2009年國外圖書館用戶服務(wù)研究進(jìn)展

●楊志剛（中國科學(xué)院 國家科學(xué)圖書館，北京 100190）

世界經(jīng)濟的衰退，導(dǎo)致圖書館經(jīng)費減少。圖書館面對惡化的經(jīng)濟形勢，該如何發(fā)展服務(wù)方向，又該如何評價服務(wù)的質(zhì)量，以達(dá)到支持和促進(jìn)社會經(jīng)濟的恢復(fù)與發(fā)展、證明自身價值的目標(biāo)？另一方面，科學(xué)研究環(huán)境的數(shù)字化，使得廣大用戶需要新的服務(wù)來支撐他們的科研活動，也需要新的教育提升自身的信息素養(yǎng)。再有，面對多元文化因素和復(fù)雜的人際關(guān)系，圖書館該如何開展服務(wù)，滿足用戶的異質(zhì)需求、加強同用戶的聯(lián)系？2009年，國外圖情界人士針對經(jīng)濟、信息環(huán)境和人文因素的變化，對圖書館服務(wù)的發(fā)展方向、數(shù)字科研環(huán)境下的研究型圖書館服務(wù)、圖書館多元文化服務(wù)、圖書館服務(wù)評估、參考咨詢與學(xué)科館員服務(wù)、信息素養(yǎng)教育等六個主題進(jìn)行了探討。

1 經(jīng)濟形勢與圖書館服務(wù)發(fā)展方向

世界經(jīng)濟的動蕩引起了高等教育的變化，并直接影響圖書館服務(wù)的發(fā)展方向。由于高等教育經(jīng)費逐漸減少，有些學(xué)術(shù)機構(gòu)開始質(zhì)疑大型大學(xué)圖書館繼續(xù)存在的價值，圖情界人士開始思考經(jīng)濟衰落時期圖書館服務(wù)應(yīng)該進(jìn)行怎樣的變革。2009年3月，美國大學(xué)與研究圖書館學(xué)協(xié)會（ACRL） 發(fā)布了《新經(jīng)濟形勢下大學(xué)圖書館館員戰(zhàn)略思考指南》［1］白皮書。該書指出，經(jīng)濟危機給高等教育帶來了巨大影響，各項資金投入明顯減少。在這種新的財政限制下，為了滿足新興的用戶需求，圖書館應(yīng)當(dāng)如何創(chuàng)造性地重新設(shè)計其功能和服務(wù)，以在節(jié)約成本的前提下對學(xué)生和教職員工提供支持；圖書館員的工作將發(fā)生怎樣的改變，圖書館能否為低收入背景或有困難的學(xué)生提供支持，使他們走向成功。美國總統(tǒng)奧巴馬指出：全球經(jīng)濟形勢下，高等教育不再是獲得機遇的途徑，而是前提。知識是最有價值的能力。他呼吁“每一個美國人至少要參加一年以上的高等教育或職業(yè)培訓(xùn)”，這一倡議對于社區(qū)學(xué)院、營利性教育機構(gòu)以及四年制大學(xué)的生源將產(chǎn)生重大影響。在員工數(shù)量不變或減少的情況下，為了給學(xué)生提供更多的支持，這些院校的圖書館應(yīng)當(dāng)如何制定計劃，圖書館應(yīng)當(dāng)如何為跨代（multiple-generation）學(xué)生群體服務(wù)，在信息富集的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不斷發(fā)展的前提下，圖書館是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起幫助學(xué)生掌握更加熟練的信息技能的職責(zé)。

2 研究型圖書館服務(wù)與數(shù)字科研環(huán)境

學(xué)術(shù)交流與實踐近年來經(jīng)歷了劇烈變化，云計算、開放獲取出版和在線社會網(wǎng)絡(luò)等的發(fā)展影響著研究實踐。對于研究團(tuán)體來說，數(shù)字科研與學(xué)術(shù)的良好機遇是與巨大挑戰(zhàn)相并存的。研究人員淹沒在海量原始數(shù)據(jù)和出版信息之中，面對傳播和共享他們研究成果眾多的方式而難以抉擇。這些選擇對知識產(chǎn)權(quán)、潛在用戶、績效評估方法、服務(wù)再利用和資源長期保存都具有重要影響。與此同時，許多大學(xué)圖書館則提供重要的、創(chuàng)新性的服務(wù)與資源以支持新形式的研究、出版和信息管理，所以必須重新審視新研究環(huán)境下大學(xué)圖書館的作用。［2］《米尼奧大學(xué)（葡萄牙） 2020年未來發(fā)展宣言書》指出，圖書館應(yīng)該不斷關(guān)注對于它們服務(wù)的社區(qū)成員所提供的信息和數(shù)字的附加值。在研究過程中建設(shè)、管理和維護(hù)數(shù)據(jù)庫中各種形式和各個階段產(chǎn)生的信息，提升它們的透明度和可獲得性，并保證它們的保存和管理，這些都將是未來研究型圖書館最重要的任務(wù)。［3］《OCLC：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的學(xué)術(shù)信息實踐》報告強調(diào)，研究型圖書館的服務(wù)必須積極地向數(shù)字工作環(huán)境逐步轉(zhuǎn)換。除了極少數(shù)特殊情況以外，在幾乎所有的領(lǐng)域中，好的圖書館服務(wù)將以學(xué)術(shù)研究人員在其研究工作的各個階段中查找和利用其所需要的數(shù)字信息的能力為主要的評判標(biāo)準(zhǔn)。在研究型圖書館相關(guān)服務(wù)的設(shè)計過程中，重要的已不是什么服務(wù)需要被數(shù)字化，而是怎樣在一個比較長的時期內(nèi)逐步地將所有服務(wù)整合到一個數(shù)字化的科研平臺中去。最后，報告還根據(jù)發(fā)展的有限次序，提出了最值得投資建設(shè)的兩種服務(wù)類型：（1）最有可能切實促進(jìn)研究活動的服務(wù)，不論是簡化復(fù)雜研究任務(wù)或者是支持新的數(shù)字內(nèi)容分析；（2）能夠為跨機構(gòu)、跨學(xué)科和多類型信息提供規(guī)模經(jīng)濟的服務(wù)。［4］《支持研究過程：大學(xué)圖書館宣言》報告中還提出了在迅速變化的學(xué)術(shù)研究環(huán)境中圖書館的10項行動任務(wù)。［2］《變革的時代：ARL研究型圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略環(huán)境掃描》也針對當(dāng)前的數(shù)字科研環(huán)境提出了6項研究型圖書館在研究、教學(xué)和學(xué)習(xí)中作用的發(fā)展趨勢。［5］

3 圖書館多元文化服務(wù)

2009年10月在巴黎舉辦會議期間，UNESCO全球大會簽署了《IFLA多元文化圖書館宣言》。宣言指出，面對文化與語言多樣性問題，圖書館服務(wù)應(yīng)該遵守每個人都具有獲取信息與知識基本自由和公平權(quán)利的承諾，尊重文化的特性與價值。宣言中還提出了多元文化圖書館服務(wù)的原則、任務(wù)、核心行動等。該宣言的簽署將有利于多元文化和語言的傳承，與第75屆IFLA大會的主題相呼應(yīng)，也為圖書館的多元文化服務(wù)指明了方向。［6］

4 圖書館服務(wù)調(diào)查與評估

2008年ARL圖書館評估會議主題是：建立有效的、持續(xù)的、實用的評估。會議主旨報告強調(diào)圖書館應(yīng)重視對用戶群體的深入理解，重視開發(fā)影響成功的關(guān)鍵測評因素。Town提出，圖書館必須與每個用戶保持更“密切”的關(guān)系，更多地參與到用戶所屬群體之中。關(guān)鍵的評價指標(biāo)是圖書館在用戶生活和工作流中發(fā)揮了多大的作用。理想的評估是：誠摯、有效地接近用戶群體，接近用戶需求、行為和智慧的海洋，邀請用戶參與和分享評估經(jīng)歷。［7］在具體的圖書館服務(wù)調(diào)查中，K.Bell等發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)類型與電子資源使用情況密切相關(guān)，圖書館延伸服務(wù)是有效改善、提高和促進(jìn)資源使用的方式。［8］A.Masson則通過調(diào)查，評價圖書館的虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境為學(xué)習(xí)者帶來的增值服務(wù)的影響，以及這種效果對圖書館員--研究人員之間關(guān)系的作用和利用虛擬研究環(huán)境為研究者提供信息服務(wù)的作用。［9］研究發(fā)現(xiàn)，虛擬研究環(huán)境為圖書館員和研究人員建立密切關(guān)系提供了機遇。因為大量信息發(fā)現(xiàn)和管理工具與服務(wù)被植入到工作流和虛擬研究環(huán)境中，研究人員比較喜歡這種服務(wù)模式。Texas A&M大學(xué)圖書館專門設(shè)立公共服務(wù)圖書館長一職，該職位從用戶視角考察圖書館服務(wù)，以用戶視角檢查專著采訪政策、程序和工作流程，發(fā)現(xiàn)其中的過時圖書，研究其他行業(yè)和圖書館的最佳實踐案例，并加以修改應(yīng)用到自身圖書館服務(wù)之中。［10］

5 參考咨詢與學(xué)科館員

（1）經(jīng)濟因素導(dǎo)致虛擬參考服務(wù)處于緊縮階段，控制成本，實行成本-效益分析勢在必行。L.Eakin等描述了一個合作虛擬參考咨詢的成本模型，模型內(nèi)容包括了圖書館提供虛擬參考咨詢服務(wù)時的所有成本。圖書館在控制參考咨詢成本的同時，也要對參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行提高與評價。［11］S.Kamaralzaman等通過對馬來西亞10所公立大學(xué)圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行問卷調(diào)查，證明圖書館采用以ISO 9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系后，其服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。［12］而M.Ishihara則制定了一個參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估框架，包括四個方面：評估構(gòu)成要素、評估范圍、評估標(biāo)準(zhǔn)和評估方法與措施。［13］（2） Abu Bakar AB通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)馬來西亞高校教學(xué)人員更喜歡以電子郵件等電子交流方式與圖書館員溝通。［14］在這種聯(lián)系方式下，每一名參考館員都有相對應(yīng)的負(fù)責(zé)對象，他們就像是每一個教學(xué)人員的專門聯(lián)絡(luò)員。為此，學(xué)科館員們別無選擇，只能提升自身能力，不斷滿足用戶需求，達(dá)到用戶所期望的滿意值。ARL《研究圖書館問題》（Research Library Issues） 的第265期集中刊發(fā)了5篇以學(xué)科館員為專題的文章，討論的主題就是建立新形式的聯(lián)系，尤其是與教職員工之間的聯(lián)系需求，以適應(yīng)教學(xué)研究人員不斷變化的工作內(nèi)容，持續(xù)改進(jìn)其學(xué)習(xí)成果、研究過程以及相關(guān)的溝通與交流等。

6 信息素養(yǎng)教育

國外學(xué)者對于信息素養(yǎng)的研究涉及到信息素養(yǎng)的定義、概念、教學(xué)方法、用戶信息行為和信息素養(yǎng)教育評估等方面。（1） 關(guān)于信息素養(yǎng)定義與概念，JT.Nichols提出了“三方向（3Directions）”信息素養(yǎng)概念模型，理解模型，理解學(xué)生閱讀、寫作、思考、信息查找與信息素養(yǎng)基本構(gòu)成要素［15］；T.Koltay強調(diào)文摘撰寫能力是信息素養(yǎng)的重要方面。［16］（2） 在信息素養(yǎng)教學(xué)方面，P.Godwin認(rèn)為Web2.0為圖書館員提供了一套提高學(xué)生信息素養(yǎng)的工具，為網(wǎng)絡(luò)一代提供了新型、互動的參與信息素養(yǎng)的方式。［17］M.Adolphus認(rèn)為虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境中的信息素養(yǎng)教育是事半功倍的教學(xué)良方，這種教學(xué)方式的出現(xiàn)具有其合理性。很多高校認(rèn)為讓學(xué)生遠(yuǎn)離Google是很重要的，但實際上高校教育者們又不太愿意將寶貴的教學(xué)時間讓給圖書館員進(jìn)行信息素養(yǎng)教育。另外，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)也有其優(yōu)勢。多樣的教學(xué)媒介如視頻和動畫，能夠迎合不同的學(xué)習(xí)模式--視覺的、聽覺的或者動感的。交互式的學(xué)習(xí)可以測試記憶力、鞏固概念理解、鍛煉實踐能力、提升學(xué)習(xí)積極性。［18］（3） 關(guān)于用戶的信息行為，M.Gross等人利用信息素養(yǎng)測試問卷測試學(xué)生的信息意識和信息素養(yǎng)能力水平。結(jié)果顯示，學(xué)生對于信息素養(yǎng)的一般性觀點集中于結(jié)果而不是過程，集中于自身獲取信息能力的認(rèn)知與意識和信息源偏好，個人興趣是信息查詢成功的關(guān)鍵所在。［19］K.Williamson等提出研究“第四年齡”（老齡人口）群體的信息素養(yǎng)需求。他們認(rèn)為一個人生命周期的所有階段都值得研究，而且“第四年齡”群體的人口規(guī)模在發(fā)達(dá)國家急劇增加。雖然該階段人們的信息需求和使用的信息源都比較少，但是弱勢阻礙目標(biāo)信息查找的信息環(huán)境具有特殊性，研究人員應(yīng)該從中發(fā)現(xiàn)信息素養(yǎng)對這種環(huán)境的影響。［20］（4）信息素養(yǎng)教育評估是信息素養(yǎng)研究的重點。2008年圖書館評估會議，信息素養(yǎng)評估是其中一個重要議題，相關(guān)人士交流了實施可持續(xù)的信息素養(yǎng)評估的經(jīng)驗。［21］A.Walsh通過文獻(xiàn)梳理，對各種信息素養(yǎng)評估方法進(jìn)行匯總與評述。［22］

［1］ ACRL 2009Strategic Thinking Guide for Academic Librarians in the New Economy［R/OL］.［2010互03互10］.http∶//stephenslighthouse.sirsidynix.com/archives/2009/04/acrl_strategic.html.

［2］ Support for the Research Process∶An Academic Library Manifesto［R/OL］.［2010互03互10］.http∶//www.oclc.org/research/publications/library/2009/2009-07.pdf.

［3］魯超，等編譯.全球研究型圖書館發(fā)展戰(zhàn)略［J］.圖書情報工作動態(tài),2009（2）：1互29.

［4］OCLC∶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的學(xué)術(shù)信息實踐［J/OL］.圖研參考，2009（3）.［2010互03互10］.http∶//www.nlc.gov.cn/service/fuwudaohang/tyck/2009/200903z_2.htm.

［5］ ARL.Transformational Times∶An Environmental Scan Prepared for the ARL Strategic Plan Review Task Force［R/OL］.［2010互03互10］.http∶//www.arl.org/bm～doc/transformational-times.pdf.

［6］ TheIFLAMulticultural Library Manifesto［R/OL］.［2010互 03互 10］.http∶//archive.ifla.org/VII/s32/pub/Multi culturalLibraryManifesto.pdf.

［7］2008年ARL圖書館評估會議綜述［J/OL］.圖研參考,2009（4）.［2010互03互10］.http∶//www.nlc.gov.cn/service/fuwudaohang/tyck/2009/200904z_1.htm.

［8］ BellK，etal.The impact of library services in primary care trusts in NHS North West England∶a large-scale retrospective quantitative study of online resource usage in relation to types of service ［J］.Health Information and Libraries Journal，2009（2）：136互142.

［9］ Masson A.VRE library services learning from supporting VLE users［J］.Library Hi Tech,2009（2）：217互227.

［10］ VanDuinkerken W.Bringing public services experience to technical services∶improvements in practice［J］.Library Couections Acquisitions&Technical Services,2009（2互3）：51互58.

［11］ Eakin L,Pomerantz J.Virtual Reference,Real Money：modeling Costsin Virtual Reference Services［J］.Portal-Librariesand theAcademy,2009（1）：133互134.

［12］ Kamaralzaman S，Kaur K.Quality management of reference services in Malaysian Public University Libraries［J］.Libri,2009（2）：104-113.

［13］ Ishihara M.Aframework forevaluatingreference services and methods for quality evaluation ［J］.Library and Information Science,2009（61）：153-176.

［14］ Abu Bakar AB.Perceived value of satisfaction with services provided to faculties among liaison librarians［J］.Malaysian Journal of Library&Information Science,2009（1）：105互111.

［15］ Nichols J T.The 3Directions：situated information literacy［J］.College&ResearchLibraries，2009（6）：515互530.

［16］ Koltay T.Abstracting：information literacy on a prof essional level［J］.Journal of Documentation,2009（5）：841互855.

［17］ Godwin P.Information literacy and Web 2.0：is itjust hype？［J］.Program-Electronic Library And Information Systems,2009（3）：264互274.

［18］ Adolphus M.Usingtheweb toieach information litera cy［J］.Online，2009（4）：20-25.

［19］ GrossM，LathamD.Undergraduateperceptionsofinformation literacy：defining，attaining，and self-assessingskills［J］.College&Research Libraries，2009（4）：336互350.

［20］ Williamson K，AslaT.Informationbehavior of people in the fourth age∶implications for the conceptualization ofinformationliteracy［J］.Library&Information ScienceResearch，2009（2）：76互83.

［21］ BussertL，etal.VoicesofAuthenticAssessment：Stakeholder Experiences Implementing Sustainable Information Literacy Assessments［C］.Proceedingsof the2008Library Assessment Conference，2009.

［22］ Walsh A.Information literacy assessment∶where do we start［J］.Journal of Librarianship And Information Science,2009（1）：19互28.