論圖書館流通服務中的“關鍵時刻”管理

●張 靜（中國民族圖書館，北京 100031）

“關鍵時刻”一詞是由斯堪的納維亞航空公司總裁詹·卡爾森通過實踐總結出來的，隨后形成了一整套理論，促就了與北美學派齊名的服務管理中的“諾丁學派”。卡爾森是這樣發現“關鍵時刻”的：他詢問乘客在乘坐斯堪的納維亞航空公司的飛機旅行后有何感想和結論。結果他發現，假如乘客看到放在自己面前的碟子沒有刷干凈，有咖啡漬，就會認為該公司也很可能忽略了飛機發動機的檢修，這樣，乘客就有可能決定不乘坐這家公司的飛機了。卡爾森和員工無法理解這種邏輯，清洗碟子的人員又不負責發動機檢修，乘客怎么能認為碟子上的咖啡漬和發動機沒有檢修有關呢？其實，人們通常會在看到一個個別現象后就會對公司總體形象加以概括，這就是第一印象的力量。這些個別現象在很大程度上影響著客戶所作的決定，即是否購買這家公司的產品，或接受這家公司的服務。而且這種關聯時時刻刻都在發生，通常這些個別的現象會帶來不良的后果。[1]

21世紀初，在一批學者的大力推動下，關鍵時刻理論逐步被國內企業家所了解，國內服務行業也開始嘗試著采用“關鍵時刻”管理理論來設計和打造優質服務，最大限度滿足顧客的需求。

1 圖書館流通服務中的“關鍵時刻”

圖書館是社會的知識服務機構，讀者（用戶）是圖書館服務的對象，圖書館服務就是圖書館與讀者接觸的過程，而圖書館服務的“關鍵時刻”則是圖書館和讀者互動和接觸過程中產生的每一個片段和瞬間，讀者正是在這一系列關鍵時刻形成了對圖書館服務質量的評價。按照諾曼的“關鍵時刻”管理理論，如讀者辦理借閱證、存包、檢索書目、使用數據庫、咨詢問題、利用閱覽室、借還圖書、享受圖書館的空調設備、使用圖書館的服務設施（飲水機、衛生間）等都是流通服務中的“關鍵時刻”。

2 圖書館流通服務“關鍵時刻”管理的范疇和內容

2.1 加強文獻資源的建設和開發

首先要加強文獻采購質量的控制，保證文獻的系統性和完整性，優化配置館藏文獻資源；其次是把好編目關，保證分類正確，書目數據準確；第三是在流通部門設置典藏崗，積極參與書目管理工作，及時解決在流通環節中出現的“不流通”問題。

2.2 改善服務環境

輕松優雅的環境能陶冶讀者的性情，流通服務要營造良好的服務氛圍，美化服務環境。如在服務場所擺放綠色植物、懸掛字畫。另外，要注意借書臺和各書庫的位置是否方便利用，是否符合讀者的使用習慣，書庫內的光線、溫度、濕度是否合適，閱覽桌的尺寸、座位間距是否讓讀者感到舒適，地板的鋪設是否防滑、是否有助于保持安靜的環境等，讓讀者對圖書館留下“周到、熱情、溫馨”的好印象。

2.3 優化服務舉措

讀者對圖書館流通服務的需求是有一定規律的，如雙休日、節假日等時間段為讀者借還書高峰期，流通部門應該采取有效措施，調整資源配置，最大限度地滿足讀者需求。如在開放時間上可以使用“彈性時間”制，適當延長開放時間；工作人員分時段上下班，保證高峰期時的人員配置；臨時增加借還書窗口；工作人員現場指導讀者查閱圖書，以加快讀者流動。

2.4 重視細節，體現人文懷

（1） 流通部門要為讀者提供方便安全的存包柜；在流通大廳設置咨詢臺或大顯示屏，報告圖書流通的最新消息；在借書臺設置雙向視屏或設置專門的讀者信息查詢設備；在檢索臺上張貼操作步驟，幫助讀者快速、準確檢索書目，準備一些便簽紙，便于讀者抄寫索書號或記錄書目信息。（2）重視“等待時間”的管理。在流通服務中由于各種原因讀者需要等待，流通部門應該為讀者提供休息場所或沙發，提供各種休閑讀物或圖書館宣傳手冊，提供開水、飲品等，讓讀者在一個舒適的環境中度過枯燥的等待時間。以上雖都是小事，卻是流通服務與讀者接觸的關鍵時刻，正是這些細節體現著流通服務的真誠和魅力，影響著讀者對流通服務的情緒和評價。（3）盡量免收罰款。從圖書館的角度，因圖書超期、丟失、損毀、盜竊等收取適當的罰款是為了規范讀者的借閱行為，促使讀者愛護圖書，延長圖書使用壽命，保障圖書資料的完整性和正常流通，但這也會引起部分讀者的誤會和不滿，加劇讀者和流通服務之間的矛盾。因此，圖書館流通服務在執行罰款制度時，應從信任讀者的角度出發，相信大多數讀者是遵守借閱規章的、是愛護圖書的，對于少數讀者的違規行為，我們應仔細了解情況，耐心聽取讀者的陳述，實施正確的處理方法，以杜絕不良借閱行為的發生。

2.5 加強流通服務人員管理

圖書館流通服務“關鍵時刻”的服務能力直接影響著讀者對圖書館流通服務形象的感知。因此，圖書館流通服務“關鍵時刻”管理特別要加強流通服務人員的管理。通過教育和培訓，增強流通服務人員的服務意識，提高服務人員的專業、技術能力和人際交往能力。同時要建立有效的獎勵機制，通過獎勵機制對流通服務人員的工作績效給予精神或經濟上的獎勵，使他們感受到自身價值的實現和被認同，增強他們的成就感，同時提高他們對讀者服務的熱情和積極性。

2.6 加強讀者研究

開展讀者研究是流通服務的基礎。讀者的基本情況和閱讀需求決定著流通服務的內容、方式、服務機制和模式，只有把握住圖書流通規律，準確全面掌握讀者的知識結構、當前任務、心理特征和借閱需求、信息能力等方面的詳細情況，才能找出滿足讀者需求的方法和途徑，有效滿足讀者的借閱需求。

2.7 加強讀者咨詢指導

并不是每一位讀者都知道如何利用流通部門的各種服務、資源、技術設備和設施，特別是不常借閱圖書的讀者，他們對流通服務很陌生，常常因為缺少指導而不知所措。因此，流通部門要通過舉辦講座、定期培訓、舉辦展覽、現場指導等方法向讀者詳細介紹館藏資源及其利用方法，提高讀者利用圖書館的能力。

2.9 建立完善的信息反饋制度

圖書館流通服務的“關鍵時刻”管理還包括讀者及流通服務工作人員對各項規章制度、服務方式、服務態度和服務質量的意見、建議、評價等的管理，即流通服務工作信息反饋的管理。這些信息反饋對流通服務工作的改進和推動有著很重要的作用，因此對流通服務工作信息反饋的理解和處理也是流通服務“關鍵時刻”管理的重要內容之一。

最科學的方法是建立完善的信息反饋制度，即建立暢通有序的信息反饋渠道，建立準確真實的信息反饋資料檔案，建立具有可行性、系統化的評測指標，如對讀者結構、閱讀傾向、各類讀者數量比例、利用流通服務的頻率、滿意程度等信息和數據的連續收集和分析研究，定期組織集體討論并公布處理意見。客觀準確地反映和評估流通服務行為，為讀者和流通服務人員提供參與流通服務管理的機會，對于提高流通服務質量，最大限度滿足讀者需求有非常好的作用。

3 結語

圖書館引入關鍵時刻理論，千方百計讓讀者的感受“最好”，是不斷重塑身形象、不斷尋找服務突破口、不斷提高圖書館服務水準的過程，這個過程的本質是鼓勵創新，是追求服務的無止境。這就是圖書館流通服務“關鍵時刻”管理的期望所在。

[1] 陳曉暉.掌握客戶的“關鍵時刻”[EB/OL].http://www.mie168.com/marketing/2006-07/165810.html.