移動(dòng)通信市場需要精準(zhǔn)營銷

【摘要】：在國內(nèi)電信市場競爭的日趨激烈的形勢下，中國移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶日趨多樣化、層次化、個(gè)性化。傳統(tǒng)大眾化營銷的局限性已經(jīng)逐漸暴露出來。從客戶信息、客戶價(jià)值和行為等方面，深入數(shù)據(jù)分析的精確化營銷理念體現(xiàn)出獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)。文章從幾個(gè)方面探討了中國移動(dòng)業(yè)務(wù)中精確性營銷的應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】：精確營銷 客戶行為 營銷管理

所謂“精準(zhǔn)營銷”，強(qiáng)調(diào)的是“精確”和“準(zhǔn)確”，就是以客戶為中心，在客戶價(jià)值生命周期的各個(gè)階段，運(yùn)用各種可利用的方式，有針對(duì)性地投放溝通內(nèi)容，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過恰當(dāng)?shù)那溃蚯‘?dāng)?shù)念櫩吞峁┣‘?dāng)?shù)漠a(chǎn)品。彌補(bǔ)大眾化營銷的缺陷。

一、新經(jīng)濟(jì)催生精準(zhǔn)營銷的理念

處于舊經(jīng)濟(jì)模式向新經(jīng)濟(jì)模式的轉(zhuǎn)變之中的中國消費(fèi)者越來越成熟，各種產(chǎn)品差異越來越小，企業(yè)的成本壓力不斷上升，網(wǎng)絡(luò)的興起，為企業(yè)的營銷帶來了挑戰(zhàn)和巨大的壓力。20年前，最常用的傳播手段是靠口碑；10年前，向電視和紙質(zhì)媒體是企業(yè)的主要營銷方式。廣告曾是品牌建設(shè)的最有效方法，而如今傳播等同于廣告和公關(guān)的時(shí)代已經(jīng)過去。

然而，新的傳播渠道和方法也隨著時(shí)代的發(fā)展不斷出現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)，以及各種基于分眾傳播理念而向終端顧客延伸的傳播方式，在很大程度上不斷推動(dòng)著著企業(yè)的營銷理念和方法的發(fā)展和創(chuàng)新。競價(jià)排名搜索、互聯(lián)網(wǎng)廣告、“窄告”、“話告”、樓宇電視、列車電視、博客、論壇、即時(shí)通信和手機(jī)等許多新營銷平臺(tái)陸續(xù)出現(xiàn)，由于其具有定制化、個(gè)性化特點(diǎn)和“一對(duì)一”服務(wù)能力，正成為企業(yè)營銷的新寵。消費(fèi)者不再面對(duì)單一信息渠道，受眾開始分化，市場不斷細(xì)分，由此一個(gè)營銷傳播的新趨勢——精準(zhǔn)營銷應(yīng)運(yùn)而生，它使?fàn)I銷人需要在新的傳播環(huán)境下尋找新的傳播理念和傳播手段，讓品牌的信息能準(zhǔn)確到達(dá)受眾，保證市場投入有足夠的可以衡量的回報(bào)，改變過去營銷傳播的粗放型做法，從而減少無謂的投資成本，收到更高的回報(bào)。

新型精準(zhǔn)營銷理念的內(nèi)涵，就是企業(yè)的營銷溝通需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)，營銷傳播計(jì)劃需要更注重結(jié)果和行動(dòng)，直接銷售溝通的投資越來越得到注重。營銷的準(zhǔn)確性體現(xiàn)為在最短的時(shí)間內(nèi)向最有需求的客戶提供產(chǎn)品和勞務(wù)， 即準(zhǔn)確的時(shí)間、準(zhǔn)確的客戶和準(zhǔn)確的產(chǎn)品。移動(dòng)業(yè)務(wù)提高營銷準(zhǔn)確性的先天優(yōu)勢就是“人手一機(jī)”。

二、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)營銷需要引進(jìn)精準(zhǔn)營銷

從中國移動(dòng)通信的現(xiàn)狀來看，目前移動(dòng)營業(yè)廳、客服受理、移動(dòng)代理商、網(wǎng)上營業(yè)廳等是移動(dòng)通信業(yè)務(wù)主要營銷渠道，營銷溝通（或者說廣告）主要通過傳統(tǒng)媒體傳播，如以廣播電臺(tái)、電視、報(bào)紙為主要宣傳途徑。針對(duì)性不高是這種傳播模式的最大缺點(diǎn)，沒有針對(duì)細(xì)分客戶市場，營銷成本高；而且缺乏與用戶的互動(dòng)，不是“拉”與“推”相結(jié)合的方式，而是簡單的“推”式，及其容易使用戶有被打擾的感覺，溝通成效受到很大影響。

在精準(zhǔn)營銷溝通理念與工具引入之后，企業(yè)可以快速找到目標(biāo)客戶，進(jìn)行針對(duì)性的營銷溝通，從而提高產(chǎn)品營銷的投入回報(bào)，降低營銷成本和營銷投入的風(fēng)險(xiǎn)。避免打擾式的營銷，便捷、快速地找到自己需要的服務(wù)對(duì)于用戶來說是最重要的。

三、精準(zhǔn)營銷的實(shí)施

實(shí)施精確營銷的基礎(chǔ)是市場細(xì)分。推行精確化營銷首先要做的事情是開展市場細(xì)分工作。市場營銷的基礎(chǔ)性工作是通過對(duì)市場目標(biāo)進(jìn)行全面、系統(tǒng)和深入的分析研究，明確和準(zhǔn)確地找到目標(biāo)市場，也是精確化營銷的第一個(gè)環(huán)節(jié)。如果沒有充分有效的市場細(xì)分工作，就談不上精確化營銷。所以，要把開展市場細(xì)分研究作為頭等重要的工作。開展市場細(xì)分研究的目的不僅僅是按照市場的一般特征劃分出具體市場，還包括研究客戶的消費(fèi)需求特征和購買行為規(guī)律，找到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場，從而為確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略提供依據(jù)。因此，對(duì)客戶消費(fèi)需求特征和購買行為規(guī)律進(jìn)行研究，按照客戶消費(fèi)特征和購買行為規(guī)律劃定目標(biāo)是市場研究市場細(xì)分的重點(diǎn)。這樣精確化營銷才能有正確的開始。只有對(duì)來自營業(yè)、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、客服等系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，才能對(duì)客戶消費(fèi)需求特征和購買行為規(guī)律進(jìn)行研究，并基于經(jīng)營分析系統(tǒng)形成統(tǒng)一的客戶視圖。統(tǒng)一的客戶視圖是對(duì)客戶屬性完整、一致的展現(xiàn)，形成了統(tǒng)一的客戶視圖就能進(jìn)行更深層次的數(shù)據(jù)挖掘，輕而易舉地找出隱藏其后的目標(biāo)市場。所以統(tǒng)一的客戶視圖應(yīng)是對(duì)全部客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析，應(yīng)包括顯性的客戶信息和隱性的客戶信息。而不論顯性的客戶信息還是隱性的客戶信息，都得需要一套企業(yè)級(jí)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫，利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫來匯總、統(tǒng)計(jì)、分析、提煉客戶歷史信息。其中，客戶在與移動(dòng)通信企業(yè)的各種交互過程中記錄的信息，包括客戶的入網(wǎng)資料、客戶所選擇的產(chǎn)品信息、變更記錄、客戶咨詢、投訴信息及各種通信賬單（包括各類話音賬單、增值業(yè)務(wù)賬單等）、客戶的通信時(shí)長、辦理的增值業(yè)務(wù)明細(xì)等等都是客戶的顯性信息。隱性的信息則更加重要，這里面不僅要通過歷史的基礎(chǔ)顯性信息來分析出客戶價(jià)值生命周期所處的位置，更要分析出客戶可能增加購買產(chǎn)品的信息，如常用的交叉銷售數(shù)據(jù)挖掘信息、客戶整體的特征畫像（比如客戶屬于商旅精英族還是新業(yè)務(wù)絕緣族等信息）。隱性的客戶信息需要不斷訓(xùn)練企業(yè)數(shù)據(jù)分析師等人員和修正各種數(shù)據(jù)模型，以達(dá)到分析數(shù)據(jù)與客戶實(shí)際屬性的最佳擬合，因而隱形信息獲取相對(duì)較難。