2010年度消費電子產品投訴統計分析

一、行業投訴概況

2010年度中國電子商會售后服務專業委員會共受理消費類電子產品投訴363442宗，經審核，有38091宗投訴因投訴人姓名、聯系方式不實、投訴問題虛假、廣告內容明顯以及使用了偏激或辱罵性語言等被認定為無效投訴，有效投訴325351宗，投訴有效率為89.52％。

與2009年相比，消費類電子產品的投訴總量增加了101858宗，投訴增長率為45.58％，月平均投訴量為27113宗。截止至2011年1月21日，已解決完成的投訴共316892宗，投訴解決率為97.4％，投訴涉及金額總計48862萬元。

經統計分析，2010年度消費電子產品投訴主要呈現以下特點

1、投訴同比增長幅度回落較大

對比近幾年的投訴增長速度，2010年投訴量盡管增加了十佘萬宗，但因基數較大以及企業更重視服務質量等原因，投訴增長率有所回落，較2009年的109.64％下降至45.58％。從投訴解決率來看，2010年解決率比2009年提高了3.32個百分點。

2、質量類投訴偏高

2010年度消費電子產品質量問題的投訴占比較高，因質量問題導致的自身合法權益受損也讓消費者揪心。由于消費電子產品多為與電有關的商品，質量上的瑕疵極易對消費者的人身和財產安全帶來隱患，這應引起社會的關注。

因用戶在投訴中常常會反映多個問題，具有交叉性，如一條投訴中既可能反映了產品的質量問題，也可能涉及到企業的售后服務問題，在2010年的消費電子投訴中，共涉及761萬個投訴問題，其中與產品質量相關的投訴問題占投訴總量的57.37％，高于用戶反映的售后服務問題。

3、新興行業投訴近年成倍增長

近年來新興行業發展快速，新經濟已成為國民經濟持續增長的重要推動力，新興行業在快速發展的同時，其存在的問題也不容忽視，如投訴以遠高于傳統行業的速度增長。

2010年新興行業的投訴量占消費電子行業投訴的67.21％，是傳統產業投訴量的1.05倍。2008年該行業的投訴量僅為63.105宗，短短三年間增至218682宗，翻了3.47倍。網絡游戲、網絡購物是投訴激增的主要來源，單這兩個行業的投訴量就達162672宗，占消費電子行業總投訴量的一半。

4、投訴解決較快，效率較高

從2010年消費電子投訴的解決情況來看，投訴解決時效整體較高，在“三天內”得到解決的投訴達24.72％，另有16.81％的投訴是在“四至七天內”解決，近五成投訴能在“七天內”解決完畢，反映出行業的服務質量有所提升。其中，傳統行業中的手機、計算機、電視機、空調、賣場等，有近60％的投訴能在短期內得到快速解決。

以手機行業為例，該行業投訴量為10.721宗，在“七天內”得到解決的投訴占手機行業投訴量的56.45％。其中有260宗投訴是退款處理，1041宗投訴被給予更換新機，2299宗投訴得到檢測維修處理。投訴人滿意度為44.86％，同比09年上升了5個百分點。

二、投訴細分情況

1、行業投訴分布變化

與2009年相比，2010年僅有電視購物、電話推銷、數碼相機三個行業的投訴量出現下降，下降幅度分別為31.69％、37.45％、12.11％。而在增長方面，同比增長幅度最大的前五個行業分別是網絡購物、計算機、小家電、網絡游戲、空調，增長率分別是119.05％、82.22％、43.63％、42.90％、35.49％。 投訴量最大的前五個行業分別為網絡游戲、電信服務、網絡購物、計算機、手機。這五個行業占了消費電子投訴總量的77.18％，值得注意的是計算機行業連續三年投訴呈現高增長態勢，年均增長率保持在80％以上，成為倍受外界關注的熱點行業之一。

2、行業投訴來源變化

2010年投訴量最多的前十地區投訴同比增幅均超過了20％，其中廣東、浙江、遼寧等地區增長較快，分別為58.23％、56.37％、50.94％。

3、各行業投訴問題細分

通過對16個主要行業的產品或服務的投訴進行分析，2010年各行業的產品或服務投訴前五位問題及占比如下(計算公式：投訴問題數量／投訴總量，一宗投訴可能會涉及多個投訴問題)：網絡游戲：賬號被封(60.23％)、客服質量問題(19.2％)、服務器問題(18.11％)、霸王條款(15.79％)、賬號被盜(13.77％)：電信服務：夢網業務亂扣費(32.74％)、霸王條款(17.94％)、客服服務問題(17.81％)、寬帶質量(17.79％)、資費不明(17.65％)；

電子商務：網絡詐騙(38.53％)、售后服務不及時(23.25％)、退款不及時(13.32％)、產品質量不佳(10.02％)、送貨不及時(8.87％)；

計算機：顯卡(35.03％)、主板(27.88％)、散熱配件材介(25.16％)、液晶顯示器／屏(18.21％)、多次維修(12.85％)：手機：信號差(26.40％)、非正常開關機(22.14％)、屏顯故障(20.14％)、待機時間短(18.99％)、軟件故障／功能失效(16.98％)：

賣場服務：售后服務(42.94％)、質量問題(27.19％)；電視機：黑屏(23.66％)、維修費用高／不合理(23.58％)、售后態度差(15.72％)、開／關機故障(12.04％)、電源板故障(11.43％)；電視購物：夸大宣傳(37.8％)、產品質量缺陷(33.1％)、售后服務欠缺(30.4％)、貨不對版(23.9％)、假冒產品(22.6％)：空調：售后服務不及時(30.20％)、不制冷／不制熱(29.67％)、售后服務態度差(20.68％)、多次維修(13.94％)、噪音(12.08％)：

電話推銷：假冒產品(26.12％)、連環詐騙(24.96％)、貨不對版(19.62％)、夸大宣傳(12.09％)、產品質量缺陷(10.36％)；小家電：產品質量問題(47.80％)、服務態度差(17.53％)、售后服務不及時(14.71％)、廣告／促銷誤導消費(9.77％)、多次維修(8.02％)：

數碼相機：拍攝質量差(16.10％)、收費高／不合理(13.13％)、開機抖動(8.67％)、售后服務態度差(7.72％)、鏡頭伸縮異常(7.19％)：

冰箱：售后服務不及時(23.23％)、制冷效果差(21.44％)、售后服務態度差(20.45％)、噪音大(15.12％)、多次維修(14.68％)；

洗衣機：收費高／不合理(17.47％)、電腦板故障(16.83％)、售后不及時(15.92％)、服務態度差(15.29％)、噪音大(12.47％)；熱水器：售后服務態度差(20.88％)、售后服務不及時(18.58％)、收費高／不合理(15.55％)、漏水(14.17％)、多次維修(10.49％)：

數碼攝像機：假冒產品(35.71％)、拍攝質量差(17.69％)經銷商價格糾紛(14.97％)、LCD屏幕異常(5.44％)、開關機不正常＼死機(4.08％)：

MP3／MP4，售服態度(20.04％)、維修時間過長(18.45％)、多次維修(15.29％)、推脫三包責任(14.76％)、自動開關機／死機(10.54％)；

三、行業焦點問題關注

1、電視機越昂貴越經不起考驗，維修費高爭議大

購機金額較高的電視機已經成為投訴的主流。購機金額在5000元以上的電視機投訴量占比達65.73％，其中購機金額在9000元以上的占比達27.76％，與2009年基本持平。

購機金額高，消費者的期望值也相對較高，在平板電視機售后服務標準不明確，消費者在向廠家反饋未果的情況下，往往會通過第三方平臺進行投訴。此外，由于外資品牌電視機的價格較高，而外資品牌電視機的投訴量比重較大，這也造成高金額電視機的投訴量相對較多。

大量的消費者在投訴中，均反映售后維修費用高／不合理的問題。經調查，平板電視機過保后維修收費名目繁多，其中包括上門費、檢測費、維修費、開機費等，若所維修的電視機需更換零件，則還需另外收取材料費。最典型的問題就是，一個價值幾元到幾十元不等的電容壞了，如需要廠家上門維修，則需另外收取20-50元不等的上門費，150-300元不等的維修費。對此問題消費者意見頗大，其認為如果沒有開機檢測，就不存在維修，如果直接更換零配件也不存在維修，故不少消費者認為開機費、維修費和材料費存在重復收費的嫌疑，多項收費直接導致了電視機售后維修成本的增加，由此問題引發的投訴量在今年共計1123宗，占電視機投訴量的23.58％。

2、集體投訴頻發，3G手機投訴居高不下

2010年手機行業部分產品出現群體性投訴事件，涉及6個品牌的6款機型，這六款機型的投訴量達3368宗，占手機投訴量的31.42％。其中以3G手機的投訴量最多，高達3228宗，占群體投訴量的95.84％。

3、計算機故障檢測難，責任判定誰說了算

在2010年計算機的所有投訴問題中，涉及質量問題的有27041個，售后服務問題的有12653個，質量類問題是計算機行業較為突出的問題。

在質量類問題中，消費者投訴最多的配件有顯卡、主板、液晶屏、芯片等，涉及問題達21521個。在投訴處理中，此類問題往往最難解決。因為對于液晶屏、芯片、主板等配件的檢測，多數廠商不會給出檢測報告，有的廠商干脆不檢測，直接憑主觀斷定故障是消費者人為因素造成的，加上國內權威的第三方檢測機構給予消費者的技術支持力度還不夠，一旦遭遇此類糾紛問題，消費者只能任由廠商說了算，為這種技術不對稱“買單”。

4、網購詐騙猖狂，售后服務欠缺

網購詐騙常見的方式有：收款不發貨、發送的商品貨不對版、網絡訂票詐騙、網上充值詐騙、網上支付詐騙(包括網絡釣魚詐騙)、網上買彩票詐騙、3G移動實名詐騙等。 其中最常見的是匯款不發貨等方面的詐騙，商家通常以極低的價格吸引消費者，再以熱情的態度和“有質量問題無條件退貨”等承諾來打消消費者的顧慮，匯款后便不再有回音。

2010年網絡詐騙中最值得關注的是網絡釣魚詐騙，不法商家以發送帶有木馬病毒的壓縮包或在消費者支付時發送假的支付鏈接，導致消費者錯誤支付，錢進了騙子賬號。統計顯示，電子商務行業消費者投訴有關網絡詐騙的比重高達38.53％，網絡詐騙已成為電子商務行業最突出的問題之一。

“售后服務欠缺”也是電子商務行業的老大難題。目前多數網商過分“重銷售輕售后”，致使消費者難以享受到應有的售后服務。值得一提的是，有關網購電器無人安裝或維修等問題也越來越讓消費者心煩，銷售商常以自己只賣產品，不管售后來推脫而廠家則以網商非廠家授權經銷商，難以核實產品的真偽，“名正言順”地拒保。此類問題電子商務企業一定要重視，否則只會打擊消費者對電子商務行業的信心。

5、網游封號首超60％，百年冰封非天方夜譚

2010年網絡游戲行業投訴依然排在消費電子行業投訴的首位投訴量高達115233宗，封號作為網絡游戲行業全年出現的最大投訴問題更持續升溫，也成為消費者熱議的問題，這一問題占了行業投訴量的60.23％。

分析表明，除了運營商對玩家賬號進行持續的封停外，多款網游的突發事故亦引起了大批賬號的突然封停。耐人尋味的是，玩家賬號被封幾個月、幾年已經不算新鮮，有網游企業直接對賬號封停50年，甚至200年，讓人無法猜測運營商的目的，被封玩家更是哭笑不得。

6、買得起修不起，數碼相機售后現“怪圈”

統計數據顯示，數碼相機行業“收費高／不合理”方面的投訴較2009年增長了88.89％，買得起修不起已日益困擾用戶。北京的鄭先生2009年8月花699元購買了一臺數碼相機，由于不小心把屏幕摔壞，廠商給出的解決方案是：維修人工費230元，屏幕價格480元，合計710元。一年前只賣699元的數碼相機，現今換個屏幕竟要收費710元。

目前，數碼相機的維修動輒幾百上千，甚至超過相機本身的價格，對此消費者自然難以接受。因此，對于數碼相機的主要部件、配件的銷售與維修，廠商有義務給出明確的價格范圍。只有建立良好的售后維修監管制度和價格監控機制，才能減少此類紛爭的出現，從而從根本上保證消費者的切身利益。