打造煙草服務(wù)性品牌 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上水平

摘要：服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平的本質(zhì)要求，作為服務(wù)企業(yè)的煙草商業(yè)企業(yè)，要始終把零售客戶(hù)和消費(fèi)者當(dāng)做衣食父母，比作財(cái)富之源，與廣大零售客戶(hù)建立起利益共同體，要通過(guò)零售客戶(hù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)向消費(fèi)者延伸，逐步建立服務(wù)延伸的觸角，從而實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)、超值服務(wù)、增值服務(wù)”，打造中國(guó)煙草服務(wù)性品牌，提升煙草商業(yè)企業(yè)能力和地位。

關(guān)鍵詞：服務(wù)品牌 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)上水平

當(dāng)今世界，“服務(wù)”成為最時(shí)髦和流行話(huà)語(yǔ)，我們的生活周?chē)教幙煽吹?“服務(wù)”，如我們經(jīng)常聽(tīng)到的：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“一站式服務(wù)”、“跟蹤服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等等，服務(wù)品牌已成為服務(wù)企業(yè)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。作為煙草流通企業(yè)的煙草公司，它的主要職能就是服務(wù)，如何搞好服務(wù)，打造好服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上水平，這是我們煙草商業(yè)企業(yè)面臨的重要課題。

一、服務(wù)含義以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求

西方經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，服務(wù)兩個(gè)字含義比較深刻，從英文字母構(gòu)成情況看都有豐富內(nèi)涵，SERVICE，其每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（出色）：服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請(qǐng)）：服務(wù)員在顧客消費(fèi)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。

E-Eye（眼光）：服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)其要求，提供及時(shí)有效的服務(wù)，從而使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

由上可以看出，服務(wù)意識(shí)實(shí)際上是對(duì)服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，它要求服務(wù)員時(shí)刻保持在賓客心中的真誠(chéng)感。

服務(wù)意識(shí)包括兩個(gè)方面：一是某組織內(nèi)部各個(gè)層級(jí)之間的；二是該組織與客戶(hù)之間的。在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項(xiàng)活動(dòng)的理念之一的現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵早已超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場(chǎng)為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強(qiáng)調(diào)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識(shí)，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。

在市場(chǎng)爭(zhēng)奪趨于白熱化的階段，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。然而很多服務(wù)行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，卻不一定找到了開(kāi)啟“服務(wù)”之門(mén)的鑰匙。而要掌握這鑰匙，我認(rèn)為應(yīng)明確以下幾點(diǎn)：

一是明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)要以制度明確規(guī)范、細(xì)化適用于本企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定員工服務(wù)手冊(cè)。一本好的員工服務(wù)手冊(cè)無(wú)疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準(zhǔn)確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當(dāng)然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)言行也是必不可少的。

二是發(fā)自?xún)?nèi)心地為客戶(hù)服務(wù)。真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水三個(gè)目的之后，完全發(fā)自?xún)?nèi)心地為客人自覺(jué)服務(wù)的心理取向。由這種意識(shí)支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

雖然每個(gè)人都有不順心的時(shí)候，但不能把煩惱帶到工作中，要記住：微笑是工作的一部分，微笑是你的責(zé)任。有人說(shuō)一個(gè)員工就是一個(gè)窗口，這話(huà)很有見(jiàn)地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個(gè)單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個(gè)人抓起，要把文明意識(shí)、服務(wù)意識(shí)“吃”進(jìn)肚子里，融化到血液中，并自覺(jué)地表現(xiàn)在一言一行上。

總之，服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與企業(yè)利益相關(guān)的任何人的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。

二、開(kāi)創(chuàng)服務(wù)性品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)上水平是社會(huì)發(fā)展的需要

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)和繁榮，人們的需求和企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)日益復(fù)雜，使服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，從而使服務(wù)業(yè)發(fā)展到與工業(yè)生產(chǎn)并重的時(shí)代；同時(shí)，由于顧客需求認(rèn)識(shí)的深化，人們對(duì)商品的消費(fèi)是一種整體性消費(fèi)，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)總希望商品能帶來(lái)整體性的滿(mǎn)足，包括優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿(mǎn)意的服務(wù)。不提供服務(wù)或者服務(wù)不周全不完善，顧客就無(wú)法實(shí)現(xiàn)這種滿(mǎn)足，這就會(huì)導(dǎo)致顧客在選擇產(chǎn)品上的轉(zhuǎn)移，寧愿購(gòu)買(mǎi)使用時(shí)能有更好的服務(wù)保證的產(chǎn)品，即使價(jià)格稍高一點(diǎn)也在所不惜。

對(duì)企業(yè)來(lái)講，在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，產(chǎn)品與服務(wù)已相互滲透，形成密不可分的有機(jī)整體。正如經(jīng)濟(jì)學(xué)鼻祖亞當(dāng)斯密所言：“似乎沒(méi)有任何標(biāo)準(zhǔn)可以清楚地劃分出兩大部分指產(chǎn)品與服務(wù)的界限”。經(jīng)濟(jì)學(xué)家李維特更進(jìn)一步認(rèn)為，每一個(gè)行業(yè)都滲透著服務(wù)，它們的區(qū)別只在于所包含的服務(wù)成分的多少，服務(wù)無(wú)論是作為核心產(chǎn)品的附加，還是作為核心產(chǎn)品本身，其在營(yíng)銷(xiāo)中的地位已經(jīng)變得越來(lái)越重要。同時(shí)，由于商品的價(jià)格是有底線(xiàn)的，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力有限，因而服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)營(yíng)中所占的比重越來(lái)越大，一般性的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)商品的要求和期望值。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)在消費(fèi)者，那些低層次的廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)難以打動(dòng)消費(fèi)者，他們希望能得到有針對(duì)性和個(gè)性化的服務(wù)。因此，服務(wù)及其品牌的建立也就顯得越來(lái)越重要。那些超群的、卓越的、為廣大消費(fèi)者所喜歡的服務(wù)提供者，勢(shì)必發(fā)展起來(lái)，成為著名品牌、馳名品牌；那些相形見(jiàn)絀的、不受消費(fèi)者歡迎的服務(wù)，便會(huì)遭到淘汰。服務(wù)品牌將日益成為企業(yè)爭(zhēng)奪顧客、拓展市場(chǎng)、提高效益的重要手段。

三、提升服務(wù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上水平是煙草行業(yè)發(fā)展的必然要求

隨著煙草改革的不斷深入，國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局提出“做大企業(yè)、做大市場(chǎng)、做大品牌”方針，要求煙草工業(yè)企業(yè)圍繞市場(chǎng)做品牌，煙草商業(yè)企業(yè)圍繞品牌做市場(chǎng)。作為煙草商業(yè)企業(yè)做市場(chǎng)的主要任務(wù)是：對(duì)上游要服務(wù)好工業(yè)企業(yè)，對(duì)工業(yè)企業(yè)品牌負(fù)責(zé)，切實(shí)把工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品培育好、維護(hù)好，保證市場(chǎng)份額；對(duì)下游要服務(wù)好零售客戶(hù)和消費(fèi)者，始終把零售客戶(hù)和消費(fèi)者當(dāng)做衣食父母，比作財(cái)富之源，與廣大零售客戶(hù)建立起利益共同體，要通過(guò)零售客戶(hù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)向消費(fèi)者延伸，逐步建立服務(wù)延伸的觸角，從而實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)、超值服務(wù)、增值服務(wù)”。

四、煙草商業(yè)企業(yè)如何打造服務(wù)性品牌，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上水平

國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局局長(zhǎng)姜成康在2010年全國(guó)煙草工作會(huì)議上指出：“服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平的本質(zhì)要求”。這就要求煙草商業(yè)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，盡快打造中國(guó)煙草服務(wù)性品牌，提升煙草商業(yè)企業(yè)能力和地位。為此，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該以下幾個(gè)方面來(lái)打造煙草服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)上水平。

一是建立特色服務(wù)品牌。根據(jù)服務(wù)品牌的定位，企業(yè)要設(shè)計(jì)出適合本企業(yè)發(fā)展的服務(wù)品牌名稱(chēng)，它既要容易識(shí)別和突出行業(yè)特色，又要個(gè)性化，還要易于傳播，如，長(zhǎng)沙煙草的“紫荊”服務(wù)品牌，寧波煙草的“親和”服務(wù)品牌，兩個(gè)都體現(xiàn)了煙草商業(yè)特點(diǎn)，突出親近和和諧的服務(wù)特征；同時(shí)設(shè)計(jì)能充分體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念個(gè)性化的品牌標(biāo)識(shí)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字，規(guī)劃統(tǒng)一形象等。這種外在視覺(jué)形象的統(tǒng)一性，直接影響著消費(fèi)者對(duì)品牌的感知。如，湖南煙草商業(yè)企業(yè)統(tǒng)一設(shè)計(jì)《湖南煙草商業(yè)企業(yè)形象手冊(cè)》，對(duì)全省辦公形象、專(zhuān)賣(mài)店形象、專(zhuān)柜形象、服務(wù)車(chē)輛形象、員工著裝形象及宣傳廣告形象等進(jìn)行規(guī)劃和統(tǒng)一，增加了零售客戶(hù)、消費(fèi)者對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)認(rèn)知親切感，有效促進(jìn)了企業(yè)形象的提升。

二是提高員工服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是人們建立在對(duì)人普遍價(jià)值的認(rèn)同和尊重基礎(chǔ)上的一種價(jià)值觀(guān)念，是“我為人人，人人為我”的具體體現(xiàn)。煙草服務(wù)意識(shí)要從文化角度來(lái)體現(xiàn)，要促使員工有愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的、互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而衍生出的企業(yè)文化理念和身為煙草員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色精神，可以促使每位員工樹(shù)立良好的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效率意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。要始終堅(jiān)持以人為本，以客戶(hù)為中心，利用專(zhuān)業(yè)嫻熟的服務(wù)技能，提供完善周到的服務(wù)內(nèi)容，傳播親切和諧的服務(wù)文化，真正做好服務(wù)上水平。

三是創(chuàng)新協(xié)同服務(wù)精神。服務(wù)上水平的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。煙草商業(yè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)服務(wù)上水平是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線(xiàn)到二線(xiàn)，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位職工的自覺(jué)行為。企業(yè)上下一心，人人自覺(jué)加入到打造服務(wù)上水平的行列之中，才能提升煙草行業(yè)形象，真正實(shí)現(xiàn)讓工業(yè)企業(yè)放心、零售客戶(hù)滿(mǎn)意、消費(fèi)者實(shí)惠。

四是扎實(shí)推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。服務(wù)上水平要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，塑造良好的心理素質(zhì)，這是服務(wù)上水平的基礎(chǔ)。對(duì)于客戶(hù)服務(wù)這項(xiàng)工作來(lái)說(shuō)，擁有一份良好的心態(tài)是非常重要的，我們?cè)诜?wù)中難免會(huì)碰到各式各樣、性格迥異的客戶(hù)，良好的心態(tài)是我們工作人員在與客戶(hù)做交流時(shí)必須具備的素質(zhì)，一名好的服務(wù)人員在與客戶(hù)溝通的時(shí)候必須做到儀態(tài)舉止落落大方，注意力集中，說(shuō)話(huà)誠(chéng)懇，能欣然接受客戶(hù)對(duì)自身工作的批評(píng)，坦然接受客戶(hù)對(duì)自己的看法，認(rèn)真反省，找出自身工作的不足之處，盡力改進(jìn)，尤其是在遭受用戶(hù)誤解、被用戶(hù)無(wú)端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣，采用適當(dāng)?shù)姆绞胶涂蛻?hù)探討、解釋?zhuān)哉嬲\(chéng)贏(yíng)得客戶(hù)的理解，要讓廣大零售客戶(hù)享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為煙草商業(yè)企業(yè)的一線(xiàn)員工——客戶(hù)經(jīng)理、送貨員、電訪(fǎng)員、市管員，從某種角度來(lái)說(shuō)，他們是煙草的形象代言人，他們的一言一行都代表煙草商業(yè)企業(yè)形象。在服務(wù)工作中要始終貫穿“四心”：誠(chéng)心、熱心、耐心、細(xì)心，即：對(duì)待零售客戶(hù)要誠(chéng)心，服務(wù)零售客戶(hù)要熱心，接受問(wèn)詢(xún)解決矛盾要耐心，做好本職工作要細(xì)心。所提供的服務(wù)主要體現(xiàn)在：對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)和行業(yè)政策的宣傳、咨詢(xún)、指導(dǎo)、售后、幫助、指導(dǎo)等，在市場(chǎng)管理服務(wù)中做到“多走、多看、多問(wèn)、多想”；在對(duì)客戶(hù)服務(wù)中做到，多思考、多分析、多溝通、多理解，對(duì)轄區(qū)卷煙經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行全方位分析，指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，提高客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，最終目的是提高客戶(hù)盈利水平，提升零售客戶(hù)滿(mǎn)意度。

五是完善服務(wù)承諾體系。煙草商業(yè)企業(yè)要建立完善服務(wù)中心建設(shè)，通過(guò)服務(wù)體系建設(shè)來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意，尤其是在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，要廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)。如：客戶(hù)投訴的處理。必須完善投訴處理機(jī)制，做到有投訴即時(shí)受理，迅速落實(shí)，處理后有結(jié)果，有回訪(fǎng)，使得客戶(hù)投訴事項(xiàng)得到高效和圓滿(mǎn)的解決，從而促使服務(wù)上水平的優(yōu)質(zhì)、高效、快捷。

服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的靈魂、是立業(yè)之本，煙草商業(yè)企業(yè)在提升服務(wù)上水平中應(yīng)該時(shí)刻追求用心與客戶(hù)溝通交流，效益上追求與客戶(hù)互惠共贏(yíng)，關(guān)系上追求與客戶(hù)緊密和諧。讓我們用心、用情、用愛(ài)去共同創(chuàng)造煙草商業(yè)企業(yè)的價(jià)值和個(gè)人的價(jià)值，真正踐行“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀(guān)。

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