2010年度手機行業(yè)投訴統(tǒng)計多款產(chǎn)品爆發(fā)質(zhì)量危機

一直以來，我們都在致力于為讀者朋友提供產(chǎn)品的購買建議，通過對產(chǎn)品的試用評測來告訴消費者產(chǎn)品的性能特點。相對而言，一些長期使用后容易出現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷、廠商的售后服務等特點是我們沒有提供給讀者朋友的信息。為了給大家更全面的產(chǎn)品售前售后資訊，讓消費者在購買產(chǎn)品前做更加全面的參考，我們與中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會合作推出了本欄目“消費電子投訴資訊”。

中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會一直致力于提升中國電子產(chǎn)品售后服務水平，構建和諧消費環(huán)境。作為中國電子商會旗下的兄弟單位，我們將會通過本欄目向消費者傳遞更全面的購買信息和購買建議。

據(jù)工信部統(tǒng)計，國內(nèi)手機用戶已突破8億人次，巨大的市場給手機廠商帶來了廣闊的發(fā)展空間。然而，因產(chǎn)品更新?lián)Q代加快以及廠家縮減成本等原因，手機行業(yè)的質(zhì)量和售后問題不容樂觀，2010年就出現(xiàn)了多宗由產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的群體性投訴事件。

一、投訴概況

2010年中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會共受理手機行業(yè)有效投訴10721宗，涉及品牌50個，投訴量同比2009年增長了24.33%，手機行業(yè)連續(xù)三年投訴超過20%的增長幅度。

在2010年的手機投訴中，9.54%的產(chǎn)品已過保，未過保的投訴高達九成，手機投訴主要在三包期內(nèi)發(fā)生。

3G手機的投訴占比達52.76%，信號差是3G手機目前存在的最大問題之一。另外，全年群體性投訴事件頻發(fā)，有兩款機型投訴量均超過1000宗。

二、投訴趨勢

2007年以來手機用戶由5億增至8億，用戶量的高速增長也在一定程度上增加了用戶的投訴數(shù)量。2008年手機行業(yè)的投訴量同比2007年增長了24%，而2009年同比則增長了28.99%，不過2010年的增幅有所回落，達24.33%。

從2010年手機行業(yè)的月投訴量趨勢圖可見，7月份投訴量達到全年最高峰值，超過1500宗，投訴量同比增長150%，環(huán)比增長49%。該月投訴量激增的主要原因在于有兩款機型出現(xiàn)群體性投訴事件。

三、投訴來源

2010年度手機行業(yè)的投訴地區(qū)主要集中在東部沿海和經(jīng)濟較為發(fā)達的地區(qū)，其中包括廣東、北京、上海、江蘇、山東、浙江等地。廣東地區(qū)的投訴量增長較快，2010年投訴量有1779宗，同比增長55%。西藏、青海、寧夏、海南地區(qū)的用戶投訴量最少，均不足50宗。在投訴量前十位的地區(qū)中，除河北地區(qū)用戶投訴量略有下降外，其他地區(qū)均有不同程度增長。

四、購機金額

2010年度，中低價位手機的投訴占比非常高。2000元以下價位的手機投訴量行業(yè)占比高達56.02%，其中1000-2000元價位的手機投訴量占比33.53%；1000元以下價位的手機占比22.49%。

不過2000-3000元和3000元以上的手機投訴量行業(yè)占比已由2009年的21.09%和10.28%，上升到了2010年的26.91%和17.07%，分別上升了5.82%和6.79%，中高端價位手機的投訴量上升勢頭極為迅猛。

五、投訴問題

在2010年所有手機的投訴中，用戶投訴反映的質(zhì)量問題有19336個，售后服務問題有8693個。

1、質(zhì)量問題

用戶投訴的產(chǎn)品質(zhì)量問題主要有：信號差、非正常開關機、屏顯故障、待機時間短、軟件故障等。其中以信號差問題最為突出，占行業(yè)投訴總量的26.40%，相關問題的投訴比2009年激增5.2倍。此外，非正常開關機的投訴量也比2009年增長1.6倍，屏顯故障增長0.9倍，待機時間短增長3.8倍，軟件故障增長2.4倍，只有鍵盤（外殼）問題的投訴量相比有所減少。

2、售后問題

用戶投訴的售后服務問題主要有：售后服務態(tài)度差、多次維修、推脫三包責任、不滿檢測結果、維修時間長等。售后服務態(tài)度差的投訴最為突出，占投訴總量的13.88%，與09年相比，投訴量均有較大幅度的增長。

六、群體性投訴事件

2010年可謂是手機行業(yè)“多事之秋”的一年，盡管投訴量同比增幅不算太高，但群體性投訴事件頻發(fā)，這些群體性投訴事件不僅給用戶帶來了困擾，而且也給相關企業(yè)的品牌形象乃至行業(yè)聲譽造成負面影響。

投訴統(tǒng)計顯示，2010年手機行業(yè)共發(fā)生較大規(guī)模的群體性投訴事件6宗（次），涉及6個品牌6款機型，分別是LG KT878（信號差、電池開裂）、聯(lián)想樂phone（信號差、裂屏）、魅族M8（信號差、觸屏故障）、諾基亞5800系列（花屏）、摩托羅拉MT710（操作系統(tǒng)慢、待機時間短、信號差）、索愛W20（排線故障）。

這6款機型的投訴量高達3368宗，占行業(yè)總投訴量的 31.42%。

在上述群體性投訴中，又以LG KT878T和聯(lián)想樂phone兩款機型投訴量最多，影響也最大。對于上述群體性投訴，在消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會的積極調(diào)解下，相關企業(yè)大都給予了較好解決，LG解決情況最好。

七、投訴處理情況分析

通過消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會工作人員的積極努力，各手機廠商對售后服務工作的進一步重視，2010年度手機行業(yè)的投訴解決時效有了進一步提升。如投訴在7天內(nèi)解決的占比高達56.45%，其中3天內(nèi)解決的占比達28.11%，4-7天內(nèi)解決的占比達28.34%，較2009年的54.14%提升了2.31個百分點。

根據(jù)企業(yè)回復或投訴人反饋的處理結果統(tǒng)計，2010年度手機行業(yè)共有260宗的投訴得到“退款”處理；1041宗投訴得到“換新機”處理；2299宗投訴得到“檢測維修”處理；另外還有3161宗的投訴廠商給予“分析解答”。

八、投訴人滿意度

經(jīng)統(tǒng)計，2010年度共有3209位投訴人和10958位網(wǎng)友對手機行業(yè)的投訴解決情況進行了滿意度投票，其中對處理情況表示“非常滿意”的占比達18.68%；“基本滿意”占比26.18%，滿意度為44.86%，比2009年提高了5個百分點。

除滿意度外，根據(jù)企業(yè)對用戶投訴的重視程度、處理時效等方面進行綜合對比，2010年度手機行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：聯(lián)想移動、諾基亞、LG、金立、三星、索愛、步步高、朵唯、酷派，金鵬等。

九、維權建議

為減少手機行業(yè)的投訴糾紛，消費電子產(chǎn)品售后服務專委會通過對用戶的投訴分析，再結合工作人員長期協(xié)調(diào)處理投訴的經(jīng)驗，現(xiàn)特別提醒廣大的手機用戶：

1、購機前需詳細了解手機的性能、配置、價格以及手機真?zhèn)舞b別等相關知識；

2、購買時最好選擇大型、正規(guī)的賣場或正規(guī)購物網(wǎng)站，不要購買沒有“三包”保障的水貨、山寨及高防產(chǎn)品；

3、購買或者簽收網(wǎng)購手機時，應仔細檢查外觀及手機功能，建議特別留意屏幕是否有壞點；

4、盡可能檢查手機的進網(wǎng)證編碼、手機型號編碼、擾碼、手機串碼（IMEI，國際通訊設備唯一識別碼）以及機器出廠序列號等，看其是否能對得上號，如果對不上，則可能是假貨；

5、應索要正規(guī)發(fā)票及要求銷售商正確填寫三包卡；

6、使用前應仔細閱讀說明書和“三包”卡等相關說明；

7、為了保證手機的安全、正常使用，盡可能避免經(jīng)常性或長時間聽歌、玩游戲，同時也應注意不要在手機充電時長時間通話；

8、當手機出現(xiàn)故障后（無論保內(nèi)或保外）建議都到廠家正規(guī)的售后服務網(wǎng)點維修；

9、保內(nèi)維修一定要索要維修工單。根據(jù)手機“三包”規(guī)定，在保修期內(nèi)經(jīng)過兩次有效維修仍不能正常使用的可以要求更換新機，而維修工單將是最有效的維修憑證。