2010年度太陽能熱水器投訴量激增

一直以來，我們都在致力于為讀者朋友提供產品的購買建議，通過對產品的試用評測來告訴消費者產品的性能特點。相對而言，一些長期使用后容易出現的產品缺陷、廠商的售后服務等特點是我們沒有提供給讀者朋友的信息。為了給大家更全面的產品售前售后資訊，讓消費者在購買產品前做更加全面的參考，我們與中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會合作推出了本欄目“消費電子投訴資訊”。

中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會一直致力于提升中國電子產品售后服務水平，構建和諧消費環境。作為中國電子商會旗下的兄弟單位，我們將會通過本欄目向消費者傳遞更全面的購買信息和購買建議。

近年來熱水器行業已形成了燃氣熱水器、電熱水器和太陽能熱水器等為代表的產業群，各大產品在提升用戶生活質量的同時，部分產品卻因質量或售后問題讓用戶頭疼。如何購買熱水器?出現問題后用戶又該怎樣維權?這是擺在很多用戶面前的一大難題，本統計報告希望能從用戶投訴及維權的角度給廣大用戶一個建議。

一、投訴介紹

2010年中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會共受理熱水器行業有效投訴1087宗，截至2011年1月18日，已處理完成的投訴有1019宗，投訴解決率達93.74％，解決情況較好。

近年來熱水器行業投訴保持較快的增長，如，2007年僅受理了406宗熱水器投訴，到2008年增至550宗，投訴增長率為35.47％。2009年則升至918宗，同比增長了66.91％，2010年的投訴增長速度盡管有所下降，但也達到了18.41％。

1、月投訴情況

熱水器行業的投訴量與天氣情況密切相關，如氣溫較低的1月、3月、10月、11月及12月投訴量較多。

3月份的投訴量達到了全年的峰值，有152宗，占全年投訴總量的13.98％。9月份投訴量最少，僅為58宗，占全年投訴量的5.34％。

2、用戶投訴與購機時間關系

統計顯示，購機“3個月以內”是熱水器行業最容易引發投訴的時段，其占了總投訴量的30.08％。與2009年的26.69％相比，增加了3.39個百分點，該時段除了產品質量問題引發的投訴外，更多與安裝糾紛有關。由于熱水器行業實行的是免費安裝，但不少廠商及安裝員為了創收，常在安裝環節上通過各種方式來收取費用，這直接導致糾紛的出現。

目前熱水器行業實行的大多是一年的保修政策。統計顯示，熱水器行業的投訴大都發生在質保期內，保內的投訴比重達到52.71％，比2009年高了6.29個百分點。

購機“2年以上”的投訴量占全年投訴量的31.65％，較2009年的37.69％下降74個百分點。熱水器屬于耐用商品，用戶使用的年限普遍較長，但“2年以上”的投訴僅占31.65％，可見熱水器在后期的使用中比較穩定，較少引發投訴糾紛。

3、投訴與購機金額關系

統計顯示，購機金額在“2500元以內”的熱水器投訴量隨著價格的上升而占比增加，其后隨著價格的增加而下降。與2009年相比，購機金額的投訴走勢相同，只是各區間投訴比重有所偏差如，2010年投訴比重最大的“1501-2500元”區間為31.65％，2009年投訴比重也最高，達31.26％，而在“751－1500元”區間的投訴比重則相差較大，2010年為25.67％，較2009年的30.17％少了4.5個百分點。總體而言，751元到2500元價位的熱水器是投訴的主體，占了總投訴量的57.32％。

4、用戶訴求與解決

“免費維修”是用戶提到的首要訴求，其獲得企業支持的比重也較高，達到了43.17％，但與2009年的56.42％相比有極大下降。統計顯示，“賠償”和“延長保修期”是最難獲得廠商支持的訴求。總體而言，其它各項訴求獲得企業支持的比重與2009年相差不大。

熱水器行業用戶的訴求大都難以得到廠商支持，究其原因，這與部分用戶的訴求不甚合理有關。如機器出現故障或廠商售后遲遲不上門時，用戶因對廠商的服務不滿，一氣之下要求換機或退機，但廠商的解決是以三包規定為基礎的，假如熱水器已過保即使是多次出現故障很多廠商也不會給用戶免費維修，更不會免費換機或退機。在此建議廣大消費者維權時最好先了解國家三包規定和廠家的售后承諾，然后再提出合理要求，以免因提出的訴求不合理導致雙方的矛盾激化，耽誤了問題的進一步解決。

6、熱水器投訴類型

電熱水器和燃氣熱水器是目前投訴的主體，兩者分別占了總投訴量的36.61％和34.31％廣與2009年相比，電熱水器的投訴比重有所增加。值得一提的是，2010年太陽能熱水器的投訴上升了近10個百分點。

太陽能熱水器投訴增長迅猛與家電下鄉的政策有關。太陽能熱水器自2009年8月納入家電下鄉目錄后，符合條件的用戶購買后可享受到國家13％的價格補貼，用戶購買的積極性大大提高，拉動了銷售，但同時也導致了投訴的大幅增長。

6、投訴解決效率

熱水器的投訴在3天內解決的有195宗，占總投訴量的17.94％，較2009年的17.54％有少量增加，“4至7天內”解決的比重也比2009年的17.48％增加了0.49個百分點。“30天以上”的比重則比2009年有較大降低，降幅達到了近4個百分點，這反映出企業的服務有所改善。

7、投訴前十大地區

北京、廣東、上海、江蘇、山東居投訴排行榜的前五位。其中，北京投訴量遠高于其它地區。在投訴前十位的地區中，與2009年相比，前十地區僅有第9位的湖北不同，另外在排名上也有少量變化，如排名3、4位的上海和江蘇在2009年位置剛好互換。

與2009年相比，2010年投訴前十大地區的投訴占比由2009年的70.09％下降到67.89％，這反映出熱水器行業的投訴地區更加廣泛，這與越來越多經濟條件一般的地區也開始大量使用熱水器有關。

二、投訴問題

1、質量問題

“漏水”、“內膽破裂”、“打火故障”、“水溫失衡”和“主板故障”是用戶投訴的前五大質量問題。與2009年相比，排名有所不同，如“內膽破裂”問題投訴較多，排名第2位，但2009年排在了第4位。另外，2010年的“自燃／爆炸”投訴并不是太突出，僅排在了第10位，但2009年用戶反映較多，排在了當年的第5位。

(1)、漏水

“漏水”是用戶反映的最多問題。漏水的原因很多，一般情況下與密封件老化、磨損等有關，另外，內膽破裂也會導致漏水。在用戶的投訴中，有一類漏水問題是因北方的寒冷天氣致水結冰，將熱水器管和內膽撐破所致。熱水器若漏水，建議用戶應及時向廠商報修，以免由此引發其它的問題。

(2)、內膽破裂

造成“內膽破裂”的原因也較多，如泄壓裝置出現故障導致內膽壓力過大損壞：因結冰撐壞內膽也是常見的情況。由于內膽是熱水器的重要部件，電熱水器一旦內膽破裂，維修費用高昂，甚至導致機器報廢。建議用戶一定要規范使用熱水器，并按照使用說明對熱水器進行保養。

(3)、打火故障

“打火故障”主要存在燃氣熱水器上，熱水器打不著火，可能與水壓、電壓以及元器件損壞等有關。從投訴處理反饋的情況來看，有少量屬于電池電量耗盡所致，還有一部分與出水口堵塞有關。建議用戶在熱水器出現打火故障時，可先更換一下電池(主要針對電池使用較長時間的用戶)，另外，可看看出水的壓力是否偏低，如果偏低，可將進出水管用扳手擰開，將管口處的臟物去除即可，如果上述操作都不能解決問題，建議請專業的維修人員上門修理。

2、售后問題

“售后態度差”、“售后不及時”、“收費不合理”、“多次維修”、“推脫三包責任”等是用戶投訴的主要問題。與2009年相比，售后投訴問題的排名有較大變化。其中，用戶對企業售后服務態度差方面的投訴較2009年增加非常明顯，維修水平差方面的投訴，2010年排在第6位，但2009年則排在第3位

(1)、售后態度差

“售后服務態度差”成售后投訴的焦點，可見用戶對目前熱水器行業售后服務人員的態度很不滿，希望企業能加強售后一線人員的培訓與考核，提升其服務意識，減少與用戶的磨擦。

(2)、售后不及時

現代社會是快節奏的社會，用戶報修后廠商售后人員遲遲不能上門，用戶的不滿可想而知。熱水器目前已在農村開始普及，三、四級城市及農村市場因售后薄弱，服務不及時問題大量出現。而即使是銷量較大的城市，因維修人員負責的區域過大，也常常難以及時給用戶提供有效服務。加強對維修網站的建設，增加維修人員的儲備，是有效解決售后不及時的關鍵，希望有關企業能在這方面多做文章。

(3)、收費高／不合理

“收費高／不合理”是最容易引發用戶不滿的原因。由于目前部分廠商存在安裝變相收費的行為，如，借安裝之機高價銷售水管、閥門等配件。另外，對于質保期內出現故障將責任推到用戶身上，以人為損壞為由來收取費用，這些做法用戶極為反感。除此之外，過保機器維修時收取較高的配件費、手工費或上門費，也是造成用戶投訴的根源。

還有一種現象非常值得用戶加以注意，那就是假冒維修網點的亂收費問題，這一問題近年來有泛濫的趨勢，建議用戶謹防被李鬼欺騙。

三、投訴處理情況

1、投訴涉及品牌

2010年的熱水器投訴涉及了141個品牌，較2009年多了15個。超過100宗投訴的只有美的這個品牌，10至100宗內的有18個品牌，與2009年持平，有78個品牌僅為1宗投訴。其中，前十位的品牌的投訴量占了投訴總量的50.32％，較2009年的54.47％下降了4.15％，這反映出熱水器行業的投訴分布更加廣泛。

四、投訴預測

1、太陽能投訴將繼續攀升

太陽能熱水器自納入家電下鄉目錄后，極大地促進了銷售，但因國內太陽能熱水器行業魚龍混雜，眾多企業的實力不強，產品質量極不穩定，熱水器在使用一段時間后質量問題將會顯現，其薄弱的售后服務也將成為用戶投訴的熱點。

2、主要品牌的投訴保持穩定

在2010年的前十大投訴品牌中，各主要熱水器品牌的投訴增長率并不高，基本上保持穩定，2011年這一趨勢也可能繼續保持。與此同時，隨著越來越多小品牌熱水器進入故障的高發期，加上其售后服務較弱，用戶的投訴，必將增加，投訴很可能涉及的品牌更多。

3、假冒維修網點欺騙用戶的情況依然存在

在2010年的熱水器投訴中，有關假冒維修網點欺騙用戶的投訴達57宗，造成的影響較為惡劣，這一問題在2011年將繼續存在，并且可能有更多的用戶成為受害者。

五、總結

綜合眾多用戶的投訴信息，建議廣大用戶應注意以下幾點：

1、購買熱水器應確認有無庫存。用戶若購買熱銷產品或者促銷產品時，一定要向商家確認有無現貨，以避免缺貨長時間無法使用。

2、防止被廠商忽悠。熱水器廠商大都喜歡炒作概念，打所謂的健康或安全牌，其實有些賣點名不副實。消費者花了高價，買到的卻是不實用或者虛無縹緲的功能。

3、北方地區的用戶尤其要注意熱水器是否是防凍型，并需了解到如何做好防凍措施。

4、燃氣熱水器最好買強排型，非強排型燃氣熱水器使用時要注意防止一氧化碳中毒。

5、電熱水器安裝時要注意裝好接地裝置，防止觸電事故的發生。

6、太陽能熱水器安裝時要注意支架結構件的牢固，因為安裝不當很可能導致熱水器跌落。

7、由于熱水器是耐用商品，后期的售后服務極為重要，建議用戶購買前可上網查詢一下相關企業的投訴處理情況，若是連投訴都不處理的企業，這樣公司的產品購買后可能會因為缺乏售后服務而讓用戶煩心!