論飯店員工服務意識的培養

□孔 凱 賴啟航

（1、2.攀枝花學院，攀枝花 617000）

飯店業是我國服務行業的重要組成部分，飯店業的發展影響著服務業的發展。面對競爭日益激烈的市場環境，服務已成了很多飯店在競爭中取勝的法寶［1］。然而，目前我國大多數飯店的服務水平都比較低，主要原因是員工服務意識淡薄的現象普遍存在，嚴重影響了飯店的服務質量。因此，提高服務質量的前提就是培養和提高飯店員工的服務意識。

一、飯店服務意識的內涵及重要性

（一）飯店服務意識的內涵

飯店服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或飯店的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。它是發自員工內心的、自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望。服務意識的基本內涵包括以下幾點：

（1）優質服務意識。使賓客滿意的服務是優質的服務，優質的服務是不僅為賓客提供基本的需求，還要讓顧客覺得舒服開心，有一種“賓至如歸”的感覺。

（2）全員服務意識。飯店是服務行業，飯店所有員工的工作內容主要就是為賓客提供服務。盡管飯店劃分為很多不同部門，但其基本職責都是一樣的。上至總經理，下至員工，都必須最大限度地為顧客提供高效的服務。

（3）成本與效益意識。飯店的利益來源于提高效益和降低成本。樹立成本與效益意識不僅是為了企業，同時也是為了員工自身的利益。

（4）標準意識。飯店服務作為一種產品，有自身的標準。只有遵循相關的標準，把工作程序化、制度化，才能使管理系統簡單化。

（5）競爭意識。市場經濟時代，無論是飯店還是員工，要想自己變得強大，必須要具有強烈的競爭意識和危機意識，使自己在激烈的競爭市場中擁有立足之地。

（6）創新意識。創新是一個企業發展的動力。飯店只有“創新”才能“得市”，飯店員工只有不斷創新自己的工作方式才能不斷滿足顧客的需求。

（二）飯店服務意識的特點

飯店服務意識與其他行業服務意識相比既有相同之處也有不同之處。主要特點有以下幾點：

（1）服務的主動性，即自覺性。這是一個服務人員服務意識強弱的最重要表現。服務的主動性具體表現為：一是服務人員具備良好的職業修養，敬重自己所從事的工作，以圓滿完成自己的本職工作為己任，以讓賓客滿意為追求，而且是主動做賓客所需的工作。二是工作自動自發，不找任何借口，不推脫責任，不等待吩咐，服務于賓客開口之前。三是微笑待客，積極創造賓至如歸的消費環境。

（2）服務的適時性。在恰當的時間為賓客提供恰當的服務，為不同的賓客提供不同的服務，這就要求飯店員工要善于觀察，通過總結和運用的服務經驗預測賓客的需求。

（3）服務的規范性。服務人員要能掌握基本的服務常識、嫻熟的服務技能、標準的服務流程，按照服務規范為賓客提供高質量的服務。

（4）服務的高效性。對賓客的合理要求，我們不僅要盡力滿足更要盡快滿足，服務人員一定要掌握服務的時效性，使賓客深刻感受到我們的員工是真心實意地為他著想。

（5）服務的創新性。員工在對賓客服務過程中要不斷地創新服務的內容，改進服務的流程。賓客想到的我們已經為賓客做到，賓客沒想到的，我們為賓客想到并為賓客做到。

（三）服務意識培養的重要性

1.服務意識是衡量飯店服務質量的重要因素之一

服務質量的好壞很大程度上依賴于顧客的滿意度，而顧客對于飯店產品是否滿意，在于他是否得到了服務人員主動的、積極的、細致的、專業的服務。一個具有服務意識的員工，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常會站在客人的立場上，急客人之所急，想客人之所想。

2.服務意識是衡量服務人員素質高低的標準之一

目前，飯店員工中接受過高等教育的，如大學本科及大、中專院校教育的還比較少，多數只是高中或初中文化水平。過早地進入社會，雖然積累了一定的工作經驗，但所學的理論知識很少，對于服務意識的認識還不是很高。因此，大多數飯店的員工素質都比較低。

3.服務意識是衡量學校專業教育水平的標準之一

成功的學校專業教育，應該使學生對飯店工作的性質有所了解，并切實認識到服務的內涵，樹立起良好的服務意識和理念，把飯店服務看成崇高的工作，把對賓客主動積極的服務看成是自己的職責所在。

4.服務意識是學生就業保障的重要條件之一

學生如果在學習期間正確樹立服務意識，在擇業時就會調整好心態，縮短從學校到就業的過渡期，盡快進入角色，積極主動地為賓客服務，把服務工作做得周到細致。因此，一些用人單位在選擇員工時，會考慮其是否具有良好的服務意識，是否有助于提升單位服務質量。

二、飯店員工服務意識薄弱的表現及原因分析

（一）飯店員工服務意識薄弱的表現

飯店員工服務意識主要涉及對賓客的服務，服務意識薄弱主要體現以下四個方面：

一是服務不規范。主要表現為：服務人員未敲門進入客人房間、擅自移動客人的物品、飯店不提供熱水、不開空調等。

二是服務態度差。主要體現在：服務人員表情冷漠、態度生硬，對客人的詢問和要求裝作聽不見、遇到問題相互推諉、對顧客缺乏耐心等。

三是服務失誤。主要表現有：行李員丟失客人行李、總服務臺丟失客人代為轉交的物品、洗壞客人衣物等。

四是服務效率低。服務效率主要是指服務的傳遞過程耗時太久。飯店員工服務效率低主要表現為：客人信函郵寄速度慢，上菜時間長、整理客房的速度慢、解決客人非常規問題速度慢等［2］。

（二）飯店員工服務意識薄弱的原因分析

造成飯店員工服務意識薄弱的原因有許多，如服務人員自身素質低、飯店對員工的服務意識沒有一個正確的引導、人們認為服務業“低人一等”等。究其原因，主要可以從以下三個方面來研究。

1.飯店原因

質量是飯店的根本，而服務意識又是影響服務質量的最重要因素。從飯店來看，導致員工服務意識薄弱的因素主要有：

（1）缺乏對員工服務意識的正確引導［3］

目前，許多飯店只注重飯店的營業收入、成本費用、利潤等指標，在對員工服務意識的引導方面關注度不高。

（2）缺乏對員工的系統培訓

目前，許多飯店沒有建立行之有效的員工培訓系統，甚至部分飯店認為培訓是成本，而非投資或人力資源開發，因此，在增收節支的時候，首當其沖就是削減培訓經費［4］。負責培訓組織的部門更認為培訓只是他們的工作任務，只要按照上年的培訓計劃按部就班地組織實施就行，對員工的培訓缺乏針對性、培訓手段也比較落后、外加培訓力量的欠缺導致培訓效果不理想，這樣的培訓基本不能夠培養員工的榮譽感和責任感，更無法達到提高員工服務意識和服務技能的目的。

（3）忽視員工心理需求

①一方面，飯店行業的薪酬水平比其他服務行業低，淡旺季還未實行統一的工資標準，招致員工的不滿，影響其工作質量。另一方面，員工的工作量大，工作強度高，有時還要遭受少數客人的刁難甚至是人格侮辱；加上飯店內部人員關系復雜，人際關系緊張，工作協調很困難，造成員工工作壓力很大。此外，飯店用人也存在短期行為，造成員工流失率高。

②不重視對員工的選拔和溝通。飯店并未按照相關的規章制度和服務標準公平一致的對員工進行考評，員工的工作不能獲得認可，沒有晉升機會和發展前途，都會降低員工的工作熱情和產生不滿情緒。

（4）飯店管理者管理意識不到位

作為飯店的管理人員，不論級別高低，最重要的是自己應具備強烈的服務意識，與此同時堅持走動式管理，履行督導、檢查的責任，一旦發現問題，立即快速糾正。可是有部分管理人員并未把此放在心上，將其當做大事來抓。在他們看來，管理就是權力，就是指揮和命令，而不是指導、教育和協助，更不是自己去動手。企業內部，員工和領導之間沒有溝通，領導不重視員工的建議，不關心支持員工的工作，員工不能參與管理決策，上下級關系不和諧，也使員工對工作產生消極的態度。

2.飯店員工自身的原因

飯店員工服務意識薄弱主要有以下三點因素：

一是員工自我意識強烈。過強的自我意識導致員工在服務過程中永遠不認錯，漸漸養成了辯解或推卸責任的壞習慣。沒有將服務當成自己心愛的事業，許多員工只是將飯店服務作為一份謀生的工作，無法發自內心地服務賓客。

二是員工對工作滿意度低，對工作缺乏穩定感。一方面，飯店工作較為機械單調，難免會使員工產生厭倦，工作熱情逐步降低，工作厭惡感上升，服務意識也就隨之減弱。當員工感到所得薪酬、福利待遇與其付出不平衡，或自己的工作得不到認可，也會產生不滿心理。另一方面，由于飯店業的特殊性，很多飯店在招收員工時過分要求年齡、外貌，致使員工感到飯店工作是一種青春職業，一旦超過一定年齡就會被淘，加之有些飯店在旅游淡季采用裁員的方式來維持飯店的經營，員工感覺在飯店工作極不穩定，因而無法全身心地投入到服務工作當中。

三是員工自身素質偏低。當前從事飯店服務工作的員工當中多數只具有高中或初中文化水平，其道德修養和文化素質都比較低。

3.社會原因

首先，目前社會上還存在有認為服務業是“伺候人”、“低人一等”的行業的傳統思想，許多人不愿選擇服務業作為自己的終生職業，而更愿意去從事那些所謂體面穩定的工作。飯店在招聘過程中只能降低招聘條件，因而所招聘到的員工服務意識都普遍偏低。

1.1 病例資料 納入四川大學華西醫院經尿道膀胱腫瘤切除術(transurethral resection of bladder tumor，TURBT)術后行膀胱吡柔比星灌注化療的新發NMIBC患者80例。在術后1年內膀胱腫瘤復發的36例患者為腫瘤復發組(男性27例，女性9例)，觀察期間未見復發的44例患者納入腫瘤未復發組(男性29例，女性15例)，回顧性分析兩組患者的臨床資料。

其次，家庭教育觀念的落后以及學校教育體制的不健全，使得飯店專業人才市場尚未完全形成，專業人才儲備不足。許多人從小受的家庭教育的影響，養成了依賴和懶惰心理，不懂得尊重他人的勞動成果，不愿意為他人奉獻和付出，從而影響了良好道德品質的形成。在我國部分院校陸續開設的飯店管理課程中，往往非常重視專業知識的講解，忽視了學生心理和態度等因素的培養以及實際服務技能的訓練。

三、飯店員工服務意識培養的途徑與方法

通過前面對我國飯店員工服務意識薄弱原因的分析，并結合前人的研究成果，本章對如何培養飯店員工的服務意識，提出了四點具有現實意義的對策。

（一）飯店方面采取的應對方案

就我國飯店而言，飯店對員工服務意識的培養可以通過以下幾方面入手：

1.引導員工樹立正確的服務意識

飯店要培養員工形成良好的職業道德，從接受服務到愿意服務，進而喜歡服務。要讓員工認識到所從事的職業是社會分工的結果，在整個社會中，服務工作并不是低賤的。從而，在實際工作中才能主動自覺地扮演好自己的角色，擺正和客人的位置，為其提供優質的服務。

2.進行有效的員工招聘

飯店在招聘員工之前，要先制定較明確的崗位需求，招聘時，履行嚴格的招聘程序，選用符合職業要求的人才。在招聘過程中不應片面追求應聘者的年齡、身高、容貌、學歷等外在素質，而應將服務意識、個人品質、性格愛好、學習能力等內在素質作為選聘員工的首要條件。飯店還應該改變用人觀念，逐步推廣招聘外包的方式，以聘用到更多優秀員工。

3.進行有效的員工培訓

（1）樹立員工培訓新觀念，提高員工素質

飯店管理者應樹立培訓是一項投資而非成本（費用）的觀念，把員工培訓看成是飯店最重要的戰略投資，設立專職的培訓部門，并結合采用外包的措施來進行培訓工作。對于實力強勁的飯店集團而言，還可設立專門的培訓學院。例如，假日集團、希爾頓集團、喜來登集團對培訓極為重視，都設有專門的飯店管理學院，專門承擔其員工的培訓任務。飯店的培訓還應該按照全體員工所處的工作狀態，適時地進行培訓。

（2）更新培訓方式，完善培訓內容，重視師資建設，提高培訓效果

飯店可運用現代網絡和信息技術手段實施網絡教學、多媒體教學、遠程教學等方式，對員工實行啟發式、參與式等培訓，促進飯店員工獨立思考，培養員工分析問題和解決問題的能力。同時引進心理學、營銷學、管理學等知識，大力進行員工素質培訓，培養員工正確的價值觀、企業理念、積極的工作態度、良好的生活習慣以及較高的追求目標。

（3）實施系統培訓工程，全面提升員工素質

飯店可根據飯店實際情況制訂完善的培訓計劃，并將其付諸實施，然后對整個培訓工作進行總結和回顧，從而構成了一個完整的飯店員工培訓體系。在不斷深化員工培訓的過程中，真正改善員工素質，提高飯店服務質量，進而獲得競爭優勢。

4.滿足員工的心理需求

著名的飯店集團馬里奧特就以“員工第一，顧客第二”作為其立身之本。因為他認為：“只有員工滿意了，他才會真正發自內心地令顧客滿意。只有讓員工產生‘個人的興衰與飯店的興衰是一致的’這樣的念頭，他才會保持對飯店有較高的忠誠度，進而以更高的熱情投入工作，為顧客提供高質量的服務。”它要求飯店要把員工看做是企業最寶貴的財富和最重要的資源，真正地尊重、信任和關懷員工。飯店可采用的滿足員工心理需求的方法有如下兩種：

首先，要重視員工的職業生涯計劃，完善評估體系。飯店管理者應指導員工確定自身的職業目標，幫助其設計個人成長計劃，并公開、公平地為員工提供多種晉升機會，滿足員工個人的發展需要。

5.提高管理者管理意識，加強與員工的溝通

首先，作為飯店的管理人員，不但自身應必須具備強烈的服務意識，還要正確認識到其管理工作的主要內容是指導、教育和協助員工做好一切服務工作，認真履行督導、檢查的責任。

其次，管理者還必須加強與員工的雙向溝通［5］，通過采用總經理接待日、與總經理共進午餐等多種方式，達到領導和員工的相互了解，從而使管理者做出更正確的決策，員工更能理解和接受其決策。

最后，管理者還可以讓員工參與管理，從而發揮員工主觀能動性，增強員工責任感和主人翁感［6］。

（二）飯店服務人員自身的心理調適

服務意識是發自人們內心的觀念和愿望，一個人只有喜愛自己的工作，才會用心去留意發生在身邊的每件事，才會用心去體會和積累經驗，才會積極進取，服務的經驗和意識才能得到提高。面對工作和生活所產生的各種心理問題和精神壓力，飯店服務人員首先要做的就是調整自己的心態，積極面對問題、解決問題。

1.進行積極的心理調節

員工在遇到心理挫折時，應該轉移注意力，讓自己從其他方面獲得心理滿足［7］。也可以把自己的不滿和憤怒、傷心和悔恨等內心感受通過其他的方式痛痛快快地表達出來，人就會覺得輕松多了。

2.提高自身心理素質，樹立正確的工作態度

飯店服務人員應樹立正確的工作態度和明確的工作目標。認識到為顧客提供優質服務，使顧客感到滿意，就是自己的成功，就是自己價值的體現。

3.轉變觀念，以主人翁的態度，不斷提升主動服務意識

服務于客人開口之前的服務是主動服務，是優質服務，擁有主動服務意識是生產優秀服務產品的關鍵。因此，作為飯店員工必須轉變觀念，以主人翁的態度，不斷提升主動服務意識。

（三）國家對飯店服務人員的重視

旅游業作為國民經濟的第三產業，對國民經濟的發展起著越來越重要的影響。作為旅游業的重要組成部分，飯店業的經營和發展不容忽視。但就現實情況來看，國家對飯店業的重視不夠，對飯店員工的關注度不高。因此，針對該問題，國家可以采取以下措施提高對飯店業的重視程度。

1.提升服務人員的社會地位

國家可以為那些在飯店服務行業作出杰出貢獻的員工頒發“金牌服務員”或“杰出服務員”等稱號，從而提高整個社會對服務業的認識，提升服務員的社會地位。

2.指定和調整服務業的最低工資標準

據我國各行業工資的網上的抽樣調查顯示，我國服務行業的工資最低，尤其是飯店、餐飲行業，部分沿海地區可能相比要高一些，但絕大多數地區基本都是為800─1200元/月［8］。隨著國民經濟的增長，國家也應該通過政府制定法律政策，指定并適時調整各行業的最低工資標準，從而提高飯店員工的最低工資標準，促進員工就業。

（四）學校通過專業教學，為飯店輸送高素質服務人才

飯店管理專業學生畢業后的社會角色是從事服務工作。實踐表明，學生在學校或崗前沒有養成良好的服務意識，在實際工作中，容易產生思想障礙，對工作產生不良影響。作為旅游院校，為了使學生畢業后能盡快實現由“學生”向“飯店員工”的角色轉換，對學生在校學習期間就要有意識進行“服務意識”的灌輸和培養。可以從以下兩方面著手：

1.構建合理的課程體系，對學生進行“服務意識”灌輸

針對旅游專業的特點，學校在幫助學生建立完整、系統的知識結構的同時，還應使學生形成多方位的意識，如服務意識、職業道德意識、合作意識、創新意識等，使智商教育與情商教育互相融合。學校對飯店專業學生要開設專門的職業理論課和職業技能課。在職業理論課上，老師可通過各種案例使學生認識到服務員應具備的素質、服務的重要性、應如何開展優質服務工作［9］。在職業技能課上，老師可以多用側面迂回的方法，著重培養學生“換位思考”，不要直接告訴學生應該如何做。可以說飯店管理專業的學生應該自入校之始就開始接受“服務意識”的灌輸。

2.通過實踐課程設置，在實踐教學中滲透服務意識的教育

實踐教學是旅游專業的特色和優勢。老師不僅應該在理論課講授中安排實踐環節，還應在教學過程中循序漸進地安排不同的專項實習內容。通過實踐環節的教學，不僅要讓學生掌握必要的操作技能和程序，更重要的是要讓學生在實踐中規范自己的服務技能，強化自身的服務意識，在服務中漸進角色，培養樂于奉獻、積極進取的優秀品質。

四、結語

在我國飯店硬件設施不斷完善，技術質量不斷提升的今天，服務成為了飯店參與市場競爭的有效手段，也是飯店管理水平的具體表現。隨著市場經濟的發展，酒店競爭也在不斷地升級，迫切要求企業迅速更新服務理念，把服務意識的培養問題提高到戰略高度來認識。相信在飯店行業提高了服務意識之后，我國飯店業整體服務水平會上一個新的臺階。

［1］謝俊榮.提升我國飯店服務質量的對策研究［D］.華僑大學碩士學位論文，2009.

［2］蔡慶華.強化我國飯店顧客感知服務質量管理的對策研究［D］.西南財經大學碩士學位論文，2006.

［3］韋明體.現代酒店服務意識［M］.重慶：重慶大學出版社，2008.

［4］王繼杰.酒店員工服務意識的培養［J］.中國西部科技，2008，（7）.

［5］Fimstahl， T． W..MyEmployeesAreMyService Guarantees［J］.Harvard Business Review，1989，24（4）：4-8.

［6］ James A． Fitzsimmons． Service Management：Operatinos，Strategy and Information Technology［M］.北京：機械工業出版社，2003：35.

［7］于麗曼.飯店服務接觸對服務質量影響研究［D］.天津商業大學碩士學位論文，2008.

［8］謝孝彬.淺析飯店員工流失原因及飯店的人性化管理［J］.引進與咨詢，2006，（4）.

［9］凌麗琴.論高職旅游專業學生服務意識的培養［J］.管理與財富，2009，（3）.