡、身份和教育程度;圖書館使用行為包括使用圖書館資源和服務的頻率,使用圖書館服務的數量、使用圖書館資源的數量;網絡使用行為包括網絡使用資歷、網絡使用能力、平均每天上網時間、是否使用過個性化服務,使用過何種個性化服務、是否使用過web2.0服務,使用過何種web2.0服務等。個性化服務需求分為個性化信息環境需求、個性化社區環境需求、個性化服務功能需求和個人隱私保護政策需求四個方面。采用里克特5點量表來調查用戶的需求程度。1為非常不需要,5為非常需要。

為了使樣本更具有代表性,在問卷的發放上盡可能涵蓋各種類型的圖書館用戶和做到隨機抽樣。在大學方面,除了在圖書館發放問卷外,我們也在信息檢索課堂上進行了問卷的發放和回收工作。共發放紙質問卷800份,回收612份,扣除無效問卷69份,有效問卷為543份,凈回收率為67.9%。同時也制作了網絡版問卷,在www.my3q.com發布,通過此種方式回收有效問卷29份,本次調查共回收有效問卷572份。

本研究的數據分析方法如下:

(1)描述性統計:通過計算問卷各題選項的比例分配情況,了解用戶的傾向;計算圖書館個性化服務需求內容的平均數和標準差,了解用戶對個性化服務內容需求程度的排序。

(2)獨立樣本T檢驗:以此檢驗用戶的性別、是否使用個性化服務、是否使用web2.0服務是否會對個性化服務內容的需求產生影響。

(3)單因子方差分析:以此檢驗年齡、身份、教育程度、圖書館使用行為、網絡使用行為等是否會對個性化服務的需求產生影響。

(4)相關分析:以此分析圖書館使用行為和網絡使用行為與用戶的個性化需求之間是否存在相關關系。

4 研究結果與討論

在572份問卷的回答者中,女性居多,有308位(53.8%),男性共264位(46.2%);調查對象以35歲以下的年輕人為主,其中 18-25歲最多,占74.1%,18歲以下的占 2.1%,36-50歲的占3.8%,50歲以上的比較少,僅占1%;調查對象的身份以學生為主,占 76.6%,公司與企業員工占7.2%,教師(包括高校與中小學老師)占5.9%,科研人員占2.8%;調查對象的受教育程度以本科為主,包括在讀學生和已經畢業的,占67.7%,碩士占16.1%,博士占7.2%。其他受教育程度的人員相對少一些。

為了保證問卷調查結果的準確性和科學性,有必要考察所設計的問卷是否符合要求,調查的結果是否可信與有效,也就是對調查問卷本身進行效度和信度的評價分析[10]。

問卷的效度是指問卷測量結果的有效性或正確性,即一個問卷能夠測量出研究者想要測量的概念或者特性的程度。效度分為內容效度、效標效度和構念效度[11]。本研究以內容效度作衡量,問卷各變量的測量項目都是以國內外學者的研究問卷及相關文獻為基礎構建的,問卷產生后參考了專家的意見進行了反復修改,并進行了前測,因此本問卷具有一定的內容效度。

信度表示問卷工具的穩定程度,信度檢測的目的是盡量減少問卷工具的隨機誤差或者偏差。本研究利用內部一致信度,通過Cronbach's Alpha系數值來分析量表的效度。一般認為Cronbach's Alpha值≧0.70時,屬于高信度;0.35≤Cronbach's Alpha值＜0.70時,屬于尚可;Cronbach's Alpha值＜0.35,則為低信度[12]。

表1 問卷構面的信度分析

4.1 個性化服務使用情況

調查對象中,只有284位使用過個性化服務,占有效樣本數的49.7%,說明還有超過一半的調查對象沒有使用過。說明個性化服務的使用并不普遍。

調查對象使用最多的是搜索引擎或者門戶網站提供的個性化服務,如Google的iGoogle有102位使用過,MSN的My msn有67位使用過,Yahoo的My yahoo也有47位使用過。電子商務網站提供的個性化服務也有較多用戶,如“我的當當”有33位使用過,“我的淘寶”有15位使用過,“我的卓越”有 9位使用過。圖書館提供的個性化服務工具Mylibrary使用的不多,只有21位使用過,跟學術有關的個性化服務,如PubMed提供的 my ncbi、Apabi電子圖書提供的個性化服務、BIOSIS Previews數據庫提供的個性化服務、Google學術檢索提供的個性化服務、超星電子圖書館提供的個性化服務也分別只有1位使用過。

4.2 個性化服務需求情況

本研究以各項功能需求的平均值為3.50及以上代表用戶對于個性化功能需求存在共識[13]。研究結果顯示,整體而言,調查對象對于圖書館個性化服務傾向于需求,總平均值為3.90。圖書館個性化服務需求的4個方面中,個人隱私保護政策的需求程度最高,總平均值高達4.23;其次是個性化信息環境需求,總平均值為3.87;再次為個性化服務功能需求,總平均值為3.83;總平均值最低的是個性化社區功能需求(3.74)。由此可知,調查對象傾向于需要圖書館個性化服務,并且對于個性化服務的隱私是否得到保障非常重視,個性化服務功能的需求程度要比個性化信息環境需求稍低,說明圖書館只是提供個性化服務功能滿足不了用戶需求,用戶也需要個性化的信息環境。調查對象對個性化社區功能的需求程度最低,可能與調查對象對圖書館的認知有關。

以下分別就調查對象的個性化信息環境需求、個性化社區功能需求、個性化服務功能需求和個人隱私保護政策需求的內容、程度以及影響因素敘述研究結果。

個性化信息環境需求

個性化信息環境是一個以使用者為中心,按照使用者的需求及喜好自己組織內容的信息空間[14]。

本研究列出的12項個性化信息環境功能中,有11項的平均得分超過了3.5,只有“提供天氣預報、網站導航和日歷等功能”這一項的平均得分低于3.5,為 3.47。

“當您登錄個性化信息環境后,就可使用個性化信息環境中所有的電子資源(數據庫、電子期刊等),而不用在使用每一項資源時都需重新登錄”的需求程度最高(4.2)。這個結果與2001年Nobel及2002年施毓琦的研究一致。Nobel對HeadLine PIE個性化信息環境使用者進行的系統評估中,將近9成的使用者希望HeadLine PIE增加此項功能[3]。施毓琦的研究中,這項功能的平均需求程度達到 4.23[6]。電子資源在圖書館信息資源中所占的比重越來越大,但是這些電子資源的登錄地址各不相同,用戶只有逐一登錄才能夠使用相應的電子資源,這樣使得用戶不勝其煩,所以用戶對單點登錄、統一檢索的需求非常強烈就不難理解。“系統提供圖書館全部的資源及服務內容供您自己選擇”的平均需求程度高達4.02,說明用戶對此功能的需求非常強烈。用戶對“個性化信息空間提供收藏夾功能,您可以在其中保存網上內容”、“您可以搜索您收藏的內容”和“您可以對收藏的內容進行分類或主題標注”這三項個性化信息環境功能的平均需求程度分別為4.05、4.02和3.99,說明用戶不僅傾向于需要圖書館個性化服務系統提供收藏功能,而且也需要搜索和處理功能,對收藏的內容進行查詢、加工和處理,以方便日后的使用。“個性化信息環境提供儲存空間供您存儲個人文件和資料”,平均需求程度為3.93,說明用戶需要此項服務,但是需求的程度要比施毓琦研究中低一些,在他的研究中,此項功能的平均需求程度高達4.05[6]。原因可能是現在網絡上提供此項服務的網站太多了,所以用戶對于圖書館提供此項服務的需求也就沒有像以前那樣強烈。

據網絡用戶上網習慣的調查顯示,網民50%的時間其實是“浪費”在對更新信息的“查找”,而不是對信息的“閱讀”和“利用”上[15]。用戶將需要的內容訂閱到RSS閱讀器后,這些內容就會自動出現在用戶的閱讀器里,用戶便不必為了一個急切想知道的消息而不斷地刷新網頁,因為一旦有了更新,RSS閱讀器就會自己通知用戶[16]。使用RSS閱讀器已成為相當一部分網民的閱讀習慣。“提供RSS閱讀器,您可以訂閱自己感興趣的內容(包括圖書館網站之外的RSS源)”的平均需求程度為3.88,說明用戶對此功能存在需求,圖書館除了提供RSS Feeds供用戶訂閱外,也應該在個性化信息環境中嵌入RSS閱讀器,方便用戶閱讀其他來源的RSS feeds。“可以采用多種方式登錄個性化服務系統,如您的校園卡卡號、借書證號或者電子郵件地址”的平均需求程度為3.86,說明用戶需要多元化的登錄方式。“可以更改個性化信息環境的內容呈現方式,包括背景、顏色、字體及排列方式等”的平均需求程度為3.72,75.7%的用戶感到需要或者非常需要。說明用戶不僅重視具體的個性化信息環境功能,而且對這些功能的呈現形式也有較高要求。“可以與別人共享您收藏的內容”的平均需求程度為3.58,“系統使用cookies,您不用每次輸入賬號和密碼就可以自動登錄”的平均需求程度為3.54,這兩項個性化信息環境功能的需求程度都不是太高,可能是涉及到個人隱私保護的原因。

需求程度最低的是“提供天氣預報、網站導航和日歷等功能”,平均需求程度只有3.47,說明用戶對此功能需要程度不高,這與徐嘉僑的研究基本一致。在他的研究中,醫事人員對類似功能的“個人日程表”感到不需要或者非常不需要的比例比感到需要或者非常需要的比例高出3個百分點[7]。

個性化社區功能需求

隨著網絡普及程度的提高和網絡資源的豐富,用戶不必親自前往實體圖書館,甚至都不用上圖書館的網站就可以獲取自己需要的信息,在這樣的背景下,圖書館還能用什么方式留住用戶呢?臺灣地區知名的圖書館專業博客Library Views(圖書館觀點)給出的答案是圖書館針對所提供的服務或信息來營造(圖書館)社區。他認為“人類本質上就是喜歡群體或社會生活的,喜歡發表自己的看法,也想聽聽(看看)別人的見解;希望可以從討論中獲益,并且經常回來……,這些就是社群的特質。[17]”調查圖書館用戶對社區功能的需求情況,有助于圖書館建立更加符合用戶需要的圖書館社區,向他們提供符合他們需要的個性化服務,增強圖書館用戶的粘度。

本研究列出的五項個性化社區功能的平均需求程度都在3.5以上,最高的是3.83,最低的也有3.69。“查找和加入自己感興趣的圖書館社區”這項功能的平均需求程度最高,有77.1%的用戶感到需要或者非常需要;“和社區內的成員分享和交流個性化信息環境內容”,此項功能有69.4%的用戶感到需要或者非常需要;“依據社區成員的行為向您推薦可能符合您需要的資源和服務”,這項功能有69.4%的用戶感到需要或者非常需要;“您可以通過站內通信系統與社區內成員進行實時或者非實時交流”這一功能有66.8%的用戶感到需要或者非常需要,但是也有6.8%的用戶感到不需要或者非常不需要,是個性化社區功能中用戶感到不需要或者非常不需要比例最高的。究其原因可能是現在用戶能夠使用的實時或者非實時交流工具較多,所以對圖書館個性化服務系統是否提供這項功能不是特別在意。需求程度最低的是“您進行檢索時,檢索結果顯示社區成員的檢索情況”,此項功能有64.7%的用戶感到需要或者非常需要,但也有29.5%的用戶感到無所謂,有5.6%的受試者感到不需要或者非常不需要。

總的來說,用戶對于圖書館個性化社區功能的需求程度較高,圖書館應該改變過去對用戶社區的忽視態度及僅僅是把自己定位為“數字看門人”的觀點[18]。

個性化服務功能需求

用戶對23項個性化服務功能平均需求程度都在3.50及以上,說明用戶對每一項具體的功能的需求都存在共識。如表3所示,平均需求程度排在前4位的是圖書到期提醒、圖書網上續借、預約圖書到書提醒和個人當前借閱狀況記錄,平均需求程度分別是4.29、4.27、4.13和 4.01。這說明用戶對于圖書館個性化服務的需求首先表現在對圖書借閱服務的個性化需求上。“校外(館外)圖書館資源訪問”這一功能的平均需求程度排在5位,平均需求程度為3.93,有83.4%的用戶感到需要或者非常需要,只有4.2%的用戶感到不需要或者非常不需要,說明用戶對此功能的需求非常強烈。近幾年來,圖書館采購的電子資源逐漸增多,但是這些電子資源一般都只開放給圖書館內或者校園網內的用戶使用,但是并不是所有的用戶都住在校內或者很方便來圖書館,因此,他們對校外(館外)訪問圖書館資源的需求非常強烈,本次調查的結果也證實了這一點。

平均需求程度排在第6位到第8位的分別是:“按照用戶興趣與需求的個性化新書通報服務(平均需求程度為3.92)”、“個人借閱歷史記錄(平均需求程度為3.87)”和“向圖書館推薦您需要的書刊、電子資源等(平均需求程度為3.87)”,他們也屬于圖書館借閱服務的范疇,再一次說明用戶對借閱服務的個性化存在很高的需求。個性化電子期刊最新目次通報(系統根據您的個人興趣與需求信息,自動推薦電子期刊最新目次)、個性化圖書館活動推薦(系統根據您的個人興趣與需求信息,自動推薦圖書館相關活動給您,如您需要的數據庫培訓、展覽、講座等)以及館際互借申請這三項功能的平均需求程度都為3.82,說明用戶對于這幾項功能的需求程度也非常高。“檢索結果的導出”這項功能的平均需求程度為3.80,但另外三項對檢索結果的處理功能“檢索結果的收藏”、“給檢索結果加注個性化標簽”和“檢索結果的評論”的平均需求程度分別只有3.67、3.61和3.50,說明用戶對于檢索結果的處理功能有一定的需求,但是需求程度不是非常高,使用這些功能的主動性和積極性可能達不到圖書館的預期,實際上這些功能對于圖書館的個性化推薦服務有著非常重要的意義,圖書館要想辦法調動用戶的積極性,推動更廣泛的用戶參與,如在開始推行這項服務的時候可以考慮通過調用當當網和豆瓣等的同一本圖書的收藏和評論信息來供用戶參考。

1989年美國圖書館協會關于信息素養的總結報告中指出,要成為具備信息素養的人,必須能夠認識到自己什么時候需要信息,并且具備查找、評價和有效利用需求信息的能力[19]。個性化在線信息素養培訓課程(系統依據您對特定學科的興趣與需求,自動推薦該學科的在線信息素養培訓教程)的平均需求程度為3.80,說明用戶對于信息素養的培養非常重視,也需要圖書館提供個性化的信息素養培養課程。“系統依據您對特定學科的興趣與需求,自動地列出該學科參考館員,方便您與館員的互動交流這樣的個性化參考咨詢服務、科技查新申請等圖書館高層次服務”的平均需求程度分別只有3.69和3.63,說明用戶對于這些服務的需求雖然存在共識,但是需求程度都不是太高。

為了找出隱藏在個性化服務功能需求變量中的一些更基本的,但又無法直接測量到的隱性變量,我們進行了探索性因子分析。以主成份分析法進行共同因素的萃取,并根據Kaiser法以特征值大于1作為抽取共同因素個數的原則,利用最大方差法進行正交轉軸處理。因子分析對樣本數的要求是:①樣本數不得低于50,最好是100以上;②樣本數至少是變量數的5倍,最好是10倍[20]。本研究有效樣本數為572,變量數是23,符合因子分析的條件。本研究對個性化服務需求進行KMO與巴特利特球形檢驗(Bartlett test of sphericity),以判斷是否適合作因子分析。KMO值是表示取樣適切性的系數,因子分析要求KMO值至少要0.6以上[21]。如表4所示,本研究兩次因子分析的KMO值分別是0.917和0.913,非常適合進行因子分析。之后刪除因子負荷量低于0.5以及橫跨兩個構面且因子負荷量大于0.5的個性化服務功能需求變量,反復進行因子分析,以找出最合適的因子變量。因子分析的過程見表2。第一次因子分析得到了5個因子,解釋總變異量為58.378%,刪去“個人借閱記錄分析”和“向圖書館推薦您需要的書刊、電子資源等”這兩個個性化服務功能變量之后再進行因子分析,得到4個因子,解釋總變異量為56.979%。因子分析的結果見表3。

表2 個性化服務功能需求因子分析過程表

根據各因子項目包括問卷項目的意義和因子負荷量的大小,分別對因子項目進行命名。第一個因子項目命名為定制服務需求,包括6個問卷項目變量,根據因子負荷量高低依次是:個性化電子期刊最新目次通報、個性化圖書館活動推薦、個性化新書通報、個性化參考咨詢、個性化館藏目錄瀏覽和圖書館推送信息分級,解釋變異量為15.676%。第二個因子項目命名為互動服務需求,包括6個問卷項目變量。根據因子負荷量高低依次為:館際互借申請、個性化在線信息素質培養課程、留言本、科技查新申請、校外(館外)圖書館資源訪問、圖書館講座或者培訓預約,解釋變異量為15.042%。第三個因子項目命名為圖書借閱服務需求,包括5個問卷項目變量。根據因此負荷量高低依次為:圖書網上續借、個人當前借閱狀況記錄、圖書到期提醒、預約圖書到書提醒、個人借閱歷史,解釋變異量為14.079%。第四個因子項目命名為檢索結果處理需求,包括4個問卷項目變量。根據因子負荷量高低依次為檢索結果的收藏、給檢索結果加注個性化標簽、檢索結果的評論、檢索結果的導出,解釋變異量為12.182%。四個因子項目累計解釋總變異量的56.979%。

個人隱私保護政策需求

調查對象對個人隱私保護政策有著強烈的需求。7項具體的個人隱私保護政策的平均需求程度都在4.0以上。“隱私權保護政策應該明確保證個人信息不被損壞或者被盜用”的平均需求程度最高,達到4.39;“隱私權保護政策明確說明爭議出現之后的解決辦法”的平均需求程度排在第2,為4.34;“您有權瀏覽、修改和刪除您被收集的個人信息資料”的平均需求程度排在第3,為4.25;平均需求程度排在并列第4位的是“您有權利決定您個人信息的使用范圍”和“您有權知道您個人信息的收集、處理、存儲與利用的狀況”,為4.23;“您有權利決定您個人信息的使用范圍”的平均需求程度排在第6位,為4.15。平均需求程度最低的是“收集個人信息時,及時給予您明確的提示,告知您收集個人信息的目的、方式和范圍,并提供選擇方案,讓您選擇同意還是不同意”,為4.01。總的來看,對于個人隱私保護政策,調查對象最重視的是個人隱私的安全性,其次是出現問題之后的解決方法,再次是對個人信息的操作。

表3 個性化服務功能需求因子分析結果表

4.3 個性化服務需求影響因素

采用獨立樣本T檢驗、單因子方差分析方法等分析性別、年齡、身份、教育程度、圖書館使用行為、網絡使用行為、是否使用過網站個性化服務、是否使用過個性化服務、是否使用過web2.0服務等因素對用戶圖書館個性化服務需求的影響,結果見表5。對于存在三個以上項目的影響因素,進一步進行事后分析,找出差異的具體之所在。

如表5所示,性別、年齡、受教育程度、圖書館資源和服務使用頻率、圖書館資源使用數量、圖書館服務使用數量、平均每天上網時間、網絡使用能力等因素對調查者的個性化需求有顯著影響。其中,性別對個性化信息環境整體需求、個性化社區環境整體需求、個性化服務功能整體需求、個人隱私保護政策整體需求都產生了顯著影響,并且都是女性的需求程度比男性高。網絡使用能力對個性化社區功能整體需求、個性化社區功能整體需求和個人隱私保護政策整體需求存在顯著影響。

表4 個人隱私保護政策需求程度排序表

表5 圖書館用戶個性化服務需求影響因素的分析結果

平均每個星期使用圖書館10次以上、使用5種及以上圖書館服務、使用5種及以上圖書館資源的調查對象分別比平均每個星期使用4-6次、使用1種圖書館服務、使用1種圖書館資源的調查對象對個性化社區功能的需求程度要高。與此類似的是,平均每個星期使用圖書館10次及以上的調查對象比不使用圖書館、平均每個星期只使用1-3次圖書館的調查對象對個性化服務功能的整體需求程度高。使用3種圖書館服務的調查對象比使用1種圖書館服務調查對象對個性化服務功能的整體需求程度高。使用5種及以上圖書館資源的調查對象比使用1種圖書館資源、使用2種圖書館資源的調查對象對個性化服務功能的整體需求程度要高。通過相關分析,發現圖書館使用頻率、圖書館服務使用數量、圖書館資源使用數量和個性化信息環境整體需求、個性化服務功能整體需求之間都存在正相關關系(見表6)。說明使用圖書館的資源和服務越頻繁,使用的種類越多,就越愿意參與圖書館社區,越愿意使用圖書館個性化服務功能。網絡使用非常不熟練的調查對象比網絡使用不熟練、一般、熟練和非常熟練的調查對象對圖書館個性化社區、個性化服務功能的整體需求程度要低。使用網絡都非常不熟練,自然對于圖書館社區這樣的網絡應用的需求程度要低。圖書館個性化服務功能中,很多都要涉及到網絡的使用,因此使用網絡的能力自然會影響到對圖書館個性化服務功能的整體需求。

5 研究結論

5.1 用戶需要個性化服務

調查結果顯示,調查對象對于圖書館個性化服務的整體需求程度為3.90,個性化信息環境的整體需求程度為3.87、個性化社區功能的整體需求程度為3.74、個性化服務功能的整體需求程度為3.83。說明用戶不論是對于圖書館個性化服務的整體,還是對于個性化信息環境、個性化社區功能、個性化服務功能都傾向于需要。

5.2 圖書館個性化服務使用得并不普遍

圖書館個性化服務是圖書館在數字信息環境中,主要利用網絡和信息技術,獲取并分析各用戶的信息使用習慣、偏好、背景和要求,從而為用戶提供充分滿足其個體信息需要的一種集成性信息服務。Mylibrary(我的圖書館)是目前圖書館個性化服務的主要模式[22]。但是,此次的調查中,只有3.7%的調查對象使用過Mylibrary。這說明圖書館個性化服務的使用還不普遍。

表6 個性化需求相關分析

5.3 用戶非常重視個人隱私保護

圖書館個性化服務必須建立在用戶的個性化興趣與需求之上。用戶可以主動提供,圖書館個性化服務系統也可以通過對用戶行為的智能技術挖掘和推導來獲取用戶的個性化興趣與需求。用戶的個性化興趣與需求中涉及到非常多的個人隱私。研究結果,用戶對個人隱私保護政策的整體需求程度為4.23,處于需要和非常需要之間。由此可見,用戶非常重視個人隱私保護。

5.4 用戶對個性化信息環境的需求高于對個性化服務功能的需求

圖書館個性化服務的4大類要素中,個性化信息環境的整體需求程度為3.87,個性化服務功能的整體需求程度為3.83。用戶對個性化信息環境的需求程度高于個性化服務功能。說明用戶不僅需要個性化服務功能,而且也對用戶界面等存在非常高的需求,圖書館個性化服務中必須提供個性化的信息環境。

5.5 用戶對圖書借閱服務的需求程度要高于其他個性化服務功能

因子分析的結果表明,圖書館用戶的個性化服務功能需求可以分為圖書借閱服務需求、定制服務需求、互動服務需求、檢索結果處理等4個方面,圖書借閱服務的平均需求程度為4.12,定制服務的平均需求程度為3.80,互動服務的平均需求程度為3.76,檢索結果處理的平均需求程度為3.65。圖書借閱服務的需求程度要遠遠高于其他個性化服務功能的需求程度。

5.6 性別、圖書館使用行為、網絡使用行為等因素對用戶的個性化需求產生顯著影響

獨立樣本T檢驗和單因子方差分析的結果表明,不同性別、圖書館使用頻率不同、圖書館服務使用數量不同、圖書館資源使用數量不同、平均每天上網時間不同、網絡使用能力不同的調查對象對圖書館個性化服務的需求存在顯著差異。相對而言,女性、使用圖書館頻繁、利用圖書館資源和服務多、平均每天上網時間長、使用網絡能力較好的調查對象對圖書館的個性化服務需求程度高。

6 圖書館發展個性化服務的建議

根據上述研究結果,提出以下建議供圖書館發展個性化服務參考。

6.1 圖書館應該提供個性化服務以提高圖書館的服務水平

用戶的需求是圖書館發展的動力和源泉。本研究結果顯示,不論是公共圖書館用戶、還是高校圖書館用戶和科技圖書館用戶,都傾向于需要個性化服務。因此,圖書館應該提供個性化服務以提高圖書館的服務水平。當然,由于各個圖書館的用戶群體不同,用戶對個性化服務的需求存在一定的差異。圖書館在提供個性化服務之前,應當先了解本館用戶群體的個性化需求狀況,以方便根據館情,有針對性地提供個性化服務。

6.2 圖書館個性化服務要超越Mylibrary模式

雖然Mylibrary是目前圖書館個性化服務的主要模式。但是從調查的情況來看,Mylibrary的使用情況非常不理想。這個結果與錢國富所說的“Mylibrary基本上成了擺設[23]”大體相符。Web2.0環境下,用戶的行為發生了極大的變化,用戶在越來越多的地方尋找自己需要的信息,對信息需求自給自足,圖書館網站的使用呈持續下降的趨勢[24]。用戶都很少使用圖書館網站,那么基于圖書館網站的Mylibrary乏人問津也是很自然的事情。所以,圖書館個性化服務必須超越Mylibrary模式,利用用戶最常使用的網絡服務和網絡工具來實現個性化服務功能。如使用 RSS、SNS(社會性網絡服務)、博客、微博客、圖書館工具條、桌面信息工具等個性化服務工具。

6.3 應當加強個性化服務的宣傳和推廣

Mylibrary的使用情況不盡如人意,除了Mylibrary自身的局限之外,還與用戶對其認知不夠有關。通過問卷調查中與調查對象的交流我們得知,很多圖書館用戶對Mylibrary都不甚了解,更不用說去使用。符合用戶需求的個性化服務,如果沒有用戶的使用,自然也無法發揮出作用。提供了個性化服務的圖書館,應該考慮通過多種方式對個性化服務進行宣傳和推廣,如利用用戶專題培訓、信息素養課程等來告知用戶圖書館提供的個性化服務功能,吸引更多用戶的使用,發揮圖書館個性化服務應有的功效。

6.4 圖書館個性化服務必須建立在保障用戶個人隱私的基礎上

從調查情況看,圖書館用戶對個人隱私保護政策的需求非常強烈。因此,圖書館個性化服務必須建立在保障用戶的個人隱私的基礎上。圖書館應當制定明確的個人隱私保護政策;

采用先進的技術保證用戶個人隱私安全;開展信息倫理教育,提高館員的職業道德修養,杜絕人為泄露用戶個人隱私。

6.5 圖書館個性化服務必須重視用戶的非功能需求

從調查的情況可知,用戶對個性化信息環境的需求程度要高于個性化信息服務功能。這給圖書館個性化服務的啟示就是,在圖書館個性化服務中,必須重視非功能需求,如用戶界面、用戶環境、用戶使用習慣等,要使得圖書館的個性化服務易于使用、用戶樂于使用。

6.6 圖書館個性化服務應該重視基礎性服務的個性化

調查結果顯示,用戶對圖書借閱的個性化服務需求程度是個性化服務功能需求中最高的。圖書借閱這樣的服務是圖書館的基礎性服務,就像程煥文教授指出的那樣:“借借還還”乃圖書館服務之“根”與“本”[25]。目前,幾乎所有的OPAC系統都能提供借閱服務的個性化服務功能。但是,其中很多功能離用戶的需求還是有相當的差距,如新書通報服務,很多都是基于用戶的類目定制來實現,但是一般都只提供《中國圖書館分類法》的大類,這樣很難反映用戶的個性化興趣與需求,自然滿足不了用戶的需求。圖書館應該重視借借還還這樣基礎性服務的個性化,深化服務,以更好地滿足用戶的需求。參考文獻

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An Empirical Study on User Needs for Personalized Library Services

Yang T ao Cao Shujin

This paper investigates library user needs for the kinds of personalized services,the degree of their needs and the factors affecting their needs by the way of a questionnaire survey.Survey results show that:users need personalized services;personalized library services are not widely used;users attach great importance to individual privacy protection;users demand more on personalized information environment than personalized service functions;users demand more on circulation service functions than other functions;sex,library usage behavior,Internet usage behavior have significant impacts on user needs.According to the survey results,we put forward six advices on the development of personalize library services:libraries should provide personalized services to improve service quality,personalized services should run beyond the Mylibrary model,libraries should enhance personalized service promotion,personalized library services should be based on the protection of personal privacy,libraries must attach importance to the user's non-functional requirements,and libraries should pay more attention to personalize library basic services.

Personalized Services;User Needs;Empirical Study

* 本文系國家社會科學基金項目“網絡環境中圖書館用戶需求結構的實證研究”(批準號:06BTQ023)和教育部人文社會科學研究一般項目“網絡環境中人文社會科學研究者的信息行為實證研究”(批準號:10YJC870042)的研究成果之一。

中山大學資訊管理系,廣州,510275

2010年5月29日