基于C2C平臺網上商店營銷策略分析

摘要：網絡購物的蓬勃發展蘊含著巨大商機，基于C2C平臺網上商店的競爭也日趨激烈，如何構建完善的營銷體系，采用有針對性的營銷策略以期獲得競爭優勢，也成為了業界關注的話題。本文基于C2C模式，對于網上商店的營銷策略進行系統的探討分析。

關鍵詞：C2C 網上商店 網絡營銷 策略

2003年7月，中國目前最大的C2C電子商務平臺淘寶網創立，隨著第三方支付平臺出現和信用評價體系的不斷完善，C2C靈活自由的購物模式得到了越來越多用戶的認可。2010年C2C市場交易規模總量為3980億元，占全年網絡購物市場交易規模的86.33%。網絡購物的蓬勃發展，網上商店的競爭也日趨激烈，如何構建完善的營銷體系，采用有針對性的營銷策略以期獲得競爭優勢也成為業界關注的話題。

1.網上商店產品營銷策略

1.1.網絡銷售商品選擇

由于網絡銷售條件和網上購物群體的局限性，并非所有產品都適合網上銷售。如易碎品、奢侈品、生鮮產品等，在網上銷售的困難相對就比較大。網上商店在選擇經營品種時要權衡該商品是否適合長途運輸，價值是否過高等因素，同時量重而價低的商品也不適合網絡銷售，因為物流費用有可能超過商品本身的價值，商品失去網絡購買價值。

1.2.網絡商品的質量保證

據2011年艾瑞咨詢《中國網絡購物用戶行為研究報告》，70.6%的潛在用戶不在網上下單的原因是擔心商品的品質。顧客在網購商品后就會把注意力放在商品質量上，觀察使用效果是否預期一致，能否滿足他最終的購買意圖，并以此來判斷以后是否會重復購買。因此，商品品質是網上商店產品營銷的關鍵。

1.3.網絡商品的包裝

由于網購商品都必須通過物流才能到達顧客手中，物流環節的服務也十分重要。目前網上商店大都只能依賴于第三方物流。此時，除了慎重選擇物流公司，更要注重就是商品的外包裝，商品的保護性外包裝必須強化，以確保商品能完好的到達顧客手中。

2.網上商店價格營銷策略

據2011年艾瑞咨詢《中國網絡購物用戶行為研究報告》，51.8%的顧客選擇網絡購物的原因是比實體店便宜。因此，在條件允許的情況下，將網店售價與實體店的售價進行比較，會給顧客超值的購買感受。

通過隨機抽樣商品進行網絡搜索調查發現，同一商品中，銷售量最大的往往不是標價最低的，銷售量大的商品其售價往往比最低標價略高一點。由此，我們可以推斷，雖然低價促銷策略仍然有非常良好的市場效果，但并不是唯一有效的競爭手段，網上商店無需片面的追求最低銷售價格。

3.網上商店商品展示

由于網絡購物過程中，顧客無法親身體驗商品，因此商品的頁面展示就是顧客了解商品細節的主要途徑。適宜的商品展示不僅方便顧客深入地了解商品，同時還能傳遞網上商店的特色和文化。

在商品展示的頁面，網上商店需要提供圖文并茂的商品介紹，同時提供該商品細節的關鍵數據和合理的購買建議，以供顧客參考。在進行商品介紹時，不宜進行過度的商品美化，以免顧客產生過高的購買預期，以至進入商品使用情境時，無法達成顧客滿意。

除了商品展示頁面，為了配合品牌建設，滿足顧客購買的個性化需求，網上商店同樣有必要對店鋪頁面進行個性化的裝飾，以突顯店鋪個性，與顧客潛在的審美需求產生共鳴，使其對店鋪產生認同感，以達成愉悅的購物體驗。

4.網上商店過程營銷策略

網絡通訊的發展為網上商店與顧客的溝通提供了極大的便捷性。網上購物過程中，顧客由于不能親自看到商品實物，會對產品的細節產生各種各樣的疑問，因此網上商店銷售人員與顧客的互動就顯得尤為重要。銷售人員正確的引導能夠幫助顧客建立合理的購買預期，并協助顧客購買到最符合自身購買意圖的商品，從而產生較高的顧客價值。

同時網上商店提供的“商品評價”、“分享”等功能，也為顧客之間的互動提供了便利。前期顧客購買商品后的評價往往是新顧客進行購買的重要判斷標準，因此，網上商店也要注重對于顧客互動環節的引導，鼓勵顧客進行較詳細的商品評價，及時處理一些負面評價，維護顧客之間積極正面的互動。

5.網上商店人員營銷策略

網絡購物雖然是顧客對著電腦進行購物，但網上商店與顧客之間的互動必不可少。網上商店需要科學合理地配備在線銷售人員。網上交易雖然突破了時間限制，但根據艾瑞咨詢的監測數據表明，顧客網購時間基本集中在9：00至22：00之間，10：00與20：30左右是一天中的兩個購物高峰時段。

同時，由于銷售人員直接與顧客產生互動，銷售人員的素質與精神面貌也非常重要，網上商店要重視對于銷售人員的“人本管理”，調動銷售人員的積極性與服務意識，讓他們帶著愉悅的心情與顧客進行溝通，展現店鋪的銷售文化。

6.網上商店關系營銷策略

網上商店維系與顧客的良好關系非常關鍵。除了通過銷售人員的服務滿足顧客的購買需求外，還要配備相應的售后人員，來處理顧客購買后期問題，解決顧客抱怨，進行售后補救。顧客抱怨往往產生于商品缺陷或商品與購買期望不符。網上商店可以通過善待顧客抱怨，分析原因，進行及時補救。

網上商店還可以利用相應軟件工具建立客戶關系數據庫，對重要顧客進行必要的信息完善，在能力范圍內，給重要或全部顧客以一對一的銷售服務。客戶關系的維護能有效提高顧客的忠誠度。大量的回頭客不僅能為店鋪帶來更多的效益，同時顧客的信任也是一筆無形的商業財富，有利于店鋪的可持續發展。

參考文獻：

[1] 艾瑞咨詢.中國網絡購物用戶行為研究報告簡版2010-2011年

[2] 肖偉民.基于C2C模式網上商店推廣策略研究.華章.2011（3）