網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購旅游產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策分析

摘要：近幾年，隨著世界范圍內(nèi)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為一種新興的營(yíng)銷模式橫空出世，在消費(fèi)領(lǐng)域創(chuàng)新了電子商務(wù)的渠道模式。旅游團(tuán)購作為消費(fèi)領(lǐng)域的一個(gè)重要部分，取得了顯著成效，同時(shí)也暴露了很多問題，本文從旅游團(tuán)購所面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，旨在找出旅游者進(jìn)行團(tuán)購時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：旅游產(chǎn)品 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購 風(fēng)險(xiǎn)

一、引言

2008年11月，美國團(tuán)購網(wǎng)站Groupon成立，這種商業(yè)模式受到了廣大消費(fèi)者和商家的青睞。目前這種商業(yè)模式在我國也被廣泛地傳播開來，自2010年3月開始，我國團(tuán)購網(wǎng)站在短短八個(gè)月時(shí)間里發(fā)展到了1664家，業(yè)內(nèi)稱之為“千團(tuán)大戰(zhàn)”，團(tuán)購已成為時(shí)下年輕白領(lǐng)中最為流行的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方式，人們不僅通過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購有形的物質(zhì)產(chǎn)品，還通過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購無形的服務(wù)產(chǎn)品，也包括旅游產(chǎn)品在內(nèi)。

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購與傳統(tǒng)的銷售模式相比具有明顯的優(yōu)勢(shì)，其一，現(xiàn)代人工作節(jié)奏快，工作時(shí)間占據(jù)了人們大部分休閑時(shí)間，人們可以利用較短的休閑時(shí)間且不用走出家門就可以購物；其二，隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，購物網(wǎng)站上關(guān)于產(chǎn)品的信息全面，方便旅游者選擇；其三，通過網(wǎng)絡(luò)購物，由于減少了很多流通環(huán)節(jié)，價(jià)格便宜，尤其是團(tuán)購，更能以超低的價(jià)格購買到旅游產(chǎn)品；其四，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購已經(jīng)成為人們的一種消費(fèi)時(shí)尚。2010年是旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購集中爆發(fā)的年度，自2010年8月開始國內(nèi)的旅游團(tuán)購網(wǎng)站紛紛建立起來，一些傳統(tǒng)的購物網(wǎng)站也開通了旅游產(chǎn)品團(tuán)購業(yè)務(wù)，并且效果顯著，在中國旅游研究院發(fā)布的《中國旅游電子商務(wù)發(fā)展報(bào)告》中數(shù)據(jù)顯示，2010年中國旅游電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2000億元人民幣，占整體旅游收入份額將近15%。

采用旅游團(tuán)購這一營(yíng)銷模式，獲益的不僅僅是旅游者，旅游企業(yè)也達(dá)到了薄利多銷的目的，旅游團(tuán)購網(wǎng)站也自然是這場(chǎng)交易中的受益者。就在人們對(duì)旅游團(tuán)購大力看好的形勢(shì)下，由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購而引發(fā)的各類問題也浮出水面，退款無門、宣傳內(nèi)容和實(shí)際不相符、節(jié)假日加錢、商家和團(tuán)購網(wǎng)站不一致、旅游產(chǎn)品售后服務(wù)難等問題的出現(xiàn)導(dǎo)致了旅游投訴的大幅增加，人們開始重新反思，服務(wù)產(chǎn)品是否適合采用團(tuán)購這種營(yíng)銷模式，旅游產(chǎn)品團(tuán)購到底面臨著怎樣的風(fēng)險(xiǎn)。

二、旅游者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購旅游產(chǎn)品存在的風(fēng)險(xiǎn)分析

1.旅游產(chǎn)品的特性決定了其網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購面臨較大風(fēng)險(xiǎn)

旅游產(chǎn)品是一綜合性的服務(wù)產(chǎn)品，其具有有形部分和無形部分，有形的部分是可見的，旅游者可以近距離地接觸后再?zèng)Q定是否購買，甚至有些商品在購買后如果發(fā)現(xiàn)問題還可以調(diào)換或退貨，例如飲食、旅游商品。無形的部分指的是服務(wù)部門給旅游者提供的服務(wù)，例如餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、住宿服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等等，這種服務(wù)產(chǎn)品只有當(dāng)旅游者出現(xiàn)時(shí)才能夠生產(chǎn)，具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同步進(jìn)行性，如果旅游者不出現(xiàn)，失去了服務(wù)對(duì)象，旅游產(chǎn)品也就沒辦法生產(chǎn)了，就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)資源的閑置，而這種資源是不可儲(chǔ)存的，是沒有辦法拿到明天來用的，損失也就是必然的了。以酒店為例，酒店預(yù)訂之后，如消費(fèi)者未在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)入住，造成了房間空置的損失是沒有辦法在后天彌補(bǔ)的。因此，大部分酒店、景點(diǎn)往往選擇淡季與團(tuán)購網(wǎng)站合作，以旺季一半或者更低的房?jī)r(jià)填充空閑的客房，對(duì)其而言是有利可圖的，時(shí)下網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購也就成為商家淡季的促銷手段。

2.“預(yù)付”的付費(fèi)方式使得網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購旅游產(chǎn)品存在一定的資金風(fēng)險(xiǎn)

所謂的資金風(fēng)險(xiǎn)是指旅游者花費(fèi)了金錢能否買到好的旅游產(chǎn)品和享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而目前旅游團(tuán)購市場(chǎng)所回饋的信息顯示旅游者花了錢，買不到旅游產(chǎn)品，退款又非常難，或者買到了，還要被逼增加額外的消費(fèi)。

退款難已經(jīng)是旅游團(tuán)購網(wǎng)站共存的一個(gè)問題。團(tuán)購網(wǎng)站在承諾退款的產(chǎn)品中有明確表示，并非所有活動(dòng)均接受此承諾，需視具體情況，且由團(tuán)購網(wǎng)站與商家共同決定才可成立。據(jù)了解，票務(wù)類卻不屬于退款承諾范疇。團(tuán)購網(wǎng)站推出旅游類團(tuán)購活動(dòng)一般為酒店預(yù)訂和旅游門票，一些團(tuán)購網(wǎng)站提供的景點(diǎn)門票團(tuán)購產(chǎn)品只有部分支持退款承諾，酒店預(yù)訂類項(xiàng)目更是明確表示不支持退款，預(yù)訂了就要消費(fèi)。以2011年“十一”期間旅游團(tuán)購熱鬧火爆，旅游團(tuán)購?fù)丝铍y的問題更是尤為突出，據(jù)團(tuán)800國慶團(tuán)購產(chǎn)品抽樣調(diào)查顯示，僅有9%旅游團(tuán)購產(chǎn)品支持退款，而55%旅游團(tuán)購產(chǎn)品明確聲明不支持退款業(yè)務(wù)。由于旅游產(chǎn)品受假日和人流多寡因素影響較大，旅游團(tuán)購的價(jià)格優(yōu)惠也具有較強(qiáng)的消費(fèi)及退款限制；加之消費(fèi)者團(tuán)購的旅游項(xiàng)目要經(jīng)由團(tuán)購網(wǎng)站這個(gè)中間環(huán)節(jié)后才到達(dá)旅行社“拼團(tuán)”，所以一旦旅游者因?yàn)楦鞣N事宜臨時(shí)取消了訂單，團(tuán)購網(wǎng)站也難于和旅行社再索要回大額款項(xiàng)?！笆弧奔倨谑侨藗兂鲇蔚母叻?，也形成了旅游飯店和旅游交通的旺季，很多團(tuán)購的旅游者在進(jìn)行旅游消費(fèi)時(shí)被要求執(zhí)行節(jié)日價(jià)格，旅游者還要補(bǔ)差價(jià)。

3.超低的團(tuán)購價(jià)格使得旅游產(chǎn)品購買存在一定的功能性風(fēng)險(xiǎn)

功能性風(fēng)險(xiǎn)是指涉及到旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣方面的風(fēng)險(xiǎn)。中國旅游報(bào)聯(lián)合清華大學(xué)媒介調(diào)查實(shí)驗(yàn)室于近日對(duì)旅游團(tuán)購市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查顯示，44%的受訪者認(rèn)為“價(jià)格便宜”是網(wǎng)絡(luò)旅游團(tuán)購最吸引人的因素，一些旅游團(tuán)購網(wǎng)站為了吸引旅游者，在網(wǎng)上重演零負(fù)團(tuán)費(fèi)的伎倆，團(tuán)費(fèi)不夠游客的住宿、餐飲費(fèi)用，會(huì)被旅行社安排二次消費(fèi)，二次消費(fèi)是指旅游者在旅游的過程中，參與購物或者自費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的額外增加的消費(fèi)。例如，某網(wǎng)站以較低的價(jià)格向旅游者出售一張景點(diǎn)的門票，旅游者到景點(diǎn)旅游時(shí)可能會(huì)買旅游商品或者自費(fèi)消費(fèi)項(xiàng)目，旅游供應(yīng)商可以通過此環(huán)節(jié)來彌補(bǔ)負(fù)團(tuán)費(fèi)的損失。由于旅游者享受的旅游服務(wù)和事先的承諾不相符，導(dǎo)致旅游者在購買旅游產(chǎn)品和享受服務(wù)不能像預(yù)期那樣滿意，也就存在功能性的風(fēng)險(xiǎn)了，況且一些團(tuán)購網(wǎng)站也不與游客簽訂旅游合同，旅游者也沒有索要發(fā)票，其的合法權(quán)益難以得到保障。

三、團(tuán)購旅游產(chǎn)品規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策分析

1.盡量購買單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，少購買旅游組合旅游產(chǎn)品

在網(wǎng)上團(tuán)購旅游產(chǎn)品面臨風(fēng)險(xiǎn)大，購買簡(jiǎn)單的旅游產(chǎn)品即單向旅游產(chǎn)品，也能夠降低其購買風(fēng)險(xiǎn)。單向旅游產(chǎn)品是旅游業(yè)內(nèi)各旅游供應(yīng)商為滿足旅游者的需要而提供的單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，例如客房服務(wù)、交通服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、景點(diǎn)門票等等。組合旅游產(chǎn)品是指將眾多個(gè)單項(xiàng)旅游產(chǎn)品進(jìn)行打包，整體銷售的一種綜合型的旅游產(chǎn)品，組合旅游產(chǎn)品包括吃、住、行、游、購、娛等多種要素組合，但由于涉及航空公司、地接酒店、旅游景區(qū)等一個(gè)鏈條的多個(gè)環(huán)節(jié)，在多方利益不一的情況下，其服務(wù)質(zhì)量很難保證，出現(xiàn)問題時(shí)各服務(wù)部門又互相推諉責(zé)任，難以解決，購買此類旅游產(chǎn)品面臨較大風(fēng)險(xiǎn)。

2.購買時(shí)選擇流通環(huán)節(jié)少的購買渠道，降低購買風(fēng)險(xiǎn)

旅游產(chǎn)品的團(tuán)購網(wǎng)站分為兩類，一類是旅游企業(yè)本身在網(wǎng)上建立自己的網(wǎng)站，銷售旅游產(chǎn)品，這類網(wǎng)站只是企業(yè)銷售旅游產(chǎn)品的一個(gè)平臺(tái)，購買和預(yù)定可以同時(shí)進(jìn)行，旅游者面臨的風(fēng)險(xiǎn)小。另外一類是綜合型的團(tuán)購網(wǎng)站，旅游產(chǎn)品銷售只是它的業(yè)務(wù)之一，這類團(tuán)購網(wǎng)站實(shí)際上是旅游企業(yè)的“二級(jí)代理商”，旅游者在團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行購買后，進(jìn)行消費(fèi)時(shí)要提前向旅游企業(yè)預(yù)訂，但由于酒店并未對(duì)團(tuán)購行業(yè)開放其后臺(tái)庫存系統(tǒng)，團(tuán)購用戶無法在付費(fèi)的同時(shí)完成預(yù)訂步驟，致使旅游者到酒店被告知已沒有空房、需要執(zhí)行節(jié)假日價(jià)格，不消費(fèi)也不能全額退款，旅游者的合法權(quán)益遭到侵害。

3.要選擇信譽(yù)度較高的網(wǎng)站購買旅游產(chǎn)品

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購屬于銷售市場(chǎng)的新生事物，缺少相應(yīng)的法律規(guī)范，旅游團(tuán)購網(wǎng)站又缺少監(jiān)管，致使很多團(tuán)購網(wǎng)站鉆法律的空子，違規(guī)經(jīng)營(yíng)，使旅游者利益遭遇損失，想維權(quán)也是一件非常困難的事情。要避免這些問題發(fā)生就要去選擇一些信譽(yù)度高的網(wǎng)站去進(jìn)行購買。旅游產(chǎn)品團(tuán)購以服務(wù)為主，屬于輕資產(chǎn)模式，這種模式易于復(fù)制，初期入行門檻低，導(dǎo)致當(dāng)前團(tuán)購網(wǎng)站良莠不齊，服務(wù)不到位的情況屢屢發(fā)生。

4.要選擇資質(zhì)好的旅游企業(yè)，保證服務(wù)質(zhì)量

消費(fèi)者團(tuán)購的旅游項(xiàng)目要經(jīng)由團(tuán)購網(wǎng)站這個(gè)中間環(huán)節(jié)后才能到達(dá)旅游企業(yè)，旅游者最終的消費(fèi)活動(dòng)的落實(shí)還是在旅游企業(yè)，所以旅游者在選擇旅游企業(yè)的時(shí)候要理性消費(fèi)，選擇資質(zhì)好的旅游企業(yè)。資質(zhì)好的旅游企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品雖然價(jià)格貴了點(diǎn)，但物有所值，能夠?qū)ΜF(xiàn)對(duì)旅游者的承諾，即使不能兌現(xiàn)承諾，也會(huì)給旅游者一個(gè)合理的解決辦法。而小的旅游企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格比較低，但由于有些旅游企業(yè)信譽(yù)度低，不能保證其產(chǎn)品質(zhì)量，不能對(duì)現(xiàn)事先的承諾。例如很多旅游者在旅游假期到來之前購買了旅游產(chǎn)品，在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)可隨時(shí)進(jìn)行消費(fèi)，旅游者往往會(huì)選擇假期消費(fèi)，而節(jié)假日又屬于旅游業(yè)的旺季，眾多的旅游企業(yè)往往會(huì)優(yōu)先考慮那些高價(jià)購買的非網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的旅游者，團(tuán)購的旅游者在消費(fèi)過程中遭遇到了歧視?；蛘哂行┞糜握咭?yàn)橛惺虏荒芟M(fèi)需退款，團(tuán)購網(wǎng)站會(huì)以各種理由不支持退款，給旅游者帶來損失。

5.保存好網(wǎng)站票據(jù)和書面合同，以備維權(quán)時(shí)使用

購買憑證和合同是旅游者維權(quán)的重要證據(jù)。當(dāng)旅游者在與團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行交易時(shí)，要索要發(fā)票，如果商家以各種理由不提供發(fā)票可到工商部門進(jìn)行投訴。旅游者在旅行社購買組合旅游產(chǎn)品一定要與旅行社簽訂合同，簽合同的時(shí)候要認(rèn)真審查，仔細(xì)核對(duì)合同的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行一些特殊申明，對(duì)于簽訂的合同要認(rèn)真保管。此外，旅行社安排的旅程計(jì)劃書以及旅行社簽訂的各種有效憑證或材料也要認(rèn)真保管，這些憑證像車船票據(jù)、門票、購物發(fā)票或者住宿證明等，錄音錄像材料等等，都是旅游者在進(jìn)行維權(quán)時(shí)最有力的物證。

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