2010年度網游投訴統計投訴量上升較快

一、投訴概況

2010年，中國電子商會消費電子產品售后服務專委會共受理網絡游戲的有效投訴115233宗，網游投訴主要呈現以下幾個特點：

1、與2009年相比，2010年網絡游戲的投訴上升較快，突發性事件和持續性集體事件成投訴激增的主要原因。

2、在游戲產品的投訴中，騰訊公司旗下的《地下城與勇士》投訴量遙遙領先。

3、封號的投訴持續升溫，成為玩家投訴的重點所在。玩家賬號被封幾個月、幾年已經不算新鮮，有網游企業直接對賬號封停50年，甚至長達200年。

4、有關游戲賭博與抽獎活動的投訴也是重點。

游戲具有賭博和抽獎性質的博彩類活動，已成為玩家最忌諱的話題，雖有法律法規明確禁止，但網游企業打擦邊球的現象依然存在，甚至愈演愈烈。

5、外掛、盜號、客服等多方面，也是新問題不斷，老問題持續。

6、因在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戲數據朝令夕改的情況時有出現，某些企業的游戲設置更改完全站在企業的盈利角度考慮，未考慮到玩家的具體情況，更改設置后，引起眾多玩家不滿。

7、游戲出現漏洞問題已成為本年度最為關注的事件。

各大小網游企業爭分奪秒的搶占市場，緊隨而來的就是新游戲瘋狂出現，新版本瘋狂上演，但也有一些游戲未經測試完全，上線后出現BUG，使玩家置身“漏洞危機”中。

8、網頁游戲投訴上升。

伴隨著較多網頁游戲的出現，在便捷操作、精美畫面的“挾持”下，每個玩家只需“舉手之勞”便可體驗，讓不少玩家置身網頁游戲之中，但隨之也遭遇不少問題。充值不到帳、游戲BUG、外掛等“通吃”網游的詬病也進入了網頁游戲，使其投訴量上升，不得不引起重視。

9、網絡詐騙投訴較多。

中國電子商會消費電子產品售后服務專委會每天都會接到玩家遭遇網絡詐騙的投訴，比較常見的是詐騙陷阱出現在假的網游交易平臺，玩家付了款卻拿不到所購的裝備、賬號、游戲幣等。此外，在正規的第三方交易平臺亦有騙局，類似假客服、假鏈接等情況。2011年，希望玩家在交易時能擦亮雙眼，三思而后行。

二、投訴趨勢分析

2010年，中國電子商會消費電子產品售后服務專委會共受理網游有效投訴115233宗，比2009年增長42.9%，增長速度較前幾年有所放緩。

2010年，網游投訴月平均量遠超2009年，除12月外，前11月投訴量都高于09年同期。2010年網游投訴起伏較大，有5個月投訴超過10000宗，前三月投訴驟升，可能和“3.15國際消費者權益日”相關，3月份消費者維權意識較濃，投訴數量達到最高。

三、投訴來源地區分布

2010年，網絡游戲投訴最多的10個省市是：廣東、江蘇、浙江、山東、河南、北京、河北、福建、四川、遼寧。相對2009年，各地區投訴量都有不同程度的增長。

四、網游投訴量排行

2010年，《地下城與勇士》的投訴漸于平緩，但投訴量仍高居榜首，投訴問題依然是賬號被封、被盜等老問題。除了《地下城與勇士》的投訴較多外，騰訊的另一款游戲《QQ三國》的投訴量也受封號風波的影響，投訴量明顯增多，位居行業排行第三。此外，《熱血江湖》受集體投訴事件的影響，投訴量再次從09年行業第三的位置上位到第二位（08年居第二名），《魔獸世界》在易主后再次迎來重大事件——新版本上線，隨之而來的投訴也有所增長，BUG、封號、被盜問題持續，年末的轉服“空難”問題關注度也較高。

五、網游運營商投訴量排行

經統計，2010年網游行業的各大運營商中，騰訊因接連不斷的封號風波導致投訴量不斷攀升，以70014宗投訴繼續高居行業投訴量排名榜首，行業占比達60.76%。網易因《天下貳》和《魔獸世界》的集體投訴事件，依然保持較高的投訴量，位居排行榜第二名。盛大網絡緊隨其后，主要也是受集體投訴事件的影響，尤其是下半年的“沉船門”問題和《龍之谷》萬人維權事件引起了眾多玩家的不滿。

六、2010年投訴問題分析

據統計，2010年網游投訴的主要問題集中在賬號被封、客戶服務質量問題、服務器問題、霸王條款、賬號被盜等幾個方面，其中“霸王條款”多是玩家對運營商處理問題的方式不贊同，或是企業處理問題態度過于強硬，讓玩家覺得自己處在不公平不對等的位置上。

玩家集中投訴的前三個問題和去年相同，但所占投訴比例大幅度上升，為09年的二倍甚至三倍，以下是投訴的主要問題分析。

1、封號，究竟封殺了誰？

中國電子商會消費電子產品售后服務專委會統計顯示，在2010年所有網游投訴問題中，封號問題居首位，占投訴總問題的60.23%。

封號似乎已成為業內不少運營商解決問題的手段。在此之前，個別企業只會小規模封號，而今，大規模的封號事件不斷出現，以至于將玩家和運營商推到了互不妥協的對立面，甚至出現大批玩家因賬號被封而集體放棄游戲的現象。

封停玩家賬號的原因有很多，使用外掛、利用漏洞、盜號、線下交易買到被盜物品等，很多事情似乎都能導致封號的降臨，而封號也成為運營商用來懲罰玩家的一種手段。然而封號是否能從根本上解決問題，期間會帶來如何的后果？這或許需要運營商去思考。

2、這問題，那問題，客服質量是大問題

對于客服質量的投訴，從年初到年尾都不曾停止過。或許只有少部分玩家遭遇了態度不好的客服，還有一部分玩家可能也屬“胡攪蠻纏”，但絕大部分投訴游戲客服質量的玩家，多是因為問題經多次溝通都無法解決，不得已而投訴的。

中國電子商會消費電子產品售后服務專委會受理的有關游戲客服的投訴，下半年連續兩個月位列第一，且在2009、2010年都成為玩家最重視的問題之一，連續兩年排第二。

3、服務器，你敢不敢再卡一點了？

玩家體驗網游，服務器是否流暢是至關重要的因素。

服務器質量備受玩家關注，但在2010年，有多款游戲被投訴服務器質量差，要么頻繁掉線要么卡得“寸步難移”，甚至連登陸都成為難題，且這類投訴不斷增長，占全年總投訴的18.11%。

4、被盜問題嚴重，誰拿走了你的東西？

2010年，網游投訴中被盜的問題不斷。玩家賬號、裝備被盜，幾乎是有去無回，很少能順利找回。賬號被盜，多是被修改密碼和密保，被他人用之，信息一旦修改，再想找回難上加難。裝備被盜，找回之路也不好走。有的網游企業本身完全不受理玩家被盜找回申請，有些企業受理后卻只能找回少量的裝備，不管其他的裝備價值多高，只要流失后就不能再予以找回。

玩家使用多種密保手段賬號依然被盜，很多時候被盜物品或賬號很難找回。在整個找回過程中，運營企業也只起到協助的作用。據了解，玩家除了登錄一些帶有木馬病毒的網站容易導致盜號外，使用外掛也成為“引狼入室”的一個隱患。

5、第三方交易平臺，各種糾紛輪番上演

有關第三方交易平臺的投訴，也在前仆后繼的進行。相比以往，2010年有關第三方交易平臺的投訴增長之勢較明顯。

網游玩家想要更好的游戲體驗，紛紛通過交易平臺進行賬號、裝備、游戲幣等交易，但由此引發的糾紛屢現。交易賬號、裝備等被惡意找回，引發第三方交易平臺信任危機；購買賬號、裝備、游戲幣等涉嫌被盜物品，引起數據異常問題被封號，后果比較嚴重；第三方交易平臺操作不夠人性化導致玩家不滿；假冒第三方交易平臺客服，設置騙局，致使玩家遭受損失，也引起較大的關注。

6、游戲漏洞，誰應承擔多一點？

2010年，因游戲漏洞引起的集體投訴事件層出不窮。出現漏洞不可怕，問題是漏洞出現后該如何處理？令人關注的是，2010年出現的幾起有關漏洞的較大集體投訴事件，最終都是以集體封號來解決的，引起了玩家的強烈不滿和眾多媒體的關注。

過去的一年，因游戲漏洞引起的集體投訴，數量遠高于往年，而因此引發的玩家自主維權的影響也較大。而出現漏洞，誰應該負起更多的責任，是運營企業還是不遵守游戲規則的玩家，具體情況應如何處理，這是問題的關鍵所在。

7、游戲設置更改，能征求下玩家的意見嗎？

2010年中國電子商會消費電子產品售后服務專委會共接到幾起較大的玩家抗議游戲更改設置的集體投訴事件。投訴游戲設置更改，包括技能、職業、副本、收費模式等多項內容的投訴，雖然量不大，但內容很集中。如將原來不綁定的物品更改成綁定物品，在游戲內設置了交易稅收等更改，還有對門派技能、副本等作了相應的調整，但是被更改的群體卻強烈表示不滿。

對于游戲的更改，小細節方面玩家還可以接受，但涉及到絕大部分甚至全部玩家的利益時，運營商是否應該三思而后行？

8、賭博抽獎，“擦邊球”現象嚴重

2009年6月，文化部、商務部下發《關于加強網絡游戲虛擬貨幣管理工作的通知》，嚴厲打擊利用虛擬貨幣從事賭博等違法犯罪行為。

2010年8月，文化部就網絡游戲監管發布《網絡游戲管理暫行辦法》，規定網游運營企業不得以隨機抽取等偶然方式，誘導網絡游戲用戶采取投入法定貨幣或者網絡游戲虛擬貨幣方式獲取網絡游戲產品和服務，對于網游中抽獎博彩、賭博等游戲活動明令禁止。但仍然有很多玩家投訴多款游戲打“擦邊球”，在相關法律法規面前，某些游戲仍然開設有賭博抽獎等具有博彩性質的活動。游戲中，有些是類似賭博抽獎類的活動，有一些則是赤裸裸的直接下注類的賭博方式。這類活動通常以開箱子、抽簽、砸蛋等形式出現，帶有一定的幾率性，越好的獎品出現難度越大。

早在幾年前，賭博抽獎活動就有雛形，但影響不大。而近兩年，此類活動愈演愈烈，甚至有些游戲直接將頂級道具放入抽獎程序，非抽獎不能獲得，讓玩家欲罷不能，這類問題也成為2010年玩家不斷投訴的重點所在。

七、2010年網游十大集體投訴事件

《開心OL》

活動中出現備受爭議的BUG，網龍對游戲數據進行了回檔，期間玩家的游戲所得化為烏有。

《熱血江湖》

熱血江湖有玩家利用Bug復制物品，方法傳播開，中華網四天內進行兩次回檔。

《夢想世界》

多益網絡進行更新，更新內容20多項，包括原來不綁定的游戲物品被綁定，引起不滿。

《穿越火線》

更新帶來問題引發投訴，游戲角色的名稱完全“變形”，凡是有空格字符或者帶有生僻字的角色昵稱都顯示成“口口口”。

《卓越之劍》

不斷推出新活動、新版本，停運時被玩家指責其設計騙局

《神兵傳奇》

服務器出現BUG，玩家可在游戲中某NPC處“復制”元寶，久游就此展開長達20個小時的維護，并對在此時段數據異常的大批玩家進行了封號。

《龍之谷》

新版本全球同步版開放公測，出現漏洞，導致玩家瘋狂刷級、刷金。隨后回檔，并對利用BUG的玩家進行包括封號50年的處罰。

《永恒之塔》

掛機送獎勵活動鼓勵玩家長時間在線，疑與防沉迷政策不符。多項收費惹爭議被指圈錢。

《神魔大陸》

完美時空旗下游戲《神魔大陸》因打擊外掛進行大批封號，引發投訴。

《地下城與勇士》

副本“死亡之塔”內出現BUG，引發運營商對玩家的封號。

八、企業處理情況

中國電子商會消費電子產品售后服務專委會根據網游運營商的投訴處理情況，從處理效率、服務態度、處理質量和回訪用戶四方面，對一些投訴處理較好的網游運營商進行了評估。

金山：繼續保持優良的服務，主動回訪投訴用戶做好溝通協調工作，對于要求再次跟進的投訴也表現出積極的態度，并及時回復跟進情況，且投訴處理時效一直保持較好。但因個別游戲發生了小規模的集體投訴事件，用戶滿意度受到一定的影響。

搜狐暢游：對中國電子商會消費電子產品售后服務專委會所轉發的投訴比較重視，經常與相關工作人員就投訴問題進行溝通交流，及時回訪游戲用戶，投訴處理效率上有了較大的改善，上半年投訴人滿意度較高，下半年因封號和資料被修改的問題，游戲用戶意見較大。

中華網：投訴處理效率一直保持較好，處理質量方面也有一定的提高，尤其是在小規模的集體投訴事件的處理上，不過平時的投訴處理還有提升空間，尤其在回訪投訴用戶方面。

盛大：上半年投訴處理較好，能主動回訪投訴用戶，做好溝通安撫工作。但期間因個別游戲發生規模性的集體投訴事件，沒有得到妥善處理，尤其是下半年，玩家意見較大，處理效率和處理質量都受到較大的影響。

武神世紀：企業投訴量不算大，沒有出現過集體投訴，投訴解決效率較高，基本上都能在反饋投訴后的第二天得到相關回復，而且回復內容詳細、清晰明了。

除上述企業外，光宇華夏、藍港在線、悠游網、完美時空、中廣網、樂港科技、麒麟網、極光互動、昆侖萬維、游戲蝸牛、曉游棋牌、游戲吧等企業在投訴處理方面也做得比較好。越來越多的網游企業對投訴處理工作都很重視，但整體的玩家滿意度還有提升的空間。