影響護患溝通的因素分析及對策

錢學欣 沈 謙

2010年衛生部辦公廳印發了關于《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知。實行優質護理服務，是堅持“以病人為中心”，通過護士為病人提供主動、優質的護理服務，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系和諧，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。而在這過程中和諧良好醫患關系的建立和維護除提供優質的專業技術服務外，還有賴于護理人員在工作中有效的護患溝通。

1 護患溝通對優質護理服務的重要性

護患關系是一種特殊的人際關系，是護理人際關系的主題。它具有專業性、不對等性和互動性等特點，護理人員一般處于提供幫助的主導地位，而病人通常處于被動、受照顧的地位，對護理人員有一定的依賴性，一般都會接受護理人員的意志和要求。因此護理人員決定這種關系的主導，護理人員也是護患關系后果的主要責任承擔者［1］，所以護理人員在工作中應主動與病人做好溝通與交流，建立和維護良好的護患關系也是護理工作的重要組成部分。

而目前國內醫療糾紛不斷，據近幾年調查顯示，醫療糾紛中有78%源于溝通不好引起的［2］。也有學者說，醫患糾紛不是技術問題，也不是法律問題，根源在于雙方深刻的不信任。如何消除雙方的不信任主要還是要增加雙方必要的信息交流。因此，做好護患溝通對建立和維護良好的護患關系，提高整個醫療服務質量以及促進護理人員自身素質的提升都有著重要的意義。

2 目前影響護患溝通障礙的主要因素

2.1 護理人員專業素質有待提高 當前，病人對醫護人員的技術水平和服務質量要求很高，護理過程中出現技術不精，專業知識不夠，服務不到位等情況，都會讓病人產生疑慮、不信任。個別護理人員服務態度差、技術水平低，病人就會抱怨所有的護理人員，傷害了護理人員的自尊心。同時護理人員也可能因此造成情感上的抵觸，對病人抱有成見，影響了雙方的溝通和信任，成為護患溝通的障礙。

2.2 護患關系不對等性與專業性 病人入院后會因對自己的病情擔心等產生焦慮的心理，入院后急切地想知道關于自己病情、治療措施及愈后、主管醫師和責任護士業務水平等信息。這時，如護理人員不能及時地將病人想要獲知的信息以恰當地方式傳遞給病人，或者是語言失度解釋不到位，容易造成病人的誤解，甚至對整個治療護理過程產生懷疑。這將不利于雙方建立信任和理解，病人不能積極地配合治療和護理，最終影響治療效果。

2.3 缺少相應的溝通技巧 部分護理人員在與病人的溝通和交流中會出現談話過于勉強、突然改變話題、打斷病人說話、過早的下結論、溝通語言表達不當、交流中東張西望或出現與病人心境相反的情緒表現等［3］，這些都是缺少溝通技巧的體現，容易使病人產生不被理解、無助的感覺，造成誤解和不滿，以致直接影響溝通的效果。

2.4 受教育程度、年齡等因素 在護理治療活動中，護患之間文化差異等原因也會產生溝通障礙，有可能使病人理解的偏差;而年齡不同，人們在認識上與行為方式也會顯現出必然的差異，這也是護患關系產生溝通障礙的普遍因素，年齡相近者易溝通，而病人卻更傾向于高年資的護理人員。

3 自我調節和完善，提高護理服務質量

護理人員是護患關系的主導，所以要實施優質護理服務，護理人員首先要從自身做起，不斷提升自我，努力克服影響護患溝通的因素。

3.1 加強護德修養，提高自身業務能力 護理人員應加強護理道德修養、不斷提高自身的業務能力，以精湛的技術、廣博的知識進行有效的治療護理，對病人的治療和康復等具有重要的作用，使病人產生安全感，并贏得病人的滿意和肯定，增加病人對護理人員的依賴與尊重，對于護患溝通也有積極的意義。

3.2 真誠耐心，注重心理調節 護理人員真誠的態度，耐心細致的解釋是與病人進行有效溝通的前提。因此可獲得病人的信任，消除不良的心理防御，有利于雙方信息交流，也便于護理人員及時發現病人存在的心理問題并給予必要的心理支持。同時，護理人員因為工作和生活也會遇到挫折與矛盾，產生煩躁的不良情緒。作為護理人員一定要克服不良情緒與心理干擾，注重自身的心理調節，切忌帶著情緒工作，勿使不良情緒感染病人。

3.3 運用技巧，進行有效溝通 護理人員應注重加強護理人文修養，提高溝通技巧，巧妙處理工作中的矛盾和沖突。比如工作中經常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形:護士甲:“大爺，你欠款幾天了，今天一定要讓你的家人把錢交了，否則就停藥了”。護士乙:“大爺啊，今天是不是感覺好多了?不要心急呀，再配合我們治療一個療程，您就可以出院了。對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來一下，我帶他去交”。很明顯護士乙在處理該問題時有一定的技巧，不僅完成了催款通知，而且使病人感受到護理人員的關懷，通過她的表述說明催款是為更好地安排治療，幫助病人盡快恢復健康，更體現了她以“病人為中心”，全心全意為病人服務的理念，不僅有利于催款的完成，更對建立良好護患關系起到事半功倍的效果。

此外，護理人員在進行治療性溝通時還應評估病人的溝通能力，了解、把握語言環境，這是成功交往的關鍵環節［4］，例如與患兒的談話可采用間接談話的方式，使不太習慣講話的患兒與醫護人員進行交流，通過這種方式收集病情，有利于治療和護理措施的實施。

3.4 充分發揮非語言溝通的作用 非語言溝通是指運用除語言信號以外的其他一切信號所進行的人際溝通，例如表情體態、人體觸摸等非語言信號，都可以負載一定信息而成為人際溝通的手段和載體，有著情景性、可信性、隱喻性等特點［1］。由于醫療護理的特殊工作情景，非語言溝通顯得尤為重要。

病人患病入院這一生活事件，對其會引起一系列的心理應激，焦慮、恐懼、敏感，心理防御強化［5］。為了減輕不安，他們會特別留心觀察周圍的環境信息，對醫護人員的非語言行為更為敏感，常常利用這些信息來補充和證實語言溝通中的疑問。所以護理人員要通過非語言信號向患者傳遞積極的信息以幫助其樹立戰勝疾病信心，因為在病人看來這些比言語承諾更可信。其中觸摸是非語言溝通的特殊形式，是其他溝通形式不可取代的。一些聽、視力障礙的病人，通過觸摸可起到加強溝通的作用;對于離開家屬的患兒，伴有語言溝通的撫摸比單獨安慰效果更好;還有一些不適合用語言表示關懷的情況下，如臨終病人，護理人員的輕輕的觸摸會幫助其感受到溫暖，減輕對死亡的恐懼。此外，護理人員也可根據病人的舉止、表情、眼神等以判斷其真實的想法，特別是患兒，護理人員必須善于根據患兒的情感特點，從患兒的面部表情和種種態度語言中發現患兒的病癥，為加強溝通和進一步治療提供有利信息。

［1］馬如婭主編.人際溝通［M］.第1版.北京:人民衛生出版社，2006:67，103.

［2］雷容丹，廖桂紅，韋成全，等.護理專科學生臨床溝通能力的培養［J］.中國護理管理，2007，7(9):49 －52.

［3］王 娟，謝世發.社區護理中護患溝通的障礙及對策［J］.河南職工醫學院學報，2010，22(1):74 －76.

［4］趙瑞欣，張 菁，高煥萍，等.護患溝通交流技巧［J］.齊魯護理雜志，2008，14(20):105 －106.

［5］馬存根主編.醫學心理學［M］.第2版.北京:人民衛生出版社，2007:62.