家裝公司客戶關系管理研究

摘要：家裝行業(yè)在中國已發(fā)展十余年，市場競爭日趨激烈，客戶也越來越成為企業(yè)的核心。以鴻揚家裝為例，分析鴻揚家裝在客戶關系管理過程中出現(xiàn)的問題，并探討解決問題的具體措施。

關鍵詞：家裝 客戶關系 管理

一、客戶關系管理概述

目前，家裝行業(yè)經歷了數(shù)十年的發(fā)展，市場競爭日益激烈，家裝公司要想在整個家裝市場中獲取一席之地，必將面臨著更大的挑戰(zhàn)。另外，客戶對家裝公司的要求越來越高，公司如何更好地服務客戶成為今后研究的主題。企業(yè)沒有辦法去選擇客戶，但是客戶卻有足夠的理由來選擇企業(yè)。企業(yè)靠什么贏取客戶？除了質量之外，客戶關系管理是十分重要的一環(huán)。

二、鴻揚家裝所面臨的問題

鴻揚集團成立于1996年，是中國家裝家居行業(yè)的先驅者，經過了十余年的發(fā)展和積累，總結出了一套比較規(guī)范的服務流程，在一定程度上提高了企業(yè)的服務效率和質量。但是，鴻揚家裝的客戶關系管理還存在以下問題，這些問題嚴重制約了企業(yè)的發(fā)展。

（一）鴻揚家裝多部門對客戶

鴻揚家裝雖然成立了客戶服務小組，但是客戶服務小組隸屬于市場部。而且由于客戶服務體系的重大缺陷，企業(yè)內部許多部門都分頭與客戶直接建立聯(lián)系。由于各部門在掌握公司政策和對待客戶的態(tài)度上有差異，且內部的溝通較少，很容易提供給客戶相差迥異甚至錯誤的信息，經常使客戶感到很盲目，遇到問題不知道到底找哪個部門才能解決。

（二）過于注重以業(yè)務為導向，缺乏對客戶價值的理解

鴻揚家裝從部分高層領導到一線銷售人員，將客戶僅僅當作推銷的對象，而客戶所關注的價值卻沒有得到重視與尊重。部分客戶服務人員缺乏較高的專業(yè)素質，不能完成高質量的客戶服務工作，只能將客戶需求被動地轉給其他部門，缺乏主動服務的能力與熱情，同時既不能分析市場，也不了解客戶需求，不能給客戶提供一攬子的需求滿足方案，影響了鴻揚家裝的客戶價值增值過程。

（三）客戶服務支撐體系不盡完善

公司在提供客戶服務的過程中，市場部與客戶簽署裝修合同后，設計部、工程部等部門對具體的合約內容得不到及時溝通和安排，以至于有時事到臨頭，只好匆忙應付，影響客戶對公司服務的滿意度。

另外，現(xiàn)有的客戶服務體系不能針對客戶的個性化需求提供個性化服務。由于缺乏對各類型客戶不同需求的深入理解，鴻揚家裝客戶服務小組很少從客戶需求出發(fā)主動實施客戶服務，更多的是對客戶提出的問題臨時被動的處理，這往往滯后于客戶的需求。

（四）銷售人員服務素質不高

銷售人員對客戶提供的是一對一服務，但是，通常由于銷售人員知識層次的局限而無法真正了解客戶的需求。

銷售人員是企業(yè)的窗口，他們代表企業(yè)的總體形象。有些銷售人員在與客戶談話時經常帶有使客戶反感的語氣、習慣用語或行為動作， 并且長期停留在原有的專業(yè)知識水平上， 沒有及時充電，缺少必要的企業(yè)培訓。

（五）現(xiàn)有客戶資源無法有效利用

"鴻揚家裝設置了眾多的部門，每個部門都積累了一定的客戶資料，但并沒有對信息進行分析和分類，而且，這些客戶資源庫沒有實現(xiàn)公司共享，造成客戶信息利用率低、資源浪費的局面。這種現(xiàn)象造成了如下危害：各個部門儲存管理重復、資料的成本較高；無法對顧客目前和潛在的價值進行深刻的了解；無法深入分析客戶資料并對顧客的潛在需求進行預測；無法適當?shù)貙︻櫩瓦M行分類描述和管理，從而也就無法提供差異性產品和服務。總之，不解決好客戶信息的質量問題，企業(yè)不僅會效率低下，而且還有可能錯過重要的機遇。

另外， 鴻揚家裝客戶信息還沒有被企業(yè)作為重要的戰(zhàn)略資源進行保護，甚至有部分客戶信息散落在銷售人員的筆記本上，一旦銷售人員離開， 意味著公司損失了這部分客戶信息。由于大多數(shù)銷售人員只追求利潤最大化，急于在短時間內能成交，而忽略了銷售過程記錄和管理，對訪問、咨詢但沒有最終成交的客戶信息沒有很好地保留。

三、解決措施

根據(jù)以上分析，鴻揚家裝應對其客戶服務資源進行重組，通過以下措施加強其客戶服務能力。

（一）設置獨立的“客戶服務部”

由客戶服務部獨立負責客戶服務方面的一切事宜，使客戶始終感覺到鴻揚家裝是“同一種聲音、同一個版本”在為其服務。

（二）重組客戶服務流程

來自客戶的所有信息（需求信息、投訴信息等）均由客戶服務部處理后及時傳遞給公司相關部門，并責成相關部門在做出相關處理后，及時給予反饋信息，然后由客戶服務部給予客戶反饋，如客戶仍不滿意，將再次重復以上流程，直至客戶滿意為止。在整個客戶服務過程中，客戶無論有怎樣的需求，都只需與客戶服務中心聯(lián)系，使客戶真正享受一站式服務，減少了顧客的麻煩，提高了辦事效率。客戶服務部有權督促公司其他部門及時有效的處理來自客戶端的一切事務。

（三）讓客戶獲得對稱的信息

家裝行業(yè)因信息不對稱造成客戶不滿的問題，主要表現(xiàn)為家裝企業(yè)有意對客戶隱瞞有關裝修缺陷的信息。為解決這個問題，鴻揚家裝應具有將自己產品的缺點向客戶坦誠相告的態(tài)度，充分利用與客戶已建立的多條溝通渠道（客戶聯(lián)誼會和客戶服務熱線等），消除鴻揚家裝與客戶之間信息不對稱的問題，使客戶充分了解鴻揚家裝產品與服務的詳細信息。這項措施是貫穿于家裝企業(yè)經營的每一個細節(jié)的，它是落實以“客戶為中心”經營管理理念具體措施中的重要一項。從其他行業(yè)的成功經驗看，讓客戶獲得對稱信息不但不會影響鴻揚家裝的銷售，反而會增進客戶企業(yè)產品與服務的滿意度和忠誠度。

（四）在鴻揚家裝員工績效考核體系中加入客戶滿意度指標

這樣做的目的是，如果績效考核能夠與“客戶滿意度”相掛鉤的話，將會更加有效地將“以客戶為中心”落到實處，促使鴻揚家裝從高層決策者到一般員工都切實將“客戶為中心”這個理念貫徹到平時的工作中去，提高客戶服務的質量。

（五）整合部門力量，實現(xiàn)客戶信息共享

在競爭戰(zhàn)略中，優(yōu)質的客戶服務起到了關鍵的作用，而完善的客戶信息是提供優(yōu)質服務的基礎。公司各個部門都應該去了解客戶，并實現(xiàn)信息共享，結合整個公司的力量對客戶提供好個性服務。

（六）加強人員培訓

任何一個公司的長遠發(fā)展都離不開高素質的人才。因此，加強對員工的培訓是提高公司客戶滿意度的關鍵因素。在培訓的過程中，培訓對象不僅包括高層和中層管理人員，還應包括公司的一線員工。因為客戶滿意度的提高，很大程度上取決于一線員工的參與。培訓的內容主要是提高員工的服務素質，更重要的是獲得他們對“以客戶為中心”的管理理念的認同。另外，培訓的時間安排最好是定期進行，這樣有利于固化歷次培訓的成果。

總之，在競爭激烈的市場中，客戶是企業(yè)生存的基礎，企業(yè)應該在內部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供更完善的服務，提高客戶滿意度，增加客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶價值的雙贏。根據(jù)客戶需求提供產品和服務，通過改善產品和服務的質量增強客戶滿意度，同客戶建立良好的關系，成為鴻揚家裝取得競爭優(yōu)勢的重要手段。

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作者簡介：

方梅（1984.8- ），女，湖北省恩施市人。全日制本科畢業(yè)于中國地質大學市場營銷專業(yè)。