第五屆消費電子售后工作會議在京召開

2011年3月18日，第五屆全國消費電子產品售后服務工作會議在京召開。本次會議由中國電子商會主辦，工業和信息化部、國家質檢總局、國家工商總局、中國消費者協會等有關部門領導均到會并發表了重要講話。會議還吸引了來自家電、數碼、網游、通訊以及電子商務等領域的眾多知名企業參會。

會議首先由中國電子商會常務副會長王寧致歡迎辭，王會長對廣大消費電子企業過去一年在售后服務領域所做的工作給予了肯定，同時也希望大家能再接再厲，為全面提升我國消費電子行業的售后服務水平而努力。

作為會議的一項重要內容，中國電子商會電子互動專委會秘書長、售后服務專委會副秘書長王福山發布了《2010年度消費電子行業售后服務藍皮書》。

據王秘書長介紹，2010年中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員共受理消費電子投訴325351宗，較2009年增加了45.58％。其中質量類投訴明顯偏高，占總投訴量的57.37％。王秘書長希望有關部門及企業能高度重視，因為在過去一年，僅手機行業就發生了6宗影響力比較大的集體性投訴事件。不僅如此，網絡游戲、網絡購物以及計算機等行業，群體性投訴事件更是接連不斷，嚴重影響到相關企“2010年度消費電子行業售后服務滿意度單位”業的形象與行業聲譽。

銷售欺詐和侵犯消費者權益(如網購中的拒先驗貨后簽收、網游中的封號等)類投訴增幅較大，成為影響2010年新興行業投訴高速增長的重要因素。王秘書長認為，要改變網絡購物和網絡游戲等新興行業投訴居高不下的現狀，除了企業要積極努力改善服務外，有關部門更應該盡快完善相關的法律法規，對行業的發展進行規范和引導。另外，王秘書長還就“電視機越昂貴越經不起考驗，維修費高爭議大”、“3G手機集體投訴頻發”、“計算機故障檢測難，責任判定誰說了算”、網購欺詐售后欠缺以及網游封號等行業熱點、難點問題與參會嘉賓進行了探討。

會上售后服務專委會副主任委員周明對榮獲“2010年度消費電子行業客戶服務滿意單位”、“2010年度客戶服務卓越管理人”、“2010年度優秀客服人員”的獲獎企業和個人進行了表彰。周明主任鼓勵各獲獎企業和個人應該發揚模范帶頭作用，成為行業典范，在推進消費電子行業售后服務水平的提升方面發揮更大作用。

客服熱線不僅是用戶與企業溝通互動的窗口，更是了解用戶心聲收集產品質量或售后服務意見的平臺，為幫助企業發現客服熱線中存在的問題，會議現場隨機抽取了三個企業的客服熱線現場撥打，并由專家對其中的問題進行分析點評。與會企業代表對這種新穎的抽查點評方式表示了歡迎，紛紛認為這對企業發現自身問題非常有幫助。

會議最后一項由中國電子商會副會長王寧對會議進行總結性發言，并對2011年消費電子行業的工作提出了新的希望，同時鼓勵各有關企業在新的形勢下勇于創新，積極進取，努力開創我國消費電子行業售后服務工作的新局面。