療養院健康體檢管理中心開展優質護理服務的管理和實踐

310007 南京軍區杭州療養院 王茜 林虹伶 張一樣

療養院健康體檢管理中心開展優質護理服務的管理和實踐

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近年來療養院健康體檢管理中心開展優質護理服務，采用問卷調查的形式，了解體檢客戶對護理服務的意見，著重提高業務技能，重點塑造服務形象。不僅提高了護士的綜合素質，也提升了體檢中心的整體社會形象。

療養院；健康體檢管理中心；優質護理服務；管理；實踐

優質護理服務是醫院服務的重要組成部分[1]。作為國內組建最早、規模最大，以保障軍隊高級干部為主的專業體檢和健康管理機構，體檢中心深刻認識到優質的護理服務是形成并挖掘潛在市場的有力助推器。近年來以深化優質服務為理念，采用問卷調查的形式，聽取客戶意見，針對護理基礎操作、急救護理、健康教育等內容，對護理組工作展開了系統化、規范化管理，取得了較好的成效，現總結如下。

1 開展問卷調查，明確工作改進點

體檢中心護理組采用問卷調查的形式，調查客戶滿意度。問卷調查采取抽樣調查法，每天向體檢客戶發放調查問卷20份，其中男性及女性客戶各9份，50歲以上客戶2份。遇到特殊客戶(如小兒麻痹癥、骨折、帶孩子等客戶)隨時開展滿意度調查。2009-01—2010-06，體檢中心共發放問卷11 000份，回收率達98%。護理組對于護理服務質量、技術等方面，聽取客戶的意見和建議，不斷推動護理質量管理工作向縱深發展。

2 提高業務技能，打造崗位精兵

護理人員質量意識的強弱關系著護理工作質量的高低，質量貫穿于各項工作的始終[2]。護理組定期總結工作中遇到的問題，分析客戶提出的意見，以護理組例會、個別交流等方式，強化質量意識。讓每一名護理人員都深刻認識到唯有強化護理人員的質量意識，增強責任感，培養護理人員嚴謹的工作態度，才能有效落實各項規章制度、技術規范和標準，最終提升護理人員的綜合素質，更好地為客戶服務。

2.1 掌握基礎操作，讓客戶輕松體檢 對于造成滿意率低的護理崗位，如靜脈抽血、測定中心動脈壓等，護理組抽選年資深、責任心強的護理骨干為主要負責人。首先利用休息時間，由責任護士整理資料，以小講課的方式對全體護士進行相關技術的普及，保證每名護士都能掌握。再從護理排班上安排，力爭每名護士都能在所學崗位上工作一周，以鞏固技術。根據實際工作情況，聽取護士意見，在不違反原則的情況下，改進操作流程。

2.2 掌握急救護理，讓客戶放心體檢 自開展體檢工作以來，共出現突發情況15人次，其中，暈針10人次，低血糖4人次，急性心肌梗死1人次。針對這一情況，護理組在日常的學習中，認真學習院區下發的《急救流程》，要求護士掌握常見疾病的急救方法及上報制度。在每周的護理質量自查中，采取抽查的方式，考核在班護士急性心肌梗死、低血糖、中暑等急救護理知識，讓客戶在體檢中心安心體檢。

2.3 提高健康教育質量，服務“后體檢”時期 健康教育始于預防性健康體檢[3]。與普通體檢中心不同，健康體檢管理中心工作的另一個方面在于“健康管理”。護理組的工作目標是“對健康的管理，從當下做起，從我做起”，要求每名護士熟悉各項體檢指標，在工作中隨時開展健康教育，針對客戶的提問，結合體檢項目，開展健康知識的宣傳，普及生活保健常識。對于體檢結果異常的客戶，開展“后體檢”時期的健康教育，跟蹤健康情況，了解健康動態，切實做到“健康管理”。

3 塑造服務形象，爭做服務明星

3.1 良好的服務形象，從護士一言一行做起 體檢中心護理組要求護士自學護理部下發的《護士規章制度》，嚴格遵照制度規定，做到“精神不振不進崗，衣著不整不工作”。開始體檢工作前，自行檢查，要求“從上到下，一照二看三檢查”。即照鏡子檢查護士帽和頭發是否按要求整理，看護士服是否整潔，檢查是否已更換護士鞋。

3.2 有效的溝通技巧，展現服務的藝術性 良好的溝通是優質服務的基礎。服務要體現藝術性，具體體現在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。內容包括：提供服務時，要靈活應用文明禮貌用語；溝通時輕聲細語，親切柔和；交流時注意語速、語調，注意傾聽和引導；對高齡客戶要多作解釋；對于提出意見的客戶要將心比心，換位思考；服務中注意禮貌，尤其是出現服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補工作不足，取得客戶諒解等。由于我院體檢工作覆蓋面廣，客戶來自不同地區，從事不同工作，素質高低不同，護士要學會如何運用溝通技巧，讓客戶滿意。“服務從微笑起步，溝通從內心開始”。護理組要求護士工作結束后，回憶工作中和溝通有關的細節，總結經驗，在護理例會中交流，以避免可能出現的護理糾紛。

3.3 做好細節服務，開展“兩主動服務” 細節體現品質。護士在工作中開展“兩主動服務”，主動詢問客人是否需要幫助，主動向客人宣傳體檢注意事項。兩個主動服務貫穿了體檢工作中護理服務的全過程。由于體檢中心占地10 000 m2，檢查科室達20余間，在客流量大的時候，即便有多處指示標志，想快速找到相關科室依舊不簡單。這時，我們護理人員要主動上前詢問一聲，幫助客戶找到檢查室。當看到懷抱嬰兒的女性客戶時，護理人員要主動詢問客戶是否處于哺乳期，并建議其推遲放射科目的檢查。這些服務細節增強了溝通，營造了充滿關心、責任心的護理文化氛圍。

3.4 開設專職導醫服務，又好又快完成個性化體檢 隨著體檢市場的需要，客戶自己選擇套餐的頻率逐漸增高。這些套餐的特點是檢查項目多，檢查時間長。護理組根據這一特點，開設了專職導醫服務。在體檢前1 d，將客戶資料告知導醫護士，做到體檢項目心中有數，在次日體檢開始后，結合當日體檢情況，科學安排體檢流程，陪同客戶迅速完成全部項目的檢查。

4 小結

衛生部在2010年召開的全國護理工作會議中明確指出，要切實轉變“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的觀念，以增強護患和諧[4]。通過優質服務的系統化、規范化管理，體檢中心護理組的工作得到了進一步的完善，不僅大大提高了體檢客戶的滿意度，還提升了護士的綜合素質。優質的護理服務質量成為促進體檢工作更好更快發展的強力助推器，為穩定和開發市場夯實了基礎，提升了體檢中心的整體社會形象，打造了良好的品牌效應。

[1]張會芝，盧杰，駱金凱，等.開展優質護理服務 轉變護理工作模式[J].中國護理管理，2010，10(4)：29-31.

[2]周滿臻.對提高療養院護理質量的思考[J].解放軍護理雜志，2008，25(22)：67-68.

[3]陳素芬.體檢中心健康教育問題分析及對策[J].當代醫學，2009，15(4)：24-25.

[4]王彩云，賈金秀.實施護理垂直管理 開展優質護理服務[J].中國護理管理，2010，10(4)：32-33.

In recent years，health examination management center of sanatorium carry out high-quality health care and medical management services，using the survey form，understand the customer care services，medical advice，focus on improving business skills，and shaping the service image.Not only improve the overall quality of nurses，enhanced the image of the whole community for medical centers.

Sanatorium；Health examination management center of sanatorium；High-quality health care and medicalmanagement services；Management；Practice

1005-619X(2011)03-0206-02

2010-09-06)