開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動對護士職業(yè)態(tài)度及患者滿意度的影響

楊二梅

眾所周知,護理質(zhì)量不僅代表醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量、護理隊伍綜合素質(zhì),同時影響患者就醫(yī)滿意程度以及醫(yī)院的社會聲譽。2010年,衛(wèi)生部在全國醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以來,我院護理工作緊隨其步伐,開展了“夯實基礎(chǔ)護理,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動。由于院領(lǐng)導(dǎo)重視、支持,護理人員積極參與,我院護理隊伍綜合素質(zhì)整體提高,患者滿意度較活動實施前明顯提高,現(xiàn)總結(jié)報道如下。

1 一般資料

選取 2010年 7～12月在我院臨床工作的 58名護士為研究對象,均為女性。年齡 20～48歲,平均(33±0.71)歲。學(xué)歷:中專 15名,大專 38名,本科 5名。職稱:護士 16名,護師27名,主管護師 15名。選取 2010年 7月(實施前)以及 2010年 9～12月(實施后)在我院住院治療的患者各100例作為調(diào)查對象。

2 方 法

2.1 實施前準備

2.1.1 人員、物品準備 成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組,由護理部牽頭,爭取院領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持,召開動員大會,轉(zhuǎn)變觀念,調(diào)動每位護理人員的積極性。選取 4個病區(qū)為示范病區(qū),并為 4個示范病區(qū)新購置洗頭車、晨晚間護理車等護理用具。非護理崗位護士歸隊,新招聘護士,為示范病區(qū)增添護理人員。

2.1.2 培訓(xùn)學(xué)習(xí) 根據(jù) 2010年衛(wèi)生部下發(fā)的《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)文件匯編》以及《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》逐條、認真學(xué)習(xí),結(jié)合以往的操作規(guī)范,認真、反復(fù)練習(xí),并積極落實。選派示范病區(qū)護士長以及護理骨干到上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí),寫出參觀心得并座談總結(jié),使每位護理人員共享學(xué)習(xí)成果。多次組織理論考試,每月舉行技能操作考核,有效督導(dǎo),確保活動質(zhì)量。

2.2 調(diào)查方法

依據(jù)《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)文件匯編》以及《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》自制調(diào)查問卷,分別于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動實施前后進行問卷調(diào)查。問卷分兩部分:(1)護士對護理工作的職業(yè)調(diào)查,包括認知成分、情感成分、行為成分三大項,每項十條,每條肯定 3分,不確定 2分,否定 1分,總分在 25分(包括 25分)以上為肯定,24分(包括 24分)以下為否定。(2)患者對住院情況的調(diào)查,包括住院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、主動服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、操作技能、儀容儀表、工作態(tài)度、對護士的信任度八項,每項分滿意、不滿意兩項。

發(fā)放護士職業(yè)態(tài)度調(diào)查問卷 58份,收回 58份,問卷有效率為 100%。患者住院情況調(diào)查問卷實施前發(fā)放 100份,收回 100份,有效率為 100%;實施后發(fā)放 100份,收回 100份,有效率為 100%。

2.3 統(tǒng)計學(xué)處理

采用JMTJFX簡明統(tǒng)計分析 10.34進行統(tǒng)計處理。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動實施前后護士職業(yè)肯定態(tài)度情況比較以及患者的滿意度情況比較均采用卡方檢驗。檢驗水準 α=0.05。

3 結(jié) 果

3.1 活動實施前后護士對護理職業(yè)肯定態(tài)度情況的比較(表1)

表1 活動實施前后護士職業(yè)肯定態(tài)度情況比較 (例)

表1顯示,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動實施前后,護士對護理工作的認知以及護理行為方面比較,差異顯著,具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05);護士對護理工作的情感方面比較,差異不明顯,無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。

3.2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動實施前后患者的滿意度情況比較(表2)

表2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動實施前后患者的滿意度情況比較 (例)

表2顯示,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動實施前后,患者對住院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、主動服務(wù)、服務(wù)技能、工作態(tài)度以及對護士的信任度 6個方面比較,差異顯著,具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.01或P＜0.05);對儀表儀容、服務(wù)態(tài)度兩方面比較,差異不明顯,無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。

4 討 論

4.1 提高了護士對護理工作的內(nèi)涵認知

對護理活動質(zhì)量的評價就是衡量護理工作目標完成的程度,衡量患者得到的護理效果的指標[1]。我們采用綜合評價即要素質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三者相結(jié)合的方法對護理活動的質(zhì)量進行評價。“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動開展前后,由護理部牽頭,及時召開動員大會,使護理人員轉(zhuǎn)變觀念,充分認識此次活動的重要性,使護理人員對自己的工作重新認識,調(diào)動護理人員的積極性。《開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”示范工作》人手一冊,注重學(xué)習(xí)與培訓(xùn),及時進行理論考試與技能考核,使護理隊伍素質(zhì)整體提高。

4.2 活動實施前后,護理人員工作情感方面比較無明顯改變

隨著人們生活質(zhì)量的提高,對護理服務(wù)的需求越來越廣,對護理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動的開展,從基礎(chǔ)護理、專科護理等方面提出了更多更高的要求,而護士的工資、福利待遇及社會地位等卻沒有改善,使護士處于被動工作狀態(tài)。護理人員對體現(xiàn)工作價值的經(jīng)濟報酬、社會對護士職業(yè)和地位的認可度較為關(guān)注,說明護理人員迫切需要得到社會及管理層的尊重與支持的愿望。[2]。

4.3 患者滿意度明顯提高

護士的素質(zhì)、行為表現(xiàn)對護理質(zhì)量產(chǎn)生影響。“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動的開展,護理隊伍素質(zhì)整體提高。夯實基礎(chǔ)護理,護士不僅注重患者的疾病護理,更注重他們的生活護理、心理護理,實現(xiàn)著從疾病護理到身心護理的轉(zhuǎn)變,使患者得到更多更實用的護理。加強病區(qū)管理,物品擺放井然有序,病房安靜、舒適,新購置護理設(shè)備,使住院環(huán)境明顯改善。責(zé)任護士對自己分管患者的病情、治療情況知曉率達到 99%以上,主動了解患者的飲食、睡眠、心理狀況、自理能力等,積極有效地提供支持和幫助。狠抓“三基”訓(xùn)練,定期理論考試,每月進行技能操作考核,使服務(wù)技能明顯提高。跟蹤管理,及時反饋,發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷,并及時采取措施,確保“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動順利、優(yōu)質(zhì)進行。“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動,增進了護患之間的溝通與交流,拉近了護患距離,與患者建立了更加融洽和諧的護患關(guān)系,患者對護士更加信任與依賴。

4.4 活動實施前后,護士儀容儀表及服務(wù)態(tài)度無明顯變化

由于一直以來,我院始終堅持護士按著裝要求上崗,衣帽整潔、整齊,佩戴胸卡,微笑服務(wù)等的原因,患者對護士的儀容儀表一直都很滿意,“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動實施前后比較,沒有明顯的改變。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動以來,護理人員所承擔(dān)的任務(wù)和工作量都大大增加,雖然醫(yī)院采取了非護理崗位護士歸隊、擴大護士招聘數(shù)量等措施,但由于非護理性工作,比如劃價收費、申領(lǐng)物品、標本送檢等均由護士完成,占據(jù)了大量的護士工作時間。時間管理是指在同樣的時間消耗情況下,為提高時間的利用率而進行的一系列活動[3]。又由于護士的工資、福利待遇、社會地位等都沒有改善,這樣,嚴重影響著護士的護理工作有效率,影響著護士的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量。

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動開展以來,給醫(yī)院帶來了良好的社會效益,使患者滿意度明顯提高,使護士進一步認識護理工作的重要性,注重細節(jié),從小事入手,用高度的責(zé)任心、事業(yè)心不斷反省自己、完善自己,腳踏實地把工作做細、做深、做實,也使護理管理者在深化服務(wù)觀念、拓展護理服務(wù)范圍的同時更深層次地思考護理工作的改革,探討新的護理模式,將傳統(tǒng)的早、中、晚三班制改為早、晚兩班制,減少交接班頻度;將原來的小組包干制改為責(zé)任負責(zé)制,讓患者在住院時間里接觸到相對固定的護士。護理人力資源的有效性將直接影響護理服務(wù)質(zhì)量[4],護理人力資源又是確保護理質(zhì)量的基礎(chǔ)[5]。護理管理者與醫(yī)院行政、醫(yī)技、后勤部門相互協(xié)調(diào),以患者為中心,搞好臨床第一線服務(wù),保證護理人員有效地進行護理工作,把時間還給護士,把護士還給患者,各層次護理人員科學(xué)搭配[6],深化服務(wù)理念,提高護理技能,改善護理服務(wù),改善護士工作環(huán)境,促進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動的持續(xù)進行。

[1] 楊英華,李繼坪主編.護理管理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,1999:134,42.

[2] 劉麗麗,王曉軍,陳方嬌,等.兒童醫(yī)院護理人員工作壓力源及工作倦怠感的調(diào)查[J].護理管理雜志,2010,10(11):795-797.

[3] 朱建英主編.現(xiàn)代臨床管理學(xué)[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2003:178.

[4] 劉華平.我國護理人力資源配置研究的思考[J].中國護理管理,2004,4(2):19-21.

[5] 余 詠,郎紅娟,范珊紅,等.合理高效的護理人力資源管理新思路探討[J].護理研究,2005,19(6A):941-942.

[6] 李曉玲主編.全科護理管理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2005:178.