加強民主監(jiān)督 以院務公開促進管理精細化

◆苗榕生

北京大學人民醫(yī)院工會 北京 100044

責任編輯:姚 濤

精細化管理源于日本，是建立在常規(guī)管理的基礎上，將管理引向深入的基本思想和管理模式。所謂精細化管理，就是通過各種管理方法和手段將管理工作的每個執(zhí)行環(huán)節(jié)做到精確化、數(shù)據(jù)化，以提高組織的執(zhí)行力和效率。精細化管理大致可以概括為4個字，即精、準、細、嚴。“精”是精益求精，追求最好，將管理和服務做到最好;“準”是準確的信息和決策，準確的數(shù)據(jù)和計算，準確的時間銜接和工作方法;“細”是操作要細化，管理和服務要細化，特別是執(zhí)行要細化，要將所執(zhí)行的工作細化到每個人、每件事和每一天;“嚴”是嚴格控制偏差，嚴格執(zhí)行標準和制度[1]。將精細化管理理念引入醫(yī)院管理，是醫(yī)院由傳統(tǒng)管理向科學管理，由粗放經(jīng)營向精細管理，由人治到法治轉變的重要途徑。但是到目前為此，精細化管理只是一種管理思想，還沒有固定的實施模式，任何有助于把管理工作做得精確化、科學化、合理化的方法都是屬于精細化管理方法[2]。北京大學人民醫(yī)院通過民主監(jiān)督委員會的形式加強醫(yī)院民主監(jiān)督，深化院務公開，對醫(yī)院管理精細化的實現(xiàn)途徑進行了有益探索。

1 存在問題

(1)決策不能細化。醫(yī)院管理層因為不參與一線工作，其作出的決策常常是全局的、整體的，但是往往不能涉及實踐過程中的某些細節(jié)問題，且相關政策的制定相對靜止的，不能滿足醫(yī)院建設動態(tài)發(fā)展的需要。

(2)部門職責交叉重疊。相關部門職責范圍過于籠統(tǒng)，工作內容只是大致概念和分類，缺乏精確明晰的界限，造成某些細節(jié)問題上職責缺失和工作中的“盲區(qū)”。

(3)涉及多科室的問題缺乏協(xié)調機制。一是協(xié)調手段過分依賴于正式溝通，而沒有充分發(fā)揮非正式溝通的作用，致使協(xié)調機制在面對復雜情況時難以高效運轉;二是上級機關因其關注點不同，往往對下級提請的協(xié)調事項淡然處置;三是有的部門領導主動協(xié)調意識不夠，平級協(xié)調的難度較大[3]。

2 充分發(fā)揮“民監(jiān)會”作用

北京大學人民醫(yī)院于2006年全面開展了院務公開改革。以全體教職員工為主體，以教職代會為載體，以醫(yī)院行政管理層為執(zhí)行機構，全面實行院務公開，使決策民主化、科學化、程序化、透明化。在此基礎上，為了進一步強化民主監(jiān)督，深化院務公開，于2009年在教代會、職代會常設主席團下設立“北京大學人民醫(yī)院醫(yī)院管理民主監(jiān)督委員會”，行使教職代會部分職責。

“民監(jiān)會”成員占全院職工總人數(shù)的10%，按科室類別劃分，設立組長?！懊癖O(jiān)會”制定了章程、組長職責，以真正起到民主監(jiān)督的作用。每月收集廣大教職工意見和建議，并及時匯總，召開相關職能處室會議，溝通情況，限期解決。并將重大問題提交院務會研究。

3 成效

(1)收集建議和意見。截至2009年底，“民監(jiān)會”共收到來自各方面的建議共451條，涵蓋了醫(yī)院行政管理、醫(yī)療、教學、科研、服務等領域，經(jīng)過與各部門協(xié)調溝通，90%的問題得以解決。

(2)截止2010年5月，共收到提案70條，其中涉及服務10條、福利13條、后勤17條、基建2條、教學1條、科研1條、文化建設2條、薪酬3條、行政4條、醫(yī)療17條，有關工作細節(jié)的占61.0%。針對這些提案，醫(yī)院相關科室進行了討論，并修改了相關制度，已經(jīng)得到解決的主要有如下提案:⑴為緩解早晨患者抽血排長隊的現(xiàn)狀，門診注射室上班時間由原來的7:30提前至7:00;⑵特需門診提前至7:05開門，讓患者提前進入候診區(qū);⑶為給病人提供更多咨詢服務，大廳咨詢臺上班時間由原來的7:30提前至7:00;⑷為改善早上掛號前門診大廳人員擁擠狀況，掛號窗口由原來8個增加至9個;⑸早上9點是門診大廳收費高峰，調整收費窗口開放時間，由原來的9:30提前至9:00，以緩解收費排長隊的狀況;⑹增加銀聯(lián)卡刷卡窗口，由原來得2個增至8個;⑺為方便患者預約，將預約中心下班時間由5:00延長至5:30;⑻將原來位于3層的查體辦公地點搬至一樓大廳，減少查體人員在醫(yī)院的行走路線，優(yōu)化了流程;⑼為方便患者掛號，辦理就診卡處提前上班，由原來早6:30提前至6點;⑽門診辦公室增加4把輪椅，為更多行走不便的病患提供方便;⑾統(tǒng)一全院號表管理，加強號表維護工作，將專家開診、停診管理與操作合一，減少專家開診、停診錯誤率;⑿門診辦公室成立督導組，每日巡視門診就診情況，隨時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

(3)積極參與創(chuàng)建節(jié)約型醫(yī)院活動。共提出各種節(jié)約方案49條，增強了職工的節(jié)約意識。通過職工提案，加強了耗材管理，僅紙張一項每年節(jié)約約20萬元。

(4)參加院內各項招標。由于“民監(jiān)會”成員來自基層，能夠直接反映職工意愿，所有院內各項招標均邀請民監(jiān)會成員參加。

(5)根據(jù)意見和建議，完成重大調整43項。民主監(jiān)督以監(jiān)督、反饋的形式與HRP(Hospital Resource Planning，醫(yī)院資源規(guī)劃)系統(tǒng)相結合，有效整合和監(jiān)控醫(yī)院數(shù)據(jù)流、業(yè)務流和財務流等信息系統(tǒng)，對藥品和耗材采購、病房床位監(jiān)控、門診出診監(jiān)控、手術室監(jiān)控、醫(yī)技設備管理、醫(yī)院獎金發(fā)放等運營環(huán)節(jié)起到規(guī)范和促進作用，是實現(xiàn)醫(yī)院精細化管理和運營的有效途徑。

4 討論

精細化管理主要包括3個方面的內容:一是工作流程精細化。對系統(tǒng)各個工序和各個環(huán)節(jié)都規(guī)范清晰，有機銜接，定位準確;二是產(chǎn)品質量控制精細化。要求生產(chǎn)者要按高標準制造產(chǎn)品，做到產(chǎn)品質量無可挑剔、盡善盡美;三是管理手段和目標精細化。對任務層層分解，指標落實到個人，考核細化，獎懲兌現(xiàn)[1]。民主監(jiān)督作為高校附屬醫(yī)院教代會、職代會的重要制度，與醫(yī)院權力運行中的決策機制和執(zhí)行機制相聯(lián)系，共同構成權力制約體系，屬于以權利制約權力的監(jiān)督模式。其基本職能是對醫(yī)院行政權力的約束，對不當使用權力的行為進行預警與制約。它不僅具有警示、反饋及制約權力的功能，還有利于教代會、職代會的民意提取和吸納，使民主監(jiān)督具備咨詢功能，因而對高校附屬醫(yī)院行政權力而言，也是一種支持和服務。民主監(jiān)督的功能貫穿于整個監(jiān)督過程，可以幫助決策和運行機制提高科學化、民主化水平[5]。

通過民主監(jiān)督委員會形式加強民主監(jiān)督，深化院務公開進而促進醫(yī)院管理精細化主要有以下幾點優(yōu)勢:(1)精細化管理要求做到精確化、數(shù)據(jù)化。民主監(jiān)督的參與者多來自一線工作人員，有著豐富的實踐經(jīng)驗，對各部門的工作流程有較深刻認識，其參與民主監(jiān)督對醫(yī)院工作流程和醫(yī)院服務的精細化建設有重要作用。此外，利用他們的專業(yè)知識和經(jīng)驗積累，還有利于節(jié)約型社會的建設[6，7];(2)民主監(jiān)督作為一種權利對權力的監(jiān)督，可以和醫(yī)院管理制度相結合。如HRP通過對醫(yī)院現(xiàn)有管理制度的監(jiān)督可進一步促進醫(yī)院管理的精細化;(3)民主監(jiān)督主體廣泛，便于調動全院職工的積極性;(4)監(jiān)督內容廣泛，醫(yī)院管理精細化要求對醫(yī)院工作流程的各個環(huán)節(jié)做到精、準、細、嚴，通過民主監(jiān)督可以對醫(yī)院工作的各環(huán)節(jié)進行監(jiān)督。成立民主監(jiān)督委員會，除了在職能上強調民主監(jiān)督功能外，對于多科室的協(xié)調工作也有重要意義。而且民主監(jiān)督使管理過程也同樣受到監(jiān)督，避免了暗箱操作，有效遏制了行業(yè)不正之風，增強了全院職工的凝聚力與責任心[8]。

民主監(jiān)督與院務公開兩者相輔相成，民主監(jiān)督是院務公開的組成部分和重要保障。而落實醫(yī)院教職工的知情權，是進行有效民主監(jiān)督的前提條件。不知情，就無法參與;不知情，就無從選擇;不知情，就難以監(jiān)督[9]。只有積極推進院務公開，加強民主監(jiān)督，才能充分調動教職工參與醫(yī)院民主管理及和諧醫(yī)院文化建設的積極性。

健全的組織機構、嚴格的工作制度、規(guī)范的工作要求、明確的工作重點是民主監(jiān)督工作順利進行的必要手段[9]。不斷完善民主監(jiān)督的工作機制，進一步加強民主監(jiān)督在各項工作中的作用，統(tǒng)一協(xié)調民主監(jiān)督的內容、方式以及建立信息反饋機制，以促進民主監(jiān)督和民主決策的有序發(fā)展。

民主監(jiān)督不但是醫(yī)院管理精細化、決策民主化的重要途徑，而且是治賄長效機制建設要求，有利于促進領導班子的廉政，避免暗箱操作，防止腐敗行為的蔓延[10]。同時也是醫(yī)院體制建設要求，有利于醫(yī)院內部環(huán)境建設[11]。加強民主監(jiān)督，建立合理的反饋機制，在實踐中完善和改進醫(yī)院機制建設，是實現(xiàn)科學管理、民主決策的需要。而且深化院務公開，能提高全院職工的主人翁精神，充分調動職工積極性，發(fā)揮職工的創(chuàng)造性，使醫(yī)院管理層能凝聚民力、反映民意、集中民智，促進醫(yī)院管理的精細化[12]。

[1] 葉 鋒，賈殿和，王永權，等.芻議臨床學科評估精細化管理[J].中國醫(yī)院管理，2009，29(11):41 －43.

[2] 趙莉麗，李道蘋，金新政.精細理念在醫(yī)院管理中的應用[J].中國衛(wèi)生質量管理，2006，13(5):71 －73.

[3] 江秀余.科學管理，推進醫(yī)院行政管理科學化精細化[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008，6(5):25－27.

[5] 王曉紅.論高校民主監(jiān)督的制度設計與運行[J].理論學刊，2007(3):23－24.

[6] 陳文龍.創(chuàng)建節(jié)約型醫(yī)院 推進精細化管理[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010，8(1):30－31.

[7] 張三定，胡書孝，張芳鈞.醫(yī)院開展精細化管理的實踐與體會[J].中國衛(wèi)生質量管理，2008，15(5):81 －85.

[8] 劉秀琴.院務公開在構建和諧醫(yī)院中的作用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22(3):207－208.

[9] 魏春福，潘云華，陳景榮，等.加強高校附屬醫(yī)院民主監(jiān)督的意義與存在問題及對策探討[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008，6(3):41－45.

[10] 仲昭寬，劉文民.推行院務公開制度 構建防治商業(yè)賄賂長效機制[J].中國醫(yī)院，2006，10(8):31 －32.

[11] 張 如.規(guī)范醫(yī)院院務公開工作促進醫(yī)院健康和諧發(fā)展[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，5(6):11 －13.

[12] 曹凱軍.談院務公開制度[J].中華醫(yī)院管理雜志，2000，22(5):56 －57.