網絡購物中的退貨逆向物流研究

【摘要】：本文針對電子商務交易中退貨逆向物流產生的原因及其作用進行了一定的探討，并對合理規避退貨逆向物流提出了具體的建議。

【關鍵詞】：電子商務企業 網絡購物 逆向物流

一、退貨逆向物流

逆向物流是物流的逆向過程。逆向物流又分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩類。退貨逆向物流基本上包括兩類，一種是由于各種原因而產生的從消費者回到零售商的退貨，另一種是從零售商那里返回到生產廠家的商品。回收逆向物流一般指的是將最終消費者持有的廢舊物品進行回收，分類到供應鏈上各節點企業，再進行處理和再利用的過程。在電子商務活動中產生的逆向物流一般是指退貨逆向物流。

二、網絡購物中退貨逆向物流產生的原因

1.信息不對稱

在網購過程中，消費者無法接觸到真實的商品，商品的圖片和文字都是由電子商務企業自己提供的，其真實性以及與商品的符合程度，對消費者來說是很難知道的，很容易發生收到的商品與在網上看到的不一致的情況，從而導致消費者退貨。這也是網絡購物產生逆向物流最主要的原因。

2.激烈的市場競爭

為了能夠吸引到更多的消費者，電子商務企業往往會競相推出各種優惠條件，例如無條件退貨、提高購買折扣、免運費等策略。在這些優惠條件刺激下。消費者在購買前不會反復考慮是否需要，能否滿意之類的問題。這無形中又增加了許多本不應該發生的退貨。

3.物流公司管理混亂

絕大多數的電子商務企業是通過委托第三方物流企業來進行貨物配送的。由于當前物流行業發展良莠不齊，許多第三方物流公司在各地的配送機構都屬于加盟或合作性質，這就使得一些第三方物流公司內部管理混亂，難以實現統一管理。

三、網絡購物中退貨逆向物流的作用

企業要想在激烈的市場競爭中保持絕對的競爭優勢，除了保證商品的質量過硬外，還必須有良好的服務保證。有效的退貨逆向物流能夠確保消費者不滿意的商品得到及時退貨，這不但可以消除消費者的后顧之憂，而且還能增加消費者對企業的信任感和回頭率，從而鞏固和擴大企業的市場占有率。對于電子商務企業來說，要想擁有穩定的消費群體和較低的運營成本，就必須擁有一個高效的退貨系統。

四、網絡購物中退貨逆向物流的實施策略

（一）從預防逆向物流發生的角度研究

1.盡量克服信息不對稱

在允許范圍內，電子商務企業提供的商品信息越詳細越好。盡量可以提供同類商品的對比功能，讓消費者在充分的了解對比的基礎上進行選擇，那么消費者對于所購產品不滿意的可能性就越小，退貨的可能性也就越小。德國科學家利用先進的技術手段，開發出了“在線試衣間”這樣的系統。通過這個系統，消費者可以上傳自己的照片，然后“試穿\"從網上看到的新衣，看看是否合體。相信隨著科技發展，將來還會開發出更多的工具來幫助消費者進行網上購物。

2.保證消費者有充足時間考慮是否購買

當消費者在網上下了一份訂單之后，需要讓消費者來考慮是不是對所訂購的商品有需求，要有一個流程讓消費者確定自己的購買意向。如果消費者反悔，要允許其在給定時間內取消所下的訂單。從表面上來看，這樣會減少訂單的數量，降低電子商務企業的銷售額，但實際上卻成功規避了消費者退貨帶來的各種成本。

（二）從已經發生的逆向物流角度研究

1.制定合理的退貨政策

盡管退貨逆向物流會產生額外的成本，但是合理的退貨政策會增強消費者的信心、消除消費者的顧慮，進而提高消費者的重復購買率。這可以塑造良好的企業形象，擴大企業的市場份額，增強企業的競爭優勢。因此，電子商務企業應盡可能減少可避免的退貨逆向物流，還要制定合理的退貨政策，并且通過各種渠道讓消費者充分了解退貨流程。使消費者可以放心大膽地在電子商務網站上進行購物。

2.建立退貨逆向物流管理系統

為了使退貨逆向物流能夠順利、高效地運轉，必須建立一個有效的退貨逆向物流管理系統。由于退貨逆向物流涉及的商品具有很大的不確定性，包括種類繁雜、來源分散、數量不定、處理方法不統一等特點。如果使用退貨逆向物流管理系統，可以提高管理效率，使回流商品被及時處理，使消費者能夠盡快得到反饋，這樣不僅可以降低企業的庫存成本，還能提高消費者的滿意度。退貨逆向物流管理系統的建立，還可以幫助電子商務企業收集回流商品的相關信息，直接追蹤退貨成本和退貨過程，對退貨情況進行統計分析，幫助管理者及時掌握退貨原因，以便管理者能夠有針對性地加以解決，減少退貨逆向物流的產生。

3.建立集中退貨中心

建立集中退貨中心是退貨逆向物流高效、合理運作的基礎和前提。所有需要退回的商品都要先送到集中式退貨中心，經過分類、處理之后，再送回到各個電子商務企業。消費者如果有退貨需求，可以將商品直接送到配送終端辦理退貨事宜。配送終端的工作人員通過在線查詢相關電子商務企業的顧客購買信息和商品退貨標準等信息進行退貨審核，確定該商品是否滿足退貨條件。對于不滿足退貨條件的商品，及時向消費者做出合理的解釋。這樣就避免了消費者把不滿足退貨條件的商品直接寄給電子商務企業后，又被電子商務企業原樣寄回所產生的麻煩，從而降低了商品的退貨處理時間，提高了顧客的滿意度。

【參考文獻】

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