基于139.com應用的集團客戶B-L營銷策略

摘要：在3G時代的全業務競爭中，移動互聯網是業務突破的主要推動力；集團客戶是作為中國移動最重要的收入來源，也是運營商移動互聯網突破的必爭之地；139.com作為中國移動移動互聯網時代的核心應用，理應擔當起客戶保有重任；本文結合我國移動通信市場的發展趨勢和中國移動集團客戶的現狀，提出通過在集團客戶中運用139.com的商務應用和生活應用功能的營銷策略

關鍵詞：移動互聯網 139.com應用 B-L營銷策略

一、當前移動互聯網和中國移動集團客戶的現狀

據官方數據顯示，2010年中國移動互聯網用戶規模達3.03億，同比增長30.0%。其中有4914萬的網民只使用手機上網，3G用戶數為1883.5萬戶（包含3G終端），移動互聯網正逐步改變人們的生活形態，令人們的關聯更加緊密；在移動互聯網成為客戶手機應用主要推動力的同時，電信運營商各方爭相搶集團客戶移動互聯網市場份額。中國電信在獲得移動牌照之后，必將采用“寬帶+手機”方式大力爭奪中國移動手中重要客戶。集團客戶是作為中國移動最重要的收入來源，是移動互聯網的兵家必爭之地；139.com作為移動互聯網時代的核心應用，將成為搶占集團客戶的重要武器。

二、139.com應用于集團客戶的可行行分析

“邊際成本”在微觀經濟學的定義：由多生產額外的一單元產出而引起的成本增加。我們運用“邊際成本”三維分析法進行集團客戶群選擇分析。第一維度：意愿調查。2009年3月，100名寒假實習大學生針對AB類集團客戶和普通客戶做了2000份關于“移動新業務使用意愿”的問卷調查，兩個群體各占1000份，調查的結果顯示，集團客戶愿意使用移動新業務占65%，普通客戶愿意使用移動新業務占32%。第二維度：數據業務ARPU增加率對比。數據顯示，在相同的營銷資源推動下，AB類集團客戶增長率為39%，比普通用戶增長率為13%。第三維度：需求銜接度。商務應用、移動互聯與情感維系三者的需求銜接高。結論是：集團客戶與我公司有密切的業務來往，對移動公司的新業務接受程度相對普通客戶高，對移動互聯業務需求迫切，同樣的營銷效果產出，其推廣成本最低，推廣效率最高。根據存量客戶的特點并結合自有產品139.com的特性，我們決定采用139.com的B-L營銷。

三、B-L營銷策略

B是英文Business的縮寫，代表商務應用；L是英文Life的縮寫，代表生活應用；B-L營銷策略主要包括兩個營銷理念1：客戶經理通過139.com與集團客戶進行商務交往，逐步培養集團客戶的139.com使用習慣，并引導其向其員工及客戶推廣；2：客戶經理通過139.com與集團客戶進行生活關懷和情感維系，增進感情，并引導其關懷自己的員工及客戶。

四、B-L營銷的實施措施

營銷措施主要有三個：組織保障、系統支撐保障、139說客在內外溝通中應用。

（1）組織保障：建立領導小組、工作小組（虛擬團隊）為項目開展提供組織保障，消除部門間的溝通障礙，推倒“溝通玻璃墻”。成立以市場部總經理為組長、集團客戶部總經理為副組長的領導小組，成立以數據業務室室經理為組長、各分公司集團客戶部經理和賬務支撐室經理為副組長的工作小組。

（2）系統支撐保障：業務支持中心根據市場部制定“邊際成本”三維分析法的維度提供客戶消費行為的表現，從省BI系統獲取用戶明細數據并構建本地營銷數據庫。

（3）內外溝通中139.com發揮商務應用和生活應用功能

移動公司內部應用：每個員工開通139.com并把集團聯系人和成員的手機號碼導入139.com，便于用G3通話進行溝通；將139郵箱作為我公司對外聯系郵箱加入”名片”中，特別是客戶經理和涉外工作人員；在139郵箱的通訊錄中組建“集團聯系人組”；以部門為單位，建立生活圈子，作為業余聯系的通道。

集團客戶應用：集團聯系人可開通139郵箱接收賬單；通過郵箱向客戶經理提出業務辦理需求，并提供證件掃描件，開通139說客接收移動優惠信息；集團客戶成員用郵件發傳真給自己的客戶；通過139郵箱向客戶發送祝福短信和彩信；將數據臨時儲存在網盤中。

移動公司與集團客戶的溝通應用:一是139說客傳遞優惠：將每月優惠以博文的形式發布，發布同時還能利用139說客的功能，在發布優惠博文的同時提醒集團聯系人和集團成員，體現VIP關懷；二是超級搶車位：業余時間，與集團成員一起玩超級搶車位，在娛樂中增進感情；三是139說客心情分享：客戶經理以朋友身份作為集團成員的聽客，收聽其心情表達，時不時回復信息進行反饋，做一位生活上的良師益友。

五、營銷策略的意義

B-L營銷策略解決的問題是目前很多市級移動公司遇到的問題；每個市級移動公司都有集團客戶群體；集團客戶的需求也大致相同；而且項目基于現有渠道資源和產品資源創建起來，投入小、無須研發新產品或新業務平臺，營銷成本低，接近“零”成本，適合全國各市級移動公司推廣。

參考文獻：

[1]夏爾·季德，夏爾·利斯特.1909，經濟理論史，北京商務印書館

[2]余曉暉.發展趨勢.移動互聯網的發展機遇和對策[J].中國通信，2009，(1)

[3]陳進勇.大象起舞——發展移動互聯網的九大撒手锏[J].信息網絡，2009，(2)

作者簡介：

佘炳濤（1979.9- )男，廣東省潮州市人，碩士研究生，信息工程師，中國移動廣東公司潮州分公司市場部，高級服務營銷策劃管理。