基于系統圖—AHP的質量目標管理方法研究

牟偉萍 李曉昕

（中國空空導彈研究院，河南 洛陽 471009）

質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是每個組織進行質量管理的承諾和對組織質量方針的落實、完善以及進行質量持續改進的量化指標[1]。質量目標管理就是圍繞確定質量目標和實現質量目標所開展的一系列活動，主要包括質量目標的制定、分解和考核。根據ISO9001：2008標準5.4.1條的規定，“在組織的相關職能和層次上建立質量目標”。也就是說，應該將質量目標分解到每一個與質量有關的職能和層次，使質量目標的實現能具體落實，并增加組織對質量目標的可考核性。因此，質量目標管理尤其是質量目標的分解和考核是組織每年度質量工作策劃中必不可少的一項重要工作。質量目標分解就是將總體質量目標在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門，形成質量目標體系的過程[2]。目前，有不少工作者對質量目標的分解與考核及其相關內容進行了研究。朱虹[1]指出應該從過程活動和質量職能兩方面進行質量目標分解；謝迅[2]提出了一種建立和考核質量目標體系的程序和方法；程勇[3]進行了質量目標展開適宜性的研討；姜春雨[4]提出按職能分解和按質量目標的實現過程以及自上而下和自下而上結合的分解方法。但缺乏一種量化的切實可行的質量目標管理方法。本文從質量職能和過程活動兩個方面對質量目標分解展開，采用系統圖和層次分析法（AHP），提出了一種定性定量相結合的基于系統圖—AHP的質量目標管理方法，為解決質量目標的分解和考核問題提供了切實可行的手段；并以某公司的年度質量目標分解和考核為例，證實了此方法的實用性。

1 基于系統圖—AHP的質量目標管理方法

1.1 系統圖用于質量目標分解

系統圖法是一種系統地尋求達到目的或目標的最佳手段和方法。它是將價值工程中進行機能分析所用的機能系統圖的思想和方法應用于質量管理的一種圖形方法，屬于質量管理的一種。其圖形就是通常用的框形圖[5]。

為了達到某種目的，需選擇某種手段；為了采用這一手段，又必須考慮在其下一級應采用的手段。上一級的手段對于下一級的手段就成了目的。利用這一概念，把達到某一目的所需的手段層層展開作成圖形，就可以對全部問題有一個全貌認識，對于重點問題也可以明確加以掌握，從而也就能合理地尋求達到預定目的的最佳手段或策略。

在應用系統圖法展開質量目標的過程中，下一級為了保證上一級質量目標的實施，必須運用一定的手段，確定本部門的質量目標。通過這樣的“目標→手段→目標→手段”系統地自上而下逐級展開，就把組織的質量目標加以落實。在質量目標分解中應用系統圖的步驟如下：

簡明扼要地陳述質量目標；

確定該質量目標涉及到的質量管理體系中的過程活動；

構造系統圖。把質量目標放在左框內，把過程活動放在右邊的方框中；

針對過程活動確定涉及到的職能部門；

把職能部門及其質量目標放在過程活動右邊相應的方框內；

確保系統圖在順序上或邏輯上沒有差錯和空檔。

1.2 層次分析法（AHP）

層次分析法是運籌學家T.L.Satty等人在20世紀70年代提出的一種定性與定量相結合的多準則決策方法[6]。它是指將決策問題的有關元素分解成目標、準則、方案等層次，用一定標度對人的主觀判斷進行客觀量化，在此基礎上進行定性分析和定量分析的一種決策方法。層次分析法步驟如下：

1.2.1 建立層次分析結構

按目標的不同、實現功能的差異，對系統分層。

1.2.2 構造判斷矩陣

在各層元素中進行兩兩比較，構造出比較判斷矩陣A。判斷矩陣表示針對上一層次因素，本層次與之有關元素（n個）之間相對重要性的比較。其中，

常用1—9標度方法，判斷矩陣標度及其含義如表1所示。一般地，判斷矩陣應由熟悉問題的專家獨立地給出。判斷矩陣A具有如下性質：

表1 判斷矩陣標度及含義

1.2.3 判斷矩陣的一致性檢驗

為了保證在判斷元素重要性時，各判斷之間協調一致，不致出現相互矛盾的結果，需要對判斷矩陣進行一致性檢驗。對于矩陣A，若對任意i，j，k均有Aij.Ajk=Aik，則稱此矩陣為一致矩陣。根據矩陣理論，當判斷矩陣不能保證具有完全一致性時，相應判斷矩陣的特征根也將發生變化，這樣就可以用判斷矩陣特征根的變化來檢驗判斷的一致性程度。因此，采用如下指標作為度量判斷矩陣偏離一致性的指標，即：

CI值越大，表明判斷矩陣偏離完全一致性的程度越大。對于不同階的判斷矩陣，判斷的一致誤差不同，其CI值的要求也不同。因此，需引入判斷矩陣的平均隨機一致性指標RI。平均隨機一致性指標如表2所示。

表2 平均隨機一致性指標

1.2.4 層次單排序

層次單排序計算問題可歸結為計算判斷矩陣的最大特征根及其特征向量的問題。計算步驟如下：

計算判斷矩陣A每一行元素的乘積Mi；

計算判斷矩陣的最大特征根λmax。

其中，( Aw)i表示向量Aw的第i個元素。

1.2.5 層次總排序

計算各層元素對系統目標的合成權重，進行總排序，以確定結構圖中最底層各元素在總目標中的重要程度。這一過程是最高層次到最低層次逐層進行的。

1.3 系統圖–AHP法用于質量目標管理

系統圖–AHP法用于組織的質量目標管理步驟如下

1.3.1 確定組織的總質量目標，假設有k個。

1.3.2 對任意一個總質量目標i，構造判斷矩陣A（為k階矩陣），檢驗其一致性，按1.2節所述AHP法的1.2.4中的具體步驟確定各個總質量目標的權重。

1.3.3 用系統圖法確定任意一個總質量目標i對應的各部門分質量目標，假設有m個（具體步驟見1.1）。

1.3.4 任意一個總質量目標i，構造判斷矩陣Bi（為m階矩陣，i=1…k），檢驗其一致性，按1.2節所述AHP法的1.2.4中的具體步驟其對應的各部門分質量目標的權重。

1.3.5 匯總各個質量目標，建立質量目標體系，確定考核方法。

2 實例研究

系統圖–AHP法應用于某公司2009年度質量目標管理，實施步驟如下：

2.1 確定該公司2009年度的總質量目標

2009年度公司主要的總質量目標包括：合同按時完成率≥98%；產品一次交檢合格率≥96%；顧客滿意度≥90%；質量損失率≤3%；

2.2 用AHP法確定各個總質量目標的權重

2.2.1 根據專家建議構造判斷矩陣，以確定各個總質量目標的相對重要性。

其中，aij（i=1，2，3，4，j=1，2，3，4）表示第i個總質量目標相對第j個總質量目標的重要性。

2.2.2 求判斷矩陣的最大特征根及其對于的特征向量，并判斷一致性

計算結果為：

則4個總質量目標在質量目標體系中的權重分別是0.406、0.406、0.094、0.094。

2.3 用系統圖法確定每個總質量目標對應的各部門分質量目標

根據1.1分解過程及結果如圖1所示。

圖1 總質量目標分解

2.4 用AHP法確定每個總質量目標對應的各部門分質量目標在質量目標體系中的權重

2.4.1 根據專家建議，得出判斷矩陣如下，以確定各部門分質量目標的相對重要性。

其中，B1ij（i=1，2，3，j=1，2，3）表示針對第1個總的質量目標，其第i個分質量目標相對第j個分質量目標的重要性；其它3個矩陣類似。

2.4.2 求判斷矩陣的最大特征根及其對于的特征向量，并判斷一致性。

計算結果為：

則分質量目標1.1、1.2、1.3在第1個總質量目標中的權重分別是0.222、0.111、0.667。

則分質量目標2.1、2.2、2.3、2.4在第2個總質量目標中的權重分別是0.055、0.564、0.118、0.263。

WB3（二階判斷矩陣總是具有完全一致性，不必檢驗）。

則分質量目標3.1、3.2在第3個總質量目標中的權重分別是0.333、0.667；分質量目標4.1、4.2在第4個總質量目標中的權重分別是0.5、0.5。

2.4.3 計算各分質量目標在質量目標體系中所占權重

以分質量目標1.1為例，第1個總質量目標在質量目標體系中權重為0.406，分質量目標1.1在第1個總質量目標中的權重是0.222，因此1.1在質量目標體系中的權重為：0.406×0.222=0.090 1；其余分質量目標計算方法類似。如表3所示。

2.4.4 匯總各個質量目標，建立質量目標體系，確定考核方法，并填寫測量值，進行考核

根據確定的各個分質量目標的權重，匯總成各部門占總質量目標的權重，并確定各個分質量目標在部門中所占權重。例如，市場部有1.1和3.1兩個質量目標，權重分別是0.090 1和0.031 3，那么市場部的權重是0.090 1+0.031 3=0.121 4，1.1和3.1在部門中所占權重分別是0.75和。

對于正比例目標（即數值越高標識目標完成情況越好），目標測量值與目標要求的最低值之比就是目標達成率（當比值大于1時規定目標達成率為100%）。例如，市場部的合同評審率為98%，而目標要求“合同評審率≥99%”，其目標達成率是98/99×100%=99%。對于負比例目標，當目標測量值大于要求的最高值時，目標達成率；當目標測量值滿足要求時，目標達成率為100%。

表3 各質量目標權重

表4 質量目標體系考核匯總表

目標達成率與各分質量目標在部門中所占權重的乘積就是各分質量目標的加權達成率。部門內所有分質量目標加權達成率之和就是部門的目標達成率。部門的目標達成率與目標權重的乘積就是部門的加權達成率。例如，市場部的兩個分質量目標1.1和3.1加權達成率分別是99%×0.74=73.26%和100%×0.26=26%。市場部的目標達成率是99.26%，其加權達成率是99.26%×0.121 4=12.05%。

綜合目標達成率等于各部門加權達成率之和。

計算結果匯總如表4所示。

3 結論

質量目標管理是一項重要的質量管理工作，需要高度重視。本文提出的系統圖–AHP法為解決質量目標管理尤其是質量目標的分解和考核問題提供了切實可行的手段。經過某公司的2009年度質量目標管理事例驗證，說明此方法可操作性強，可用于組織的質量管理中。但是系統圖–AHP法的主觀性較強，下一步可以考慮客觀性較強的質量目標管理方法。

[1] 朱虹.年度質量目標如何分解與展開[J].航空標準化與質量，2003.

[2] 周尤青.淺析目標管理[J].商業文化，2008.

[3] 程勇，李傳禹.質量目標展開適宜性的研討[J].世界標準化與質量管理，2004（12）.

[4] 姜春雨.質量目標的分解及測量[J].認證咨詢，2004（11）.

[5] 張富山.方針目標——現實的藍圖[M] .北京：中國市場出版社，2001.

[6] 杜棟，龐慶華等.現代綜合評價方法與案例精選[M].北京：清華大學出版社，2008.