服務：圖書館永恒的話題 *

袁永久

（黑龍江工程學院圖書館，黑龍江 哈爾濱 150050）

1 圖書館服務的概念及特征

1.1 圖書館服務的概念

概念是理論思維的細胞，離開了概念，理論思維就無法進行。研究圖書館服務，首先要了解服務的概念。服務是什么？服務是指一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，在活動的過程中不產生對任何所有權問題。根據服務的基本概念，本文對圖書館服務的概念界定為：根據讀者的需求，充分利用圖書館資源直接或間接向讀者提供文獻和信息的一系列活動。

1.2 圖書館服務的特征

圖書館服務除具有一般服務所具有的統一特征外，還具有與其工作性質相關的、自己獨有的特征，歸納起來，圖書館服務主要具有以下特征：（1）無形性。圖書館服務是無形的。圖書館服務不是以實物形式展現在讀者面前，而是以館員的隱性知識與顯性知識的結合創新來滿足讀者的文獻信息需要；（2）不可分性。圖書館服務與其來源是不可分的。圖書館的服務來源于廣大讀者的需求，讀者有什么樣的需求就會相應產生什么樣的服務；（3）易變性。圖書館的服務模式不是一成不變的，它將隨著服務主體、服務客體及服務時間、地點的改變而變化；（4）時間性。圖書館服務具有可持續性。例如：古代圖書館服務價值是以藏為主，以用為輔，只是為少數有身份的人服務的，并把“收藏”看成最高價值；近代圖書館強調以用為主，藏用兼顧，把“用”看成是最高的價值，從而提出圖書館的普及性、公共性、開放性、開架服務、免費服務、終身教育等服務理念；現代圖書館服務更突出的是人性化服務，提出民主、人權、知識自由、自由存取、公正、平等、尊重隱私、尊重個性與多樣性等服務理念。這些無不彰顯服務模式與理念具有可持續性改變的特征；（5）目的性。世上不存在無目的的服務，圖書館的服務也如此。隨著時代發展，不同的服務目標、對象的出現，圖書館要通過不同服務滿足需求者的要求。圖書館的服務目的是為了滿足廣大讀者的需求，促進社會發展與人類文明進步。

2 圖書館服務模式的變遷

2.1 古代圖書館服務模式

在紙張發明前，圖書館的文獻收藏對象主要是泥板書、紙莎草紙、羊皮、甲骨等，體積龐大，攜帶不便，信息載荷量少；在紙張發明后，由于記錄方式等方面的制約，此時圖書館重點是保存典籍，其功能始終停留在保存文化遺產的層面上，用戶必須親自到圖書館才能借閱圖書館的書刊。可見，古代圖書館無論從殷商時期的“窖”藏甲骨、周代的守藏室到隋唐的書院，在整體上都表現為對社會的封閉性［1］。在古代，圖書館發展緩慢，圖書著錄、書刊校讎、文獻典藏一直沒有發生根本性的變化，同時，手工處理、分散存貯、閉架方式等都限制了圖書館服務工作的開展［2］。這些都決定了早期圖書館的服務方式只能是以文獻實體服務為主，服務內容也多局限于一次文獻的借閱，如外借、閱覽、抄錄等［3］。

2.2 現代圖書館服務模式

20世紀90年代以后，網絡技術的發展和普及，各種非公益性信息機構的出現，導致信息交流體系和信息服務市場的重組，圖書館對信息服務的壟斷地位也不復存在。這些嚴重沖擊圖書館傳統的社會占有地位，促使圖書館必須迅速調整服務模式逐步適應網絡化知識服務方式［4］，以保證其在數字化、網絡化環境中的社會貢獻、用戶來源和市場地位。

目前圖書館的服務模式出現了館際互借服務、Web服務、搜索引擎服務、信息推送服務、個性化定題服務、學科館員服務、網絡參考咨詢服務（E-mail服務、建立虛擬知識平臺、合作數字參考服務）等［5］。

2.2.1 館際互借服務

任何一所圖書館都不可能收集全世界上所有的文獻信息資源，當讀者通過圖書館的紙質和電子的館藏資源仍然無法找到所需文獻的原文時，可以利用圖書館的館際互借服務［6］。這類服務主要采用兩種方式：（1）集中互借模式。各個協作館向一個中心館(諸如地區服務中心)提出文獻信息資源需求申請，中心館負責完成一切互借手續；（2)分散互借模式。以某個地區之間、某個應用系統之間為互借單位，各個圖書館之間達成統一的互借協議，直接開展互借工作。

2.2.2 Web服務

Web又稱廣域網、萬維網等。建立客戶機與服務器之間的鏈接，以HTML語言和HTTP協議為基礎，服務器由統一資源定位符(URL)與在各個不同地理位置上的主機通過超文本方式進行信息頁面連接，利用網頁上統一界面的信息瀏覽器來提供各類型Internet網絡信息等相關服務。這種服務模式也是當前圖書館管理電子數據資源普遍采用的一種模式［7］，用戶可以在圖書館的電子閱覽室通過用戶機享有館藏書目查詢、圖書預約、續借、新書通報、各類定題服務、參考咨詢、原文傳遞、光盤檢索、聯機數據庫跨庫檢索等服務。

2.2.3 一站式信息傳遞服務

目前，一站式服務是提高信息資源傳遞效率的最佳方法之一。所謂一站式信息傳遞服務，是指最終信息需求者只要通過圖書館網頁或是Internet對所需的相關信息資源進行檢索，在無需其他信息機構服務的情況下，直接獲得所需全文文獻信息的一種服務方式。

2.2.4 信息推送服務

信息推送服務是以信息用戶為中心，根據用戶需求對信息進行自動收集與傳送的一種集成化服務。推送技術將最新信息主動推送給用戶，省去用戶在網上檢索搜尋的時間。使用PUSH技術時，用戶可根據自己需求對信息提供商提出要求和限制，提供商所返回的信息也都是符合用戶需求和相關感興趣的信息，真正做到根據用戶訂閱進行自動服務，大大提高了用戶獲取信息的效率。

2.2.5 個性化定題服務

個性化定題服務是針對某一具體問題，按照不同用戶的主題需要進行的個性化應用服務。個性化定題服務是在全面客觀分析用戶的信息需求后，通過信息挖掘、知識發現、智能代理等技術，對各種信息資源進行過濾，得到用戶所需要的、個性化的信息資源，并利用電子郵件、頻道推送或建立用戶個人網頁等方式傳送給用戶。這種方式強調按用戶需要量身定制，跟蹤服務，服務過程則根據具體用戶的喜好和特點來展開，具體包括定期向用戶提供新到文獻通報、定題選報、定題資料摘編、定題檢索等多種服務方式和方法［8］。

2.2.6 學科館員服務

學科館員制度是建立在以用戶需求為導向、以資源為核心、以知識服務為主體、以學科館員為紐帶的新型服務模式，是根據特定的用戶個體或群體服務對象的科研方向，由具有相應學科專業背景、掌握一定信息服務技能的圖書館工作人員組成的團隊提供的專業性信息服務［9］。學科館員服務模式的建立，為學校教學、科研人員利用豐富的圖書館信息資源提供了更有力的保障。

3 服務：圖書館永恒的話題

服務是圖書館職業最基本的價值，也是圖書館學產生的緣起［10］。隨著科學技術的突飛猛進，網絡搜索引擎的大量推出，用戶可以在家中或辦公室獲取各種信息資源。在這種背景下，改善圖書館的服務模式迫在眉睫。筆者認為，現代圖書館要在激烈的競爭中占據有利地位，必須改善服務模式。

3.1 樹立與時俱進的服務理念

服務是圖書館與生俱來、亙古不變、賴以生存的根本，具有無償傳遞、對咨詢有求必應的獨特功能，這是商業化信息根本無法比擬的［11］。由于受資源、科技水平等條件的限制，古代圖書館的職能是保存文獻。而今信息技術的發展為圖書館服務提供了強有力的技術支持，圖書館必須與時俱進，創新服務模式，充分利用信息技術不斷提升自身的服務能力與服務水平。

3.2 擴大服務范圍

提供個性化信息服務，滿足用戶需求是圖書館服務的最終目的。以往圖書館服務只是針對限定的環境范圍內（館內的讀者、校園的師生）的讀者。在網絡化時代，圖書館服務范圍要擴大到社會的每個角落。圖書館可在利用現有的網絡技術的同時加強圖書館界的合作，加強數字信息資源組織，建立獨特信息資源數據庫，實現圖書館對專門信息資源的占有，進而保障用戶自由閱讀的權利，實現圖書館的核心價值。

3.3 建立監管機制

為了滿足用戶的需求，適應當今的網絡環境，圖書館應建立各地區各類型圖書館組織體系，并加強相互間的協調和溝通，改變我國傳統圖書館的條塊分割、行業封鎖、各自為政、隸屬關系復雜的現狀。建立圖書館評估機制，以指導、規范、促進圖書館事業全面發展。

[1] 郭偉,刁麗君.圖書館的形態嬗變與功能拓展[J].東北大學學報,2002(2):151-153.

[2] 王懷詩,程傳超.圖書館服務內容與方式的歷史演進芻議[J].圖書館論壇,2007(5):134-137.

[3] 張樹華.圖書館服務發展的三個階段[J].圖書館理論與實踐,2006(4)：1-4.

[4] 劉靜霞.圖書館服務模式比較[J].四川圖書館學報,2005(5):32-34.

[5] 陳素婷.圖書館網絡參考咨詢服務模式探討[J].江西圖書館學刊,2010(2):78-80.

[6] 南開大學圖書館[EB/OL].[2007-09-13].http:∥www.lib.nankai.edu.cn.

[7] 朱丹,魏均平.中美高校圖書館服務模式比較述評[J].現代情報,2009(4):199-203.

[8] 劉明.個性化服務——圖書館服務的新階段[J].圖書館學刊,2006(1):16-17.

[9] 高國金,等.數字環境下圖書館服務模式創新探析[J].內蒙古科技與經濟,2010(18):134-135.

[10] 朱慶華,朱熙波,易青生.圖書館核心價值定位探析[J].圖書館界,2010(4):6-8.

[11] 盧荷生.中國圖書館事業史[M].臺北:文史哲出版杜,1986:7.