職業化、績效考核為圖書館的效益提升保駕護航

●楊 鎮（國家圖書館，北京 100081）

隨著我國市場經濟的不斷發展和成熟，社會各行各業對圖書館的服務需求正在發生轉折性的變化，無論是專業類圖書館，還是公眾類圖書館都面臨著一個重要的課題，那就是：如何提升圖書館服務能力，創造效益、提升效益。

總體來說，提升效益必須從提升服務做起，而圖書館的服務能力及效益提升，必須在科學發展觀的指引下，借鑒國內外企業在市場、運營、人才等方面的成功經驗，從職業化、績效考核等經度著手，從圖書館的效益服務系統、團隊、個人等緯度著手，多維度地提升服務能力及效益。

本文把各類圖書館中為客戶提供效益型服務的部門及人員統稱之為“圖書館的效益型服務系統”。

1 圖書館服務的職業化

圖書館服務的職業化包括：人才職業化、運營職業化、服務職業化，在這三個方面里，各自又有個人、團隊、系統的職業化，這些因素構成了和諧統一的整體。另外，職業化還必須與客戶服務、效益創造和提升有機地結合起來。

1.1 系統職業化

職業化素質包括兩個方面：職業化精神[1]和職業化能力。前者是職業化素質的根本，決定了后者的高低，是形成后者的基本動力。

職業化精神是指：作為圖書館效益系統中的成員，我們必須通過相互協作，積極主動地向讀者提供服務，滿足他們各方面的合理需求。職業化精神最重要的是我們的工作態度。

通常來講，圖書館的服務型系統的效益與職業化程度、團隊能力成正比。如果效益型服務系統的每個團隊、每個人的職業化程度很高，那么該系統的能力、價值就能充分、穩定地發揮，而且是逐步上升的。

圖書館服務型效益的職業化可概括為：一個中心、三個基本點。[2]一個中心是指：我們的核心目標是為客戶提供滿意的、優質的服務，包括：信息咨詢與查閱、資料復制與編輯、智慧型增值業務等。圖書館服務效益創造人員，必須具有一定的專業技術水平和服務能力，并同客戶建立一種合作、雙贏的伙伴關系。目前圖書館服務一般分為為公共讀者提供的無償服務和為特殊需求者提供的有償服務。有償服務的團隊總是需要其他人員的協作才能完成客戶需要的服務。因此，在圖書館內部服務的各個環節上要建立互相協助、利益分成的關系，使其整體功能的發揮達到最佳狀態。第一個基本點是我們有義務保守與客戶合作之間的商業秘密。第二是團隊協作。只有高效的團隊協作，才能夠為客戶提供高標準的服務。第三是職業化。必須為效益型系統的團隊成員進行科學的、合理的職業生涯規劃，并提供有力的支持平臺，逐步地實施職業生涯規劃。[2]

調查資料顯示[3]90%的公司認為，制約企業發展的最大因素是缺乏高素質的職業化經理人、員工。而在我國的圖書館效益型服務系統中，個人及團隊的職業化還剛剛提出。因此，圖書館效益型服務系統的職業化培訓迫在眉睫，必須通過職業化培訓使個人、團隊及系統擁有良好的職業道德、職業技能和職業意識，從而與客戶建立起長久的合作關系，使效益得到可持續性提升。

職業化是一個圖書館最重要的競爭力之一。 要想使圖書館的效益型服務系統實現職業化管理，首先該系統的領導者一定要有職業化的意識和先進的經營管理理念，能夠認識到職業化對提高服務效率和效益、提升競爭力的至關重要性。其次，中高層管理人員的職業化要先行于員工的職業化，這樣才能保證該系統職業化管理的真正效果。

1.2 個人職業化和團隊職業化

圖書館人員的職業化是圖書館服務系統發展到一定階段的必然產物，其主要目的就是提高生產率和效益。簡單地說，職員個人的職業化，一是應該具有職業素養和意識；二是要掌握相當程度的專業知識和技能，要以專業化為基礎；三是要符合圖書館服務系統特定的行為規范和標準。這就要求圖書館人力資源部門及用人部門，既要在招聘和選拔中堅持專業化的標準，又要在人員成長過程中堅持培訓培養，并為其建立起切實可行的職業生涯規劃系統。

一個職業化的團隊，應有如下三方面的特征：一是擁有完成任務所需的專業技術知識；二是擁有一套為達到目標而設置的有效管理系統；三是具有良好的職業道德、職業精神與和諧的工作氛圍。建設一支職業化的團隊，就是圖書館效益系統在管理中為實現特定的效益目標，有計劃、有目的、有步驟地組織團隊，并對其成員的職業意識、道德、態度、技能、形象等進行訓練、提升，最終提高團隊的工作效率與效益。職業化團隊的建設，離不開一系列行之有效的規范、制度以及與之配套的監督體系。

對于圖書館的效益提升來講，最重要的是人才，尤其是敢于探索、嘗試新型管理和運營的人才，包括運營管理、市場營銷、客戶服務和關系運營等方面的人才。

（1） 外部引進和內部培養。① 從社會上引進經驗豐富的人才，充實到業務、管理及運營部門中來，尤其是需要引進職業經理人，對重要部門進行現代化科學的管理。② 注重內部各類人才的培訓和培養，提高員工對培訓工作的認識，營造創新進取的學習氛圍。從內部培養職業經理人，鑒于其熟悉圖書館的各個層面的運營，從長遠來看，會更加適合圖書館的發展。應針對每一個員工的實際情況，制定切實的素質提升計劃，做出職業素質模型、勝任力模型，并通過自我學習、團隊傳授、培訓等途徑，提高其各方面的技能、知識和素質。[4]③ 針對中層管理干部和核心業務骨干，培訓重點是如何系統化地建設職業化的團隊，比如：如何塑造職業化業務者、管理者；管理溝通與團隊建設；人力資源開發與績效管理；領導力與執行力；營銷思維與客戶服務等。而針對高層管理人員的培訓，重點則是如何打造效益系統的領軍人，比如：戰略管理與競爭力、領導力與領導藝術、組織行為與人力資源開發等方面。

除了借助專業培訓公司的優勢培訓資源外，還可采用內部授課、業務討論、小型沙龍和拓展訓練等形式加大培訓的力度和廣度。開發E-learning平臺，共享各種電子書籍、培訓課件等，可以使員工充分利用方便的時間進行單個或者團隊學習。

（2） 做好戰略性的人才儲備。[4]為了使圖書館效益型服務系統在高速發展的同時，保持強有力的后勁，應當結合既定的戰略發展目標，適度加大戰略性人才儲備的力度，包括中高級管理人員、技術人員和市場營銷人員等?？刹扇〉姆绞接校孩?內部培養。應當建立圖書館內部的人才培養與晉升機制，有計劃、有針對性地采用接班人計劃、外派任職、業務輪崗、組織培訓或崗位競聘等方式，在實際工作中進行綜合素質的重點培養和發展。② 外部招聘。要開展前瞻性的招聘工作，加強與重點候選人的日常溝通。

（3）加強市場業務人員隊伍建設。切實加大市場拓展及業務人員的隊伍建設，根據區域市場的規模來合理地配備業務人員。同時，建立一套內部的獎罰機制，對業績突出、作出貢獻的人員進行獎勵，對不符合要求的人員快速淘汰。制定中長期培訓制度，有針對性地舉辦業務技能、業務素質等培訓，尤其是加強商務禮儀、市場銷售、客戶訪談及客戶服務方面的培訓，[5]樹立職業化形象。

1.3 運營職業化

著眼于未來，圖書館要想創造效益，并且穩步發展，必須推行職業化運營模式。

（1）價格策略。圍繞圖書館所提供的有償服務，制定價格體系及策略。首先要對業務進行區域管理。為了便于對全國各地、各行各業的客戶進行有效的營銷，對圖書館業務應進行分級管理和協調，將全國市場劃分為京津滬、華東、華南、華北、東北、西部等片區。另外要制定優惠權限的范圍和級別，其中，設計價格策略模型和數據庫是一個最主要的解決途徑。即：首先要制定一個標準價格體系，里面包括我們圖書館所提供的各種服務的價格，然后把標準價格體系作為基準，通過對不同大區、省市、客戶類型等關鍵因素進行分析，設置所對應的系數，從而形成價格策略的系數系統。

（2）市場拓展。一是要狠抓主要市場。根據國家圖書館初步分析，來自廣東、上海、北京等省市的創收金額占圖書館總體創收的40%左右，這尤其值得我們常抓不懈。二是進一步開拓新市場。應成立市場開發小組，在每季度梳理已有客戶的基礎上，確立市場中潛在的客戶名錄，通過電話推介、拜訪等方式，獲取其需求，為其提供高效、優質的服務，使之發展成為真正的客戶。三是要高度重視大客戶工作。大客戶是指那些規模較大、影響力較大、全國設有分支機構的客戶，要定期溝通、拜訪，并為其提供增值業務，使客戶與圖書館緊密結合在一起。

在內部管理上，要結合市場營銷及團隊的實際情況，建立和完善適合于市場營銷的績效考核制度，將業務人員、管理運營者的績效薪水與業務收入、利潤額等因素掛鉤。同時，建立和完善相關的業務和運營支持體系，使圖書館的效益型服務系統的運營工作達到高效、和諧。

（3）客戶關系運營。首先，加快客戶數據庫的建設等基礎工作，包括以下幾大構成模塊的信息：客戶的經營狀況；客戶所屬的區域；圖書館對該客戶歷年的年度/季度/月度銷售額、回款額等情況；圖書館依據銷售額和回款情況對其劃分的業務信譽等級等。例如，對于欠費客戶，在繼續催繳費用的同時，根據其欠費金額的大小、期限長短等，在系統內部標記信譽不良、嚴重不良、禁止業務往來等級別。其次，業務部門要切實重視并予以落實這項工作，這樣便可以為制定下一年各大區域的任務指標提供更客觀的依據，也將便于把業務指標逐層分解到業務人員并確定責任制。業務人員個人也要對自己所管轄的片區市場中的客戶進行調研，從而制定出年度個人業務目標，為部門制定月度、季度、年度的目標計劃提供參考依據。再次，客戶運營最關鍵的一點是，通過建立健全客戶數據庫，把客戶的資源進行整合、盤活。也就是說，要充分利用圖書館業務平臺上的客戶資源，在圖書館與客戶之間、客戶與客戶之間，進行一些資源開發、共享、置換等活動，從而提升圖書館的業務收益。

（4）開展增值業務，提供智慧型服務。為了能給客戶提供優質、高效的服務，我們要積極探索新的效益服務模式，開展客戶群體所需要的增值服務。比如：客戶群體內的互動閱讀、互動信息、互動營銷、資源共享與互換等。

（5）探索新型財務管理模式。要將績效管理與財務管理緊密結合起來。一是要有提前預警的功能，在考核期結束之前，根據目前及未來的情況分析，對可能完不成績效考核目標的部門或團隊提前預警。在考核期結束之后，要對考核期內業務部門的收入和利潤進行核算。對成本費用高、利潤低的團隊實施改善，對于虧損的團隊實施財務管制，對于成本費用低、利潤高、運營收入高的單元及時給予獎勵。

（6） 建立和完善制度體系。隨著業務持續發展，圖書館的人力資源部門、中高層管理者，要基于現在、著眼于長遠，建立科學化運營管理制度體系。同時，加大制度實施的宣傳、貫徹，做到各項工作必須在制度化管理的基礎上運行。另外，在實際運營中發現問題或出現新的變化時，須及時修改、制定有關的規章制度，同時，要明確責、權、利，既要做到運營流暢，又要做到和諧、高效。

2 實行績效考核與管理[6,7]

2.1 全員績效考核與管理

要在圖書館的效益系統內全面實施績效考核管理，制定業務人員、高級管理人員、支持人員等個人和團隊績效考核管理辦法，使效益系統內的管理者重視績效溝通，給予員工更多的關注，同時還能使員工正視自己的優勢和不足，充分體會到績效管理對職業發展的作用。

2.2 重點抓高級管理人員、業務骨干的績效考核與管理

高級管理人員、業務骨干是圖書館系統中最為稀缺的戰略性核心人才資源，擔負著保證圖書館的效益目標得以實現的重任，通過建立經營管理層、業務骨干層的績效考核體系，完善激勵和約束機制，充分挖掘他們的潛能和發揮他們的創造性。

對這兩類人員實施績效考核，其核心是落實經營目標責任制。要堅持績效考核體系與圖書館效益體系的業務目標相結合、經營業績考核與管理素質考核相結合、動態考核與靜態考核相結合的原則，制定合理的責任目標，擬定各類考核要素，逐步完善企業的激勵和約束機制?？梢猿闪⒖冃Э己伺c管理委員會，負責實施對圖書館效益系統的經管管理業績考核。以年度或季度為考核周期，年度或季度經營管理業績考核指標由財務指標、運營指標和管理指標三部分組成。財務指標包括業務總額、利潤總額、到賬率、經營費用控制等內容；運營指標包括簽約、價格政策執行情況、客戶關系等內容；管理指標包括效益系統的運營、各團隊執行力、工作的規范性與紀律性、溝通與協作等內容。

綜上所述，圖書館的效益型服務系統必須堅定不移地以科學發展觀為總體指導思想，從加強職業化、績效考核與管理建設出發，由圖書館效益型服務系統、團隊和個人共同努力，致力于客戶關系運營，建立和諧的合作伙伴關系，才能切實提升效益。

[1] 陳浩,王宏凱. 職業精神[M].北京：中華工商聯合出版社，2010.

[2] 唐淵.職業化員工[M].北京：中華工商聯合出版社，2008.

[3] 張建國，等.職業化進程設計[M].北京：北京工業大學出版社，2003.

[4] 潛龍.一句頂一萬句——唐駿職場心路[M].北京：九州出版社，2010.

[5] 白萬鋼.集團管控之人力資源管控[M].北京：中國發展出版社，2008.

[6] 忠實.用業績考核，按薪酬激勵[M].北京：石油工業出版社，2010.

[7] 朱飛.績效激勵與薪酬激勵全程實務操作[Z].北京：企業管理出版社，2010.